Logística empresarial

La recolección y el ensamble de pedidos se han visto muy afectados por avances en la tecnología tales como escáneres portátiles, identificación por radiofrecuencia (RFID, por sus siglas en inglés) y recolección de pedidos basada en voz. La recolección de pedidos basada en voz se refiere al uso de palabras para guiar las actividades de recolección. Los primeros sistemas basados en voz se caracterizaban por altos costos de adopción, mala calidad del sonido y sistemas que eran fácilmente perturbados por otros ruidos. Por el contrario, los sistemas basados en voz contemporáneos son menos costosos, más poderosos, tienen mejor calidad de so- nido y los trabajadores pueden utilizarlos con menos dificultad.

Otra técnica para la recolección de pedidos que ha crecido en popularidad en los últimos años es la tecnología de recolección con luces, en la que los pedidos a recolectar se identifican mediante luces coloca- das en estantes o bastidores. Los sistemas de recolección con luces simplifican el proceso de selección debido a que el trabajador simplemente sigue las luces para hacer la recolección, en oposición al método donde el trabajador debe averiguar una ruta óptima de recolección. La recolección con luces puede producir impresionantes mejoras operativas

Entrega del pedido
La fase final del ciclo es la entrega del pedido, lo cual se refiere al tiempo que transcurre desde que un vehículo de transporte recoge el envío hasta que éste es recibido por el cliente. Usted aprenderá́ más sobre transporte en los capítulos 12 y 13, por lo que el análisis presentado aquí se concentrará en varios aspectos clave que pueden afectar la eficacia o eficiencia de la entrega del pedido.
Otro aspecto clave para la entrega del pedido es que un número significativo de transportistas enfatizan tanto el tiempo de tránsito transcurrido como la confiabilidad del tiempo de tránsito (variabilidad), lo cual es importante porque los aumentos en la variabilidad del ciclo del pedido se traducen en mayores niveles de inventario. Con este fin, más compradores están utilizando citas de entrega que contienen ventanas de entrega, o un lapso de tiempo dentro del cual debe llegar un pedido. Aunque algunas ventanas de entrega tienen una hora de duración, otras son tan estrechas como 15 minutos. Entonces, si un transportista tiene una cita a las 9:00 de la mañana con una ventana de entrega de 15 minutos, debe llegar antes de las 9:15. A menudo, el in- cumplimiento de la ventana de entrega significa que el transportista deberá́ esperar hasta el próximo tiempo de entrega abierto —que podría ser hasta el final del día.
Un tercer tema clave para la entrega implica la recomposición de las operaciones de los transportistas para ofrecer tiempos de tránsito más rápidos a sus clientes.

SERVICIO AL CLIENTE
Los clientes son importantes para las compañías, y las organizaciones que ven a los clientes como una “moles- tia” pueden no durar mucho tiempo en el ambiente de negocios altamente competitivo de la actualidad. Con- sidere varias medidas asociadas con clientes insatisfechos; una medida citada con frecuencia es que cuesta aproximadamente cinco veces más desarrollar un nuevo cliente que retener uno ya existente. Además, casi 95 por ciento de los clientes insatisfechos no comunican su insatisfacción a la organización responsable ni que no volverán a ser sus clientes, pero le comentarán a nueve personas acerca de su insatisfacción

En pocas palabras, para una organización resulta más fácil conservar a sus clientes existentes que adquirir nuevos.

Por tal motivo, el servicio al cliente se esfuerza por mantener contentos a los clientes y crea en la mente de éstos la percepción de que es fácil hacer negocios con la organización.
Los cambios macroambientales, como la globalización y los avances tecnológicos, están causando que las organizaciones y los individuos exijan niveles más altos de servicio al cliente. Como se indicó en un capítulo anterior, las expectativas del cliente siguen aumentando con el tiempo; si los niveles de desempeño asociados (el servicio) no pueden mantener el ritmo, entonces la insatisfacción del cliente es un resultado probable.

Por otra parte, el incremento en el uso de programas de control de calidad de los proveedores requiere un mayor nivel de servicio al cliente. En los últimos años, muchas empresas, especialmente minoristas y mayoristas, se han vuelto más conscientes del inventario. Este énfasis se ha traducido en el análisis asistido por computadora para identificar a los proveedores que proporcionan consistentemente los mismos niveles de servicio, ya sean buenos o malos.

Tiempo
El tiempo se refiere al periodo transcurrido entre eventos sucesivos y, claramente, el ciclo del pedido es un excelente ejemplo de la dimensión del tiempo en el servicio al cliente. A riesgo de que suene redundante, hoy en día muchas empresas están buscando reducir sus tiempos de ciclo —tiempos de ciclo del pedido más largos se traducen en mayores requerimientos de inventario.
Confianza
La confianza se refiere a la formalidad del servicio y se compone de tres elementos: ciclos de pedido con- sistentes, entrega segura y entrega completa.

La entrega segura pone en juego consideraciones de pérdidas y daños. El producto puede perderse o dañarse debido a múltiples razones, pero las razones son bastante intangibles para un cliente —un producto perdido o dañado puede causar toda una variedad de consecuencias negativas para el cliente, como situacio- nes de desabasto. La tasa de cumplimiento de pedidos, o el porcentaje de pedidos que pueden ser satisfechos completa e inmediatamente desde el almacén existente, es una forma de medir la integridad de la entrega. De igual modo que las pérdidas y los daños, las entregas incompletas dan lugar a ramificaciones negativas para los clientes, como situaciones de desabasto.
Comunicación
La comunicación efectiva debe ser un intercambio de dos vías entre el vendedor y el cliente con el objetivo de mantener informadas a ambas partes. Por una parte, la comunicación efectiva requiere que las partes correc- tas estén involucradas en el proceso; si un cliente tiene una pregunta relacionada con la logística, entonces el cliente debe ser comunicado con alguien que tenga experiencia en logística. Por otra parte, el servicio al cliente puede mejorar si se intercambia información completa entre los participantes; una dirección de entrega puede ser útil, pero características detalladas de la dirección de entrega serán aún más útiles, como lo ilustra el caso de la empresa de transporte que fue responsable de entregar un cargamento con valor de $750 000 en arneses para computadora.

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