La Gestión de la Calidad Total

La Gestión de la Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality Management) es una estrategia de gestión desarrollada en las décadas de 1950 y 1960 por las industrias japonesas, a partir de las prácticas promovidas por los expertos en materia de control de calidad W. Edwards Deming, el impulsor en Japón de los círculos de calidad, también conocidos, en ese país, como «círculos de Deming»,1 y Joseph Juran.2 La TQM está orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de organización y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la manufactura a la educación, el gobierno y las industrias de servicios. Se le denomina «total» porque concierne a la organización de la empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella.

Cuadro comparativo sobre diferentes enfoques de calidad: Deming, Juran, Crosby, Japonés

Tanto se habla y analiza el tema de la calidad en nuestros días, por lo que a continuación se da un breve resumen con los principales puntos y tópicos mas importantes de las filosofías de los principales "maestros" que han abarcado y desarrollado tan importante temática, que nos afecta diariamente como empleados, como consumidores y en nuestra vida personal.

Joseph Juran

Fué junto con Armand Feigenbaum un pionero del análisis de calidad de costos en los años 50

Dividió los costos de calidad en cuatro categorías: Costos de control= Costos preventivos, costos de apreciación, Costos por fallas = costos por fallas internas y costos por fallas externas

Costos de prevención: son los costos relacionados con acciones realizadas para planificar el proceso, con objeto de que no se produzcan imperfecciones. (p.e. diseño de un proceso de fabricación sin defectos, diseño del producto, etc.)

Costos de apreciación: aquellos relacionados con la medición del nivel de calidad alcanzado por el sistema (p.e. inspecciones, proceso de auditoría y calidad, etc.)

Costos por fallas internas: los que se incurre para reparar productos terminados antes de que lleguen al cliente (p.e. desechos, reprocesos, reparaciones, etc.)

Costos por fallas externas: Son los relacionados con entregas de productos terminados con imperfecciones a los clientes. (p.e. reparaciones con garantía, devoluciones, anulaciones, etc.)

Los costos de control crecen a medida que crece la calidad, mientras que los costos por fallas aumentan a medida que disminuye la calidad (Curva en U)

Mejorar la calidad gastando más en actividades iniciales (costos de prevención) es un buen negocio para cualquier organización.

Probablemente por cada dólar que se gaste en prevención es probable que se ahorre diez dólares en costos de apreciación y de fallas. (Hacerlo bien desde la primera vez)

W. Edwards Deming

Cree que la falla que tienen muchas industrias para competir en el mercado internacional es su falta de atención a la calidad (1.982)

El principio fundamental es que los costos por inconformidad y la consecuente pérdida de reputación de la empresa para la clientela son tan altos que la evaluación de costos de calidad es innecesaria

Deming considera que la atención que se presta a la medición de los costos de calidad y a buscar niveles óptimos de imperfección son una prueba del fracaso en entender el problema

El objetivo correcto según Deming, es lograr cero imperfecciones.

Philip Crosby

"Al igual que Deming, considera que el costo de la calidad se puede minimizar ""haciendo las cosas bien desde la primera vez"" (1.979)"

El objetivo de cualquier operación debe ser lograr cero imperfecciones

Al igual que Juran, Crosby considera necesario medir los costos de calidad en dos componentes: El precio de conformidad y el precio de inconformidad

El PC incluye todos los costos incurridos al hacer las cosas bien desde la primera vez. (Costos de prevención e inspección de Juran)

El PI incluye todos los costos incurridos de hacer las cosas mal, o precisamente el costo de corregir las cosas. (Costos de fallas internas y externas de Juran)

El PC de una compañía bien manejada es normalmente del 2 al 3% de las ventas

El PI de una compañía en la mayoría de las empresas se acerca del 20 al 25% de las ventas. (1.984)

No existen problemas de calidad. Lo que existen son problemas de ingeniería, de fabricación, de mano de obra u otros que ocasionan la baja calidad.

"Como herramienta de control gerencial propone una ""red de madurez de la gerencia de calidad"" (Incertidumbre, Consciencia, Claridad, Discernimiento y Certidumbre)."

Enfoque Japonés

El objetivo esencial es mejorar la calidad de vida de los productores, de los consumidores y de los inversionistas

La calidad la definen como la uniformidad alrededor del objetivo, y su finalidad es el mejoramiento contínuo con miras a la perfección.

Los japonenes y Crosby usan el costo de la calidad para orientar la acción y no como un fin en sí mismo.

Diversas prácticas facilitan la gerencia de calidad: lotes pequeños, minimización de inventario en productos en proceso, mantenimiento, revisión diaria de máquinas y círculos de calidad. (Charles Fine,1.985)

La calidad es un camino y no un destino. El incremento de la calidad es una forma esencial de vida y no un objetivo de negocios.

A continuación una tabla resumen con las principales características de las filosofías de estas grandes personas en materia de calidad

RESUMEN DE ENFOQUES DE CALIDAD

Deming

Juran

Crosby

Enfoque Japonés

Definición de Calidad

Conformidad con las especificaciones

Conformidad con las especificaciones

Conformidad con las especificaciones

Uniformidad en los objetivos

Por qué preocuparse acerca de la calidad ?

Posición Competitiva

Utilidades / Calidad de Vida

Utilidades

Calidad de Vida

Objetivo del Programa

Mejorar posición competitiva

Disminuir el costo de la calidad

Disminuir costos

Mejoramiento contínuo (kaizen)

Calidad del objetivo

Cero imperfecciones

Minimizar el costo de la calidad

Cero imperfecciones

Cero imperfecciones

Como seleccionar proyectos

Análisis de Imperfecciones de Pareto

Análisis de Costos

Análisis de Costos

Análisis de Costos

Como medir la mejora

Medición Directa

Información de costos de calidad

Información de costos de calidad y medición directa red de madurez

Medición directa

Papel del departamento de control de calidad

Bajo

Extensivo

Moderado

Bajo

Papel de la alta gerencia

Liderazgo, participación

Liderazgo, participación

Debe poner enfásis en cero imperfecciones

Innovaciones importantes y mejoras

Papel de los trabajadores

Mantenimiento y mejoramiento

Moderado

Moderado

Mantenimiento y mejoramiento

Enfasis en el Costo de la calidad

Ninguno

Alto

Moderado

Bajo

Análisis Estadístico

Alta utilización

Para la más baja administración

Mixto

Alta utilización

Cambios Culturales requeridos

"Se requieren grandes cambios; gerencia participativa; necesidad de gran amenaza"

"Se requiere poco cambio; encaja en la cultura tradicional"

"Actitud nueva de calidad; encaja en la cultura tradicional"

"Se requieren grandes cambios; gerencia participativa; necesidad de gran amenaza"

Manejo de la etapa de transición

No hay dirección, pero se requiere mucha

No hay dirección, pero se necesita poca

"Tratamiento excelente; ejemplo clásico"

No hay

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