La Importancia Del Cliente Y Los Complementadores En La Estrategia

El modelo de negocios es la base y el cimiento de una empresa. Según Michael Porter: “la competencia, hoy no se centra en el producto, sino que es entre los modelos de negocios”.

Un modelo de negocios tiene nueve componentes clave

1. Segmento del mercado. Aquí habrá de tenerse siempre presente que cada grupo de clientes, considerando: ¿Para quién estamos creando valor? y ¿Quiénes son nuestros clientes más importantes?

a. Tiene distintas necesidades.

b. Busca un servicio/producto específico.

c. Tiene maneras diferentes de relacionarse.

d. Brinda distinta rentabilidad a la empresa.

e. Está dispuesto a pagar por diferentes aspectos del producto/servicio.

2. Propuesta de valor: Es la razón por la que los clientes regresarán una y otra vez. Es como el producto/servicio en donde se resuelve un problema, satisface una necesidad y cumple un deseo.

La propuesta de valor puede ser cuantitativa (precio o rapidez en la entrega, por ejemplo), cualitativa (diseño, experiencia del cliente y marca) o una combinación de estas dos formas.

3. Canal: comprende tres aspectos: la comunicación, la distribución y las ventas.

Dando respuesta a: ¿Cómo les trasmitimos a los clientes la propuesta de valor? y ¿Cómo le hacemos llegar a los clientes los productos/servicios?

4. Relación con el cliente: La empresa debe definir qué tipo de relación establecerá la empresa con cada tipo de cliente. Podemos distinguir entre varios tipos de acciones que pueden coexistir en una empresa. Pueden ser:

i. Asistencia personal (interacción humana durante el proceso de compra).

ii. Dedicar a una persona al cliente/cuenta. Aquí se mantiene la relación a largo plazo.

iii. Autoservicio.

iv. Procesos automatizados. El cliente y la empresa interactúan vía un medio automatizado.

v. Co-creación. El cliente forma parte del proceso.

5. Flujos de ingresos: El empresario debe tener un primer escenario sobre los posibles ingresos que la empresa pueda obtener, considerando que éstos pueden ser de dos tipos:

i. Pago inicial a los clientes.

ii. Pagos posteriores a la compra (accesorios, equipamientos, consumibles, mensualidades, etcétera).

6. Recursos clave: Debemos entender como recursos claves todos aquellos elementos necesarios para hacer que el modelo de negocios funcione de manera óptima, por ejemplo:

Físico:

Logística

Infraestructura

Almacenes

Inversión (líneas de crédito, terminales, stock)

Humana:

Experiencia

Creatividad

Intelectual:

Marcas

Patentes

Conocimientos

Alianzas

7. Actividades clave: actividades que son fundamentales para agregarle valor a la propuesta de negocio. Son las actividades más importantes a realizar por parte de la empresa para que ésta sea exitosa.

Las actividades clave pueden dividirse en tres: producción, solución de problemas (servicios) y las redes o relaciones con los clientes.

8. Aliados: Son las redes y proveedores que necesitan todos los modelos de negocio para optimizar sus resultados, bien sea en la operación, costos o recursos.

Se pueden tener cuatro tipos de aliados:

i. Alianzas estratégicas entre los que no somos competencia.

ii. Cooperación, alianzas entre competencia.

iii. Proveedores.

iv. Prestadores de servicios.

9. Estructura de costos Hablamos de todos los costos en que se incurre dentro de la operación del modelo de negocios. Parte del análisis en esta variable requiere dar respuesta a lo siguiente:

i. ¿Cuáles son los costos inherentes al producto/servicio (detalles)?

ii. ¿Qué recursos claves son los más costosos?

iii. ¿Qué actividades claves son

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