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Las actividades primarias: son las implicadas en la creación física del producto y su venta y transferencia al comprador, así como asistencia posterior a la venta


Enviado por   •  26 de Junio de 2017  •  Resúmenes  •  1.419 Palabras (6 Páginas)  •  658 Visitas

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Ventaja competitiva: cuando logra mejores resultados que el promedio de otras empresas que compiten en el mismo mercado. Para lograr una ventaja competitiva, una empresa debe generar mayor excedente del consumidor que sus rivales.

Valor: Los clientes compran productos y servicios para que les resuelvan tareas funcionales y/o emocionales. Se guían por precio, novedad, calidad, customización, reducción de costos, reducción de riesgos, conveniencia, marca/status, desempeño y diseño.

Cadena de valor: Es una herramienta para analizar todas las actividades de una empresa. Clasifica y organiza los procesos de una empresa con el propósito de identificar y analizar actividades estratégicamente relevantes para obtener alguna “ventaja competitiva”

Actividades de Valor: son las distintas actividades físicas y tecnológicas que desempeña  una empresa.

- Las actividades primarias: son las implicadas en la creación física del producto y su venta y transferencia al comprador, así como asistencia posterior a la venta.

- Las actividades de apoyo sustentan a las actividades primarias y se apoyan entre sí.

Margen: es la diferencia entre el valor total y el costo colectivo de desempeñar las actividades de valor.

Enfoques para brindar un mejor SAC.

- Facilitele la vida: Hágale fácil la adquisición de sus productos o servicios con varios canales de compra y formas de pago.

- Ofrézcale Servicios Integrales:  Que el cliente encuentre la solución a varias necesidades en una sola empresa.

- Ofrézcale Servicios de Apoyo: asesoría o servicio técnico a sus clientes con su producto.

- Ofrézcale Servicios Diferenciadores o Únicos: Ingeniese nuevos métodos de atención para su clientela.

- Ofrezca Servicios con Valor Agregado: Pueden ser medidos en costo o en tiempo.(servicio de empleo con capacitación para el puesto)

Elementos del SAC

Control de Procesos de Atención al Cliente

1. Determinación de las necesidades del cliente.

¿Quiénes son mis clientes? ¿Qué buscan? ¿Qué servicios brinda mi área de atención al cliente? ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes?

2. Ciclos de servicio.

a.- Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes:(cada cuánto piden ayuda, en qué épocas del año se necesita mayor atención,etc.)

b.- Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención.

3. Encuestas.

Cuando se presente una queja, no enviarla a través de todos los departamentos, para encontrar a la persona con la información adecuada. Cualquier persona debe estar en condiciones de atender y arreglar una queja o reclamo.

4. Evaluación de servicio de calidad.

Reglas importantes para la persona que atiende:

1. Mostrar atención

2. Tener una presentación adecuada.

3. Atención personal y amable.

4. Tener a mano la información adecuada.

5. Expresión corporal y oral adecuada.

5.Análisis de recompensas y motivación.

a.- Valoración del trabajo: Remuneración monetaria adicional, sistemas de bonos o comisiones.

b.- Motivación: Incentivos en empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación, integraciónydinámicasdeparticipaciónetc.

Posición competitiva: Posición en las mentes de los clientes de su mercado objetivo.

Debe ser singular, con un único mensaje simple y consistente.

Debe diferenciarse a la compañía de sus competidores.

Una compañía no puede ser todo para todos: debe enfocar sus esfuerzos.

Posicionamiento de Servicios: a.-Cambiar el desempeño en ciertos atributos.

b.-Reducir su precio.

c.-Formas de entrega

d.-Modificar los lugares donde está disponible.

Principales aplicaciones del posicionamiento en Servicios

1. Proveer una herramienta de diagnóstico útil paradefinir y comprender las relaciones entre servicios y mercados.

2. Identificar las oportunidades de mercado para:

a. La introducción de nuevos servicios

b. Rediseñar servicios existentes.

3. Tomar otras decisiones relacionadas con marketing mix para anticipar o responder a los movimientos de la competencia.

a.-Estrategia de distribución

b.-Estrategia de precios

c.-Estrategia de comunicación

Formas de lograr la diferenciación en Servicios

1.- La mente: el poder de lo simple es aquello que genera mayor impacto en el cliente.

2.- Ser los primeros: genera un diferencial respecto de nuevos competidores.

3.- Identificar una tributo: adueñarse del atributo que seduzca más a los clientes.

4.- Liderazgo: sacar una ventaja.

5.- Tradición: implica una asociación positiva por parte de los clientes.

6.- Especialización:lo identifican como un proveedor autorizado.

Elementos del Servicio

- El cliente: Es un ser indescifrable, incomprensible, que dificilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quierey cambia permanentemente. El cliente es el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado.

Tipos de Cliente:

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