Logistica Comercial Eprom, S.A

1. A pesar de haber realizado una buena tramitación de la compra venta, si el cliente a la hora de valorar el servicio prestado dio una puntuación tan baja quizá se deba a que los mecánicos o el propio cliente no demostraron buenos modales o buena cortesía, quizá el mecánico no tenía la formación o conocimientos suficientes sobre atención al cliente o también pudiera deberse a que el cliente se levantara con mal humor o su carácter fuese el de ser una persona hosca. Una posibilidad buena pudiese ser que el cliente no logre sus expectativas al grado que él desee y eso le pudiese hacer sentir mal.
2.  Por ejemplo, bancos como Bankia o Caixa te dan bastante facilidad para gestionar cualquier trámite de queja o reclamación, pues te dan la posibilidad de acudir al teléfono o correo electrónico para que todo se solucione cuanto antes.
3. Empresas de servicios de asistencia técnica:

• Comercial Eprom, S.A. (Oviedo), teléfono: 985230459, fax: 985273019,  e-mail:  eprom@eprom.es, web: www.eprom.es, podemos dirigirnos presencialmente a la empresa: Avenida de las Segadas, 5, Oviedo, 33006, Asturias.
• Servicios técnicos de mecánica de Rocas, S.L. (Madrid), teléfono: 915346172, e-mail: mromana@stmr.com, web: www.stmr.com.es, www.stmr.org.es, podemos dirigirnos directamente a la empresa:  Calle Cristóbal Bordiu, 23, Madrid, 28003, Madrid.
• Asistencia y Distribución de Gas S.C. S.L. (Segovia), nos dirigimos directamente a la empresa: Carretera Coruña (san Rafael), 9, el Espinar, 40400, Segovia.
• Arrobisima S.L. (Barcelona), teléfono: 932110231, e-mail: arrobisima@arrobisima.com, web: www.arrobisima.com, podemos dirigirnos a la empresa: Calle Agramunt, 5, Barcelona, 08023, Barcelona.
• Servicios de Telemática Empresarial S.L. (Valencia), teléfono: 963243030, fax: 963243030, nos dirigimos a la empresa: Avenida Puerto, 247, Valencia, 46011, Valencia.

1. Es necesario porque si deseamos fidelizar a la clientela y que se sienta a gusto y bien atendida satisfaciéndose sus necesidades, hay que saber gestionar bien la relación que se tenga para con ellos pues eso determinará el fracaso o éxito de la empresa. Además, no solamente es beneficioso para resolver quejas o problemas, sino que también pretende dar información, les da confianza, etc.
2. El cliente debe ser la persona más importante para la organización, no depende de nuestra empresa, sino que la empresa depende de él, jamás interrumpirá nuestro trabajo, sino que son esenciales en él, no es alguien con quien discutimos o ponemos en evidencia, siempre acudirá a nosotros en busca de un bien o servicio y como ser humano tiene sus sentimientos y emociones y debemos respetarlas.
3. Sería el canal electrónico e impreso que es el más frecuente y posee un coste muy bajo, aunque su inconveniente es que no permite un feedback inmediato con la persona y la utilidad se reduce frente al teléfono o atención personal.
4. Dotar a los empleados de un cierto margen de maniobra para poder relacionarse con los clientes a través de promociones o regalos, capacitarlos para que tengan conocimiento de los productos o servicios que se ofrecen y saber usar las técnicas más adecuadas a la hora de atender al cliente, formarlos en el uso de tecnologías y sistemas de gestión de información y establecer un sistema de incentivos y remuneración en función de su trabajo y labores realizadas.
5. Motivarlos, escoger al personal adecuado siguiendo un proceso de selección correcto y sabiendo que tendrá que ser empático, tener facilidad de trato, ser agradable y que cuide bien su presencia, y llevar a cabo un adecuado programa de formación.
6. – Será empático con los usuarios, tendrá facilidad de trato y cuidará especialmente su presencia con respecto a su aspecto, tono de voz, etc.

1. a) Ámbito interno: Efectuar recomendaciones al resto de departamentos de la empresa con el fin de mejorar el servicio, elevar a la gerencia propuestas de mejora, realizar informes sobre las funciones realizadas y llevar un registro de quejas y reclamaciones gestionadas.

b) Ámbito externo: Ofrecer a los usuarios toda la información que precisen sobre productos o servicios ofrecidos, recoger y analizar sugerencias planteadas por clientes, atender y resolver quejas y reclamaciones que presenten e informar a los usuarios sobre los procedimientos llevados a cabo para dar respuesta a una queja o reclamación.

10.

11 Las reclamaciones falsas e imaginarias consisten en reclamaciones que suelen producirse por malentendidos y normalmente la empresa no tiene la culpa de ellos. Es conveniente en estos casos comunicarse con el cliente, explicarle el error y darle den nuevo la información

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