Los Desafios En El Diseño De Los Servicos

ENSAYO DE LOS DESAFIOS EN EL DISEÑO DE SERVICIOS

En el momento de diseñar productos-sevicios existen cuatro elementos distintivos que tienen un gran impacto estos son: La intangibilidad, la heterogeneidad, la simultaneidad y la temporalidad.

La intangibilidad en los servicios, este es uno de los factores que mas desorientan a los responsables el marketing de empresa de servicios en su tarea de creación y desarrollo de nuevos productos. Se refiere al hecho de que los servicios no son cosas tangibles, si no actividades que tendrían lugar únicamente cuando el cliente haya decidido contratarlas. (Fernández y Bajac) Pág. 66

Para calcular el precio de un producto se tienen en cuenta aspectos fácilmente cuantificables, pero ¿cómo se decide el de algo tan inmaterial y variable como un servicio donde entran en juego factores más difíciles de cuantificar? La dificultad de fijar los precios de los servicios radica principalmente en su intangibilidad.

La intangibilidad tiene numerosas consecuencias para los precios. Los usuarios de primera vez pueden tener gran dificultad para entender lo que obtienen por su dinero, lo cual influye directamente sobre el riesgo percibido frente al servicio.

Por tanto, es recomendable, que informemos al cliente del servicio que le estamos prestando, desglosémonoslo tal como si destripáramos “un televisor” y le dijéramos de cuantas piezas está formado el mismo. Cuando conocen de cuantas piezas está formado “nuestro televisor” posiblemente adquieran mayor consciencia del valor de lo inmedible.

Un servicio es cualquier actividad económica cuyo resultado no es un producto físico. Esto implica que los sentidos no se pueden emplear para evaluar las características o componentes de un servicio, y en esto radica su naturaleza intangible.

La heterogeneidad, se refiere al hecho de que las características brindado depende de quien y cuando lo efectué. El componente humano tiene una alta incidencia tiene una alta incidencia en la producción de los servicios por eso sus resultados son altamente heterogéneos, al igual que la producción artesanal de bienes. (Fernández y Bajac) Pág. 67

Cada cliente es diferente en sus necesidades, e incluso cada vez que un cliente requiere el mismo servicio no se encuentra en la misma situación. Esto hace que el servicio, para ser de total satisfacción de cada cliente, deba sufrir variaciones en función de lo que él necesite en ese momento. El proveedor, por lo tanto, debe desarrollar la habilidad de darse cuenta y proporcionar el servicio con esas características particulares. Desde este punto de vista, un servicio heterogéneo es positivo y necesario.

Nunca dos servicios van a ser exactamente iguales. En la producción de un servicio generalmente intervienen personas, cuyo desempeño puede variar de un día a otro, e incluso de una hora a otra. La heterogeneidad también resulta porque no hay dos clientes iguales y, en consecuencia, el mismo servicio producido por una misma persona bajo condiciones similares, puede generar en los clientes dos percepciones y experiencias disímiles e incluso, contrarias.

La simultaneidad, a diferencia de los bienes, que son producidos en un momento y consumidos en otro, los servicios son producidos y consumidos simultáneamente. Esto obliga a que productor y consumidor deban encontrarse en un mismo lugar y momento. Por lo tanto. La calidad de las instalaciones, así como sus horarios de atención, tienen una relevancia mayor. (Fernández y Bajac) Pág.68

Dada la imposibilidad de tener inventario, un servicio no se puede producir antes de ser vendido y consumido. Un ejemplo es de la aerolínea, cuando un pasajero llega al aeropuerto, debe hacer una fila donde recibe colaboración del personal que provee información, hace marcar las maletas y luego poner un distintivo al equipaje de mano. En el mostrador debe interactuar con el personal de la aerolínea entrenado para esta labor. Después pasa a la puerta de embarque y por último aborda el avión que le va a proporcionar el servicio principal: transporte aéreo. El servicio se produce durante todas estas etapas y a lo largo del proceso productivo el pasajero está presente y participa activamente.

Por ultimo la temporalidad, los sevicios no pueden almacenarse. Normalmente, a empresas de servicios intentan controlar los dos factores: la flexibilidad para ajustar su producción a las variaciones de las demandas y la aptitud para influir en los patrones de demanda de manera de atenuar sus alternaciones. (Fernández y Bajac) Pág.68-69

Los servicios que ofrecemos deben ir proporcionados a la demanda, esto quiere decir que se debe ajustar la demanda con la capacidad de servicios, no debemos ni excedernos ni ser demasiada baja.

En conclusión, considero importante resaltar que no basta la buena intención de las organizaciones por ofrecer un buen servicio, los prestadores del servicio deben sentirse parte de la organización, entender y defender la marca que representan; las buenas intenciones deben verse reflejadas en el compromiso con todo el sistema que asegura al cliente que vale la pena comprar en esta empresa, que vale la pena volver y que vale la pena quizá pagar un poco más por una experiencia que sabe irrepetible en otro lugar.

Referencia: FERNANDEZ, Pablo y BAJAC. Héctor. La Gestión del Marketing de servicios. Principios y aplicaciones para la actividad gerencial. Ediciones Granica. Argentina, 2009. Págs. 66

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