Los programas de capacitación de recursos humanos y su impacto en el servicio al cliente de la empresa Cinepolis S.A. de C. V en Culiacán 2022

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE SINALOA

FACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN

SISTEMA DE UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

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ANTEPROYECTO DE INVESTIGACIÓN

TEMA:

Los programas de capacitación de recursos humanos y su impacto en el servicio al cliente de la empresa Cinepolis S.A. de C. V en Culiacán 2022.

 PROFESOR:

Dr. Víctor Manuel Barraza Espinoza

ALUMNOS:

Vianey Borboa Osorio

Elsa Figueroa Quintero

Citlali Jazmín Ibarra Armenta

Oscar Iturrios Zavala

José Alberto Gavilanes Alvarado

Navolato, Sinaloa, 13 de febrero de 2022

Resumen

Resumen: En la actualidad las empresas no pueden sobrevivir por el simple hecho de realizar un buen trabajo o crear un buen producto, solo una excelente labor de interacción con los consumidores permite tener éxito en los mercados globales, cada vez más competitivos, la clave para una operación rentable de la empresa es el conocimiento de las necesidades de sus clientes el nivel de satisfacción alcanzado por ellos l consumir el producto o servicio ofrecido. La satisfacción del cliente se puede alcanzar mediante ofertas competitivas superiores, pero esto no es tan simple.

A través del presente estudio se puede dar cuenta que no solo el desempeño es considerado en el complejo proceso de formación de satisfacción, sino que, además, una variable importante es la capacitación. Por lo anterior se considera importante una propuesta para diseñar un programa de capacitación como punto de partida para la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente que permita una mejora del personal incrementando sus conocimientos, habilidades y actitudes de acuerdo con los requerimientos en los puestos, así como un beneficio, para la organización y del país en general elevando la calidad, productividad y competitividad en el actual proceso de cambio.

Palabras Clave: Capacitación, calidad, satisfacción del cliente.

Abstract

Abstract: At present, companies cannot survive by the simple fact of doing a good job or creating a good product, only an excellent work of interaction with consumers allows them to be successful in global markets, increasingly competitive, the key to A profitable operation of the company is the knowledge of the needs of its clients, the level of satisfaction reached by them when consuming the product or service offered. Customer satisfaction can be achieved through superior competitive offers, but it's not that simple.

Through this study, it can be seen that not only performance is considered in the complex process of satisfaction formation, but also that an important variable is training. Therefore, a proposal to design a training program is considered important as a starting point for quality service and customer satisfaction that allows staff improvement by increasing their knowledge, skills and attitudes in accordance with the requirements in the positions. , as well as a benefit for the organization and the country in general, raising quality, productivity and competitiveness in the current process of change.

Keywords: Training, quality, customer satisfaction.

Índice

Introducción        1

1.1 Descripción del Problema        3

1.1.2. ¿El Líder nace o se hace?        5

1.1.3 Dirección y Liderazgo        5

1.1.4 Objetivo        5

1.2 Pregunta de Investigación        5

1.3 Preguntas secundarias        6

1.4Justificación        7

Referencias        8

  1.5 objetivos de la investigación………………………………………………………………………………………………………9

 1.5.1 objetivo general………………………………………………………………………………………………………………………….9

1.5.2 objetivos específicos…………………………………………………………………………………………………………………….9

  1.6 hipótesis………………………………………………………………………………………………………………………………………9

1.6.1 hipótesis de trabajo……………………………………………………………………………………………………………………9

1.6.2. hipótesis específicos………………………………………………………………………………………………………………….10

1.7. variables de la investigación…………………………………………………………………………………………………………10

1.7.1. variables de independiente…………………………………………………………………………………………………………10

1.7.2. variables dependientes……………………………………………………………………………………………………………….11

1.7.3 matriz de congruencia……………………………………………………………………………………………………………12

Introducción

En la actualidad las organizaciones deben manejarse estrictamente con un enfoque hacia el cliente, en concordancia con las múltiples tendencias de mejoramiento continuo, los cambios en los entornos organizacionales, las exigencias de los clientes y/o usuarios entre otros.

Es por esto que Cinepolis busca estar a la vanguardia y realizar cambios en operaciones, servicios y estrategias que les permitan la armonía de sus objetivos empresariales como de las necesidades de sus clientes.

En Cinepolis sus principales productos además del entretenimiento visual son los Snacks, como empresa establecida en el mercado se ha caracterizado por ejecutar actividades de investigación y desarrollo para la mejora de sus procesos en su casa matriz, sin embargo, la globalización de las cadenas ha derivado en que esta directriz no sea acatada por alguna de las sucursales ya sea por falta de instrucción y/o compromiso del personal, demanda mayor a la esperada, entre otros.

En este sentido, la investigación se orientó a la búsqueda de estas fortalezas o debilidades que los diferencian aplicando la herramienta mercadológica-administrativa denominada “servqual”.

El principal objetivo de esta empresa es la comodidad y atención al cliente para que puedan disfrutar en pleno confort el servicio principal que se brinda antes mencionado el entretenimiento visual para eso los colaboradores están en constante capacitación para así poder brindar la mejor atención posible a los clientes.

El objetivo de la capacitación es mejorar la eficiencia en los trabajadores para que estos aporten el incremento necesario y de esta manera se alcancen índices de alta productividad, también en base a dichas capacitaciones es fundamental que los colaboradores reciban al cliente con una cordial bienvenida a nuestras instalaciones de manera amable, que se empático entre muchas más cualidades.

La capacitación busca mejorar conocimientos, habilidades, actitudes y conductas de las personas en sus puestos de trabajo.

CAPITULO 1. Planteamiento del Problema de Investigación

1.1 Descripción del Problema

El propósito de realizar el presente trabajo es analizar la importancia que tiene la capacitación en el elemento humano al servicio de la empresa, que permita incrementar la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente. Durante el desarrollo de la capacitación es importante cuidar los elementos que crean las condiciones para una colaboración efectiva y reforzar estos elementos permitirá al equipo encaminarse hacia el régimen deseado que, de seguirlo, con toda certeza, denotaría los beneficios, como optimización de recursos de la empresa, individuos más motivados, mayor facilidad para adaptarse a los cambios.

 Aun cuando el desarrollo y la capacitación cuestan dinero y tiempo, las organizaciones modernas y exitosas consideran tales costos como una correcta inversión en los recursos humanos. La diferencia entre las capacidades de un nuevo empleado y las exigencias de su puesto puede ser importante. El resultado que se espera lograr es un equilibrio entre lo que puede hacer el nuevo trabajador y lo que exige el puesto. Aún el personal con antigüedad necesita capacitación, ya que les ayuda a evitar la obsolencia y a realizar sus tareas con mayor eficiencia.

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