“MANTENIMIENTO Y LIMPIEZA EN EL ÁMBITO HOTELERO DE PUERTO ESCONDIDO”

 “MANTENIMIENTO Y LIMPIEZA EN EL ÁMBITO HOTELERO DE PUERTO ESCONDIDO”

El sector hotelero de Puerto Escondido durante los últimos años, ha experimentado un crecimiento significativo, el cual se debe gracias a el desarrollo y auge de puerto escondido como destino turístico, que durante la última década ha  tenido aumento en el flujo de turistas, lo que contribuye al crecimiento que vive en la actualidad este sector de dicha ciudad; por esta razón  hace que dirijamos la mirada asía la calidad en el servicio que se  ofrece y dentro de este, el mantenimiento y limpieza de las instalaciones juega un papel muy importante pero también lo hace  la columna vertebral al hablar de ello, ya que influye en la satisfacción del huésped, recordemos que dentro de las preguntas más comunes que se hacen en una encuesta al salir del hotel siempre habrá alguna que toque este punto. Lamentablemente en Puerto Escondido la mayoría de los hoteles no cuentan con manuales en  los que se establezca el  cómo: gestionar, desarrollar y aplicar las actividades dirigidas al mantenimiento y limpieza de las instalaciones dentro de un hotel, lo que nos hace pensar que no toman enserio este punto que es tan importante en el desarrollo adecuado del mismo y viendo esta necesidad he decido desarrollar este tema en el que se criticara, y dará sugerencia en cuanto a la  planeación, desarrollo y control de las actividades mantenimiento y limpieza de un hotel en la ciudad de Puerto Escondido.  

Antes de comenzar tenemos que dejar bien en claro que el mantenimiento como  tal “es el sistema de control que se utiliza para detectar y corregir los defectos que surjan por fallas  edilicias, defectos  de diseño, defectos constructivos  o por el simple uso de la infraestructura” (instituto costarricense de turismo, mantenimiento de hotel, p1). Como se entiende claramente el manteniendo nos va a ayudar a controlar futuras fallas o por el contrario corregirlas al momento es por esta razón también que el mantenimiento se divide en dos: preventivo y correctivo, el primero se refiere a prever las fallas  antes de que sucedan y en este suceden cuatro tipos de acciones que son: la inspección (ocular, olfato y tacto), el servicio (limpieza), corrección y reparación; así también este se tiene que llevar bajo un plan donde se estipulen métodos, rutas y materiales o accesorios a utilizar, enfocándonos en Puerto Escondido los hoteles en muy pocas veces llevan a cabo el mantenimiento preventivo, esto es porque no cuentan precisamente con los manuales que les ayude a llevar esta tarea tal vez sea   porque, el elaborar dichos manuales representara un costo muy elevado a lo cual ellos prefieren evadirlo  y esperar al daño, lo que en cierto punto está mal porque está comprobado que el mantenimiento correctivo suele ser más costoso y además de eso influye en la satisfacción del huésped ya que por lo general causas molestias al llevarlo a cabo. Regresando al mantenimiento correctivo se da como sugerencia que quien lo lleve a cabo sea una persona de confianza; ahora toca hablar de la gestión de limpieza, en este caso el responsable de este departamento del hotel debe estar seguro que todo el personal conozca de estas labores, así también él es la persona encargada de planear dichas actividades pero también asigna los turnos y el personal humano a cada tarea, en este formato de planificación se establece el número de habitación,  planta y nombre de la persona encargada. En algunos hoteles de este puerto quien es el encargado de este departamento es la ama de llaves ella es quien lo planea y asigna a  las mucamas y por lo regular esta en estrecha comunicación con el departamento de recepción, el único pero es que no cuentan con los manuales lo que los llevaría al actuar profesional de dicha tarea. Los pasos para llevar a cabo la limpieza de una habitación son los  siguientes: ventilado, vaciado de papeleras y ceniceros, limpieza-desinfección de inodoros, eliminación total  del polvo, inspección-cambio toallas limpias y en perfecto estado, limpieza de textiles, comprobación del correcto funcionamiento de los equipos, colocar las bolsas y formato de lavandería y recopilación de objetos olvidados. Así también se debe prestar atención a la   reposición de objetos en los baños de la habitación para ello se debe. Verificar la dotación de minibar,   dotación de folletos informativos y directorio y verificar los productos de acogida. Una las zonas en las que se debe focalizar la limpieza e higiene es en las zonas comunes “por zonas comunes se entienden aquéllas destinadas a su uso por la clientela del hotel, como: Vestíbulo, Bar/Cafetería, Salones, Cocina, Comedor, Piscina, etc.” (Mantenimiento y limpieza, 2005, p8) ya que representan la imagen general del hotel pero también por ser el lugar donde convergen los huéspedes y algunos de ellos representa una entrada económica es allí donde recae la importancia de la limpieza de estos puntos. Para llevarla a cabo se tendrá en cuenta: ventilación conveniente, vaciado de ceniceros y papeleras, eliminación de polvo, verificación del correcto funcionamiento de los equipos, lavado de textiles, desmontaje y lavado de apliques y luminarias, lavado de cristales exteriores, etc.  La frecuencia con que se lleve a cabo dependerá de las características del hotel y sus propias necesidades. En cambio las áreas dónde se de una atención al público tendrán que ser limpiadas tantas veces como sea necesario, las salas una vez por día por lo menos, la cocina dependerá de las normas alimentarias que maneje el hotel, etc. Los productos que el hotel utilice serán los que se adapten a su presupuesto pero como característica es que deben de cumplir con una afectación nula al medio ambiente, algunos de los hoteles    cuentan con el servicio de lencería o bien lavandería  y para poder atender con regularidad las peticiones del departamento de pisos, el departamento de lencería contará en todo momento con un stock mínimo de prendas preparadas para uso del cliente. Así también antes de entregar las prendas el personal de lavandería deberá comprobar que: no haya mancha en la prenda, que no halla roturas o desgastes en la prenda, que la textura sea agradable al tacto, huela a limpio y no haya arugas.  En el movimiento de la ropa se evitara el contacto directo con el piso y además que el área de lavandería deberá estar equipado con el equipo adecuado y necesario para desarrollar esta actividad; al finalizar el día de trabajo esta área de trabajo tiene que ser limpiada y organizada, Se dispondrá de un almacén con capacidad suficiente para almacenar las prendas de lencería y toallas de stock de reserva, de que disponga el hotel, que regularmente no sean utilizadas por los clientes, no se encuentren en lavandería o estén almacenadas en los office de pisos. Este estará bajo condiciones necesarias para la calidad de este servicio, el encargado de esta área verificara que cada una de las labores antes mencionadas se cumplan, ha llegado la hora de hablar acerca de la gestión del mantenimiento el encargado de esta área tendrá dentro de sus labres planificar el mantenimiento con frecuencia  semanal del personal a su cargo   refiriéndose al correctivo y para ello tendrá en cuenta las notificaciones recibidas por parte del personal de limpieza de las averías o incidencias mediante el formato "Parte de Incidencias de Limpieza"( Mantenimiento y limpieza, 2005,p10). El personal se debe encargar de mantener los elementos, equipos, útiles y infraestructura en buen estado y de lo contrario repararlo.  Así también el responsable elaborara la planificación del programa de mantenimiento preventivo tomando en cuenta las características del equipo y legislación aplicable, las labores en una habitación serán: reparación de suelos, paredes, cualquier otro daño, mantener operativa la iluminación, que los equipos funcionen adecuadamente, reparar elementos del baño, verificar los elementos de seguridad,  etc. En cuanto el sistema de aire acondicionado o calefacción  las labores de mantenimiento se acordaran con el instalador así como  la periodicidad, siempre el hotel deberá hacer revisiones periódicas, por otro lado los ascensores y montacargas son  equipos que necesitan de un mantenimiento constante mas cuando su ubicación está cerca de la costa como es el caso de los hoteles de puerto escondido que tendrían que tomar esto en cuanta  para evitar reparaciones costosas y molestias generadas al huésped lo que llevaría a una mala imagen del hotel y por ende en un descenso de en la recepción de huéspedes,  así también tiene que estar al pendiente de los sistemas de emergencias con los que cuenta como: luces de emergencia, sistema alternativo de electricidad, agua, detección de incendios, contra incendios, etc. Muchos de estos deberán estar debidamente señalados y encada habitación tendrá que haber un plano para como ubicarlos, sucede lo mismo con las rutas de emergencias y en cuanto a las puertas de emergencias se deberá vigilar que   no exista ningún obstáculo que obstruya el paso y puedan generar una tragedia. Todos estos deberán ser revisados periódicamente, que hayan pasado inspecciones reglamentarias, que funcionen correctamente, etc. Solo son algunos aspectos para se considere que hay un correcto mantenimiento de los mismos. Se deberá verificar el correcto funcionamiento de equipo en zonas comunes e instalaciones exteriores, el responsable de esta área deberá verificar que se lleven a cabo todas estas actividades, todos los archivos resultantes en cada una de esta actividad deberán ser archivadas por el responsable de esta. Como ya lo he mencionado en puerto escondido muchas de estas actividades no se llevan a cabo de la manera en que se deberían desarrollar  esto preocupa mucho porque esto quiere decir que no hay una regulación de estas normas que debería ser obligatorio que se llevaran a cabo, la preocupación crece ya que puerto escondido va  a seguir creciendo como destino turístico y no puede ser posible que se esté recibiendo a los turistas que se convierten en huéspedes de muchos de los hoteles establecidos en este puerto, ya que afecta la mala imagen del mismo destino lo que se va a ver relejado en la disminución de los turistas que vitan este puerto, entonces una posible solución sería que    surgiera una empresa que verificara el cómo los hoteles llevan a cabo las tareas de mantenimiento y limpieza así como que se garantice que cuenten con los respectivos manuales en los cuales como ya vimos se estable cuando se debe llevar a cabo, cuando, como y que métodos y utensilios a emplear, concluyendo diríamos que este problema que afecta en puerto escondido depende en parte a la indiferencia de las instituciones que se encuentran o en su caso la falta de este tipo de organizaciones regulatorias encargadas de verificar y porque no  certificar a los establecimientos que lo lleven correctamente, esto quiere decir que si está viendo un crecimiento pero a su vez sin una uniformidad en la calidad de los servicios que ofrecen. Para cerrar me despido con dos grandes frases “la mejor publicidad es la que  los clientes satisfechos hacen” (Philip Kotler) y “ calidad en el servicio nos la que das, si no lo que el cliente recibe” (Peter Drucker).  

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