MARKETING DIRECTO Y FIDELIZACIÓN

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INSTITUTO PROFESIONAL AIEP

N1-U1-Actividad práctica - Semana 2

“Actividad Práctica - Caso: ABCDIN”

MARKETING DIRECTO Y FIDELIZACIÓN

NOMBRE ESTUDIANTE:

x

                                                                                                                                        CARRERA:

Técnico en Administración de Empresas Mención Marketing

SEDE:

Online

PROFESOR DEL MODULO:

Fanny Castillo S.

Santiago, Marza 2020

CASO:

ABCDIN Para ABCDIN mantenerse como una de las cadenas de comercialización de electrodomésticos, línea blanca y muebles más importantes de Chile se ha convertido en algo imprescindible durante los últimos años. Para seguir en esa posición dentro del mercado, se dio cuenta de que era inminente adoptar una estrategia de CRM. Era necesario hacer más eficiente el contacto con cada uno de sus clientes y resolver exitosamente cada llamada recibida. Pivotal Contact Center permitió generar una solución flexible y de fácil integración, con la cual ABCDIN logró reunir en un solo centro de llamados lo que antes realizaba en 6 plataformas diferentes, con softwares y funciones totalmente distintas. Ahora, con sólo 75 puestos de trabajo, responde a los requerimientos para los que antes usaba 120 escritorios. “Eran muchos sectores y call centers distintos, aislados, que no se integraban, cada uno tenía su propia tecnología. Necesitábamos un producto integrado, un centro único, con el cual cubriéramos de manera más eficiente todas esas necesidades, además de lograr ahorros muy importantes”, explica Gabriel Caballería, Subgerente de Sistemas Retail de ABCDIN. Integración con el sistema de la compañía y nueva plataforma de telefonía. A mediados del año 2002 ABCDIN se planteó la necesidad de mejorar la relación con los clientes utilizando tecnología. A partir de ese momento comenzó a cotizar las distintas soluciones CRM del mercado. Después de estudiar los beneficios de cada una, en marzo de 2003 eligió a Pivotal CRM. “Requeríamos un CRM, una plataforma de telefonía y una integración con nuestros sistemas actuales. Para eso hicimos una búsqueda en paralelo de CRM y telefonía. Para la decisión pesó, la inversión, la relación costo funcionalidad y la capacidad de administrar un volumen alto de transacciones”, aclara Caballería. “Elegimos el CRM de Pivotal porque es un producto sólido –afirma Caballería-. Tenía presencia en el mercado de la región y una compañía como CMT detrás que daba el respaldo de que el proyecto se realizaría bien. Cumplía a la perfección con nuestras necesidades de integración y flexibilidad: era compatible con la telefonía que elegimos y se integraba fácilmente con los distintos softwares que usamos en DIN. Gracias a eso, el operador puede acceder a través de la ventana de Pivotal a otros Caso – Actividad Individual datos que requiere el cliente, como por ejemplo, la existencia en stock de determinado producto o en qué etapa está el envío de una compra”. El proyecto comenzó su implementación en mayo de 2003 y se puso marcha en octubre de ese año con el módulo de IVR (llamadas automatizadas). Pero la prueba de fuego del nuevo Contact Center de ABCDIN fue en diciembre de 2003. Enfrentar la época más exigente: Navidad. La Navidad es la época de mayor sobrecarga de llamadas para la cadena de retail. Antes de tener la solución Pivotal CRM, en la época de Navidad, ABCDIN veía muy recargado el trabajo del centro de llamados de servicio al cliente, y no tanto otros. Es decir, tenían un centro sin demanda, mientras que el otro apenas daba abasto, y no había opción de mover gente de un área a otra. Durante los otros 11 meses del año la empresa tenía muchos escritorios de sobra, sólo para tener la capacidad de soportar las llamadas de Navidad. El periodo navideño 2003 tuvo un resultado positivo. La tasa de pérdida de llamados disminuyó de un 50% del año anterior, a un 2% con Pivotal CRM. Además, antes la duración promedio de las llamadas era de 10 minutos, ya con el Call Center disminuyeron a 2 minutos promedio. Esto gracias a las herramientas de control que Pivotal Contact Center provee a los supervisores. Ahora se pueden controlar las llamadas largas e incluso hacer seguimiento de los operadores que no pueden resolver bien un llamado. Gabriel Caballería detalla los beneficios obtenidos: “Tenemos un ahorro de entre un 20% y un 30% en tarifas telefónicas. Y hemos mejorado notoriamente la relación con el cliente. Ahora podemos hacer que una llamada que originalmente era para reclamar, se convierta en una venta. Esto gracias a que se responde con mayor eficiencia y se le entregan todas las herramientas al operador. Podemos hacer venta de productos cruzados, tener un registro de los pasos que ha dado el cliente y que el operador tenga frente a sus ojos esos datos. Además, se pueden controlar las campañas de marketing. Pivotal CRM es una herramienta potente para generar mayor cercanía con el cliente y hacer realidad nuestro slogan Dedicados a usted”. La evaluación final es positiva: “Implementar Pivotal CRM ha sido muy rentable, hemos tenido excelentes resultados. Es un producto que no falla. Cuando una aplicación está terminada, sé que Caso – Actividad Individual no va a fallar. Recomiendo Pivotal CRM y el respaldo de CMT Latin America, ya que entregan todo lo que necesitan las compañías en Chile en relación a CRM”, concluye Gabriel Caballería. Algunos resultados. La estrategia CRM adoptada por ABCDIN, generó resultados sobresalientes:

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