MARKETING REALACIONAL

INTRODUCCION AL MARKETING RELACIONAL

Con este post inicio un ciclo de 10 posts con los que pretendo compartir con vosotros una visión general de algunos aspectos fundamentales del marketing relacional. Estos posts los desarrollé como material de apoyo para la asignatura que recientemente impartí sobre el tema a unos alumnos de MBA. Espero que os resulten de interés y quedo atento a vuestros comentarios….

Introducción al marketing relacional (1)

El marketing relacional surge ante la obsolescencia del clásico concepto del marketing transaccional y el marketing mix. Como consecuencia de esta obsolescencia, durante los años 60 y 70 irrumpieron dos importantes corrientes de pensamiento: el marketing de servicios y el marketing industrial. Estas dos corrientes fueron la base sobre la que se sustentó el denominado marketing relacional. Pero además de estas dos corrientes, el marketing relacional ha tenido otras dos importantes influencias. Por una parte por el concepto de Calidad Total o TQM (Total Quality Management), en el sentido de que el TQM permitía crear un puente entre el antiguo concepto de calidad interna centrada en los procesos productivos, a la calidad externa orientada al cliente bajo un ciclo de mejora continua. Y por otra parte por el rápido desarrollo de la tecnología informática.

La definición de marketing relacional fue evolucionando e incorporó aspectos y matizaciones que intentaban ofrecen una dimensión más exacta de su verdadera naturaleza. Algunas de las definiciones más importantes que se han formulado sobre qué es el marketing relacional, son:

Berry (1983): “Conseguir atraer, mantener y realzar las relaciones con los clientes”

Payne, Christopher y Ballantyne (1991): “El marketing de relaciones supone la síntesis del servicio al cliente, la lealtad y el marketing”

Sheth y Parvatiyar (1994): “Es la comprensión, explicación y gestión de las relaciones de colaboración en los negocios entre proveedores y los clientes”

Clark y Payne (1995): “Es el negocio de atraer y realzar las relaciones a largo plazo”

Manuel Alfaro (1999): “un esfuerzo integrado para identificar y mantener una red de clientes, con el objeto de reforzarla continuamente en beneficio para ambas partes, mediante contactos e interacción individualizados que generan valor a lo largo del tiempo”

Estas definiciones nos ayudan a entender la profunda y estratégica dimensión que tiene el marketing relacional. Sin embargo, hoy día aún hay empresas que erróneamente piensan que “hacen” marketing relacional solo por el hecho de tener un programa de puntos, gestionar una base de datos o incorporar un software. No debemos confundirnos, estos elementos pueden formar parte del marketing relacional, pero no tienen porqué obedecer a una verdadera estrategia relacional.

En la actualidad, existen importantes aspectos que favorecen al avance del marketing relacional. Hoy la mayoría de empresas desarrollan sus actividades en mercados maduros, hipercompetitivos, con productos y servicios casi indiferenciados y compitiendo esencialmente por precio. Un mercado donde los costes de captación y venta son muy elevados. Si a esto le sumamos la actual crisis económica (incluso de valores), la situación se agrava. Pero no solo ha cambiado el escenario sino que también han cambiado los actores. Estamos frente a un nuevo perfil de consumidor, más exigente, mejor informado, que busca relaciones sinceras con las marcas, así como la personalización de productos y servicios. Un cliente que ya no quiere únicamente cubrir necesidades básicas sino que quiere elevar su proceso de compra y consumo a un estadio superior. En este contexto, ¿crees que hay alguna empresa o sector que pueda permitirse no desarrollar una estrategia de relación con sus clientes?.

http://www.blogdemarketingrelacional.com/?p=834

MARKETING RELACIONAL

El marketing relacional es la actividad del marketing que tiene el fin de generar relaciones rentables con los clientes. Esto parte del estudio de comportamiento de los compradores con base en el diseño de estrategias y acciones destinadas a facilitar la interacción con los mismos y brindarles una experiencia memorable.

Los sistemas de manejo de relaciones con clientes (CRM, por sus siglas en inglés) conforman un conjunto de herramientas que se utilizan en el Marketing Relacional siendo muy útiles para recolectar información de los consumidores y comunicar a los mismos los beneficios y soluciones que ofrece la empresa.

Esta tarea también comprende un cambio cultural dentro de la empresa donde toda acción se realiza centrada en el conocimiento del cliente. La estrategia puede alcanzar todas las áreas de la empresa lo cual se llama marketing relacional integral.

Esta técnicas son también aplicables al desarrollo de proveedores y canales de distribución lográndose una mayor sinergia con los mismos.

http://es.wikipedia.org/wiki/Marketing_relacional

NUEVE PRINCIPIOS BÁSICOS DE ORIENTACIÓN DEL MARKETING RELACIONAL

Juan Carlos Alcaide

Para realizar este post, me he inspirado en

http://www.elnuevomarketing.net/2010/10/marketing-relacional-9-principios-para-crear-relaciones-de-largo-plazo-con-los-clientes/

A mi juicio, en la actualidad, la gestión de marketing de las empresas debe estar orientada por dos obsesiones, el conocimiento de la competencia y la anticipación a sus movimientos. De hecho no estoy de acuerdo con la frase que mencionan mis colegas latinoamericanos en su post ya mencionado..“Yo no necesito saber demasiado acerca de mis competidores, pero necesito saber todo acerca de mis principales clientes. La única cosa a la que temo es que mis competidores sepan más de mis clientes que yo”. Este concepto pertenece a Jeff Bezos, fundador de Amazon.com.

A mi juicio, es necesario estar obsesionado por conocer y anticiparse a los movimientos del competidor (inteligencia competitiva) y orientarse al conocimiento detallado del pensamiento del cliente para poder prever, prevenir, anticiparnos, reaccionar a sus movimientos, hacer ventas cruzadas y complementarias, reactivar relaciones y recuperar clientes.

Como dicen mis colegas de www.elnuevomarketing.net “el secreto del éxito de una empresa es, sin dudas, gerenciar las relaciones con

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