MARKETMIX CALL CENTER

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INTRODUCCION

Cuando se trata de aportar al desarrollo económico de una organización, es necesario analizar todos los elementos que esta emplea para tal acción, desde los más pequeños hasta los más grandes e importantes, de tal forma que se puede ver en un contexto amplio no solo los factores que realmente ayudan a su evolución, sino también aquellos que por el contrario crean barreras que impiden su crecimiento y desarrollo.

1. Selecciona una organización y amanera de introducción describe el objetivo y la actividad a la cual se dedica la empresa.  

MARKETMIX CALL CENTER

• El departamento de Call Center es en muchas ocasiones el primer contacto que tiene el cliente con una empresa. Es también el canal de atención de reclamaciones y quejas y de recepción de posibles ofertas comerciales. Por ello una atención al cliente eficaz y satisfactoria es vital para el éxito de un negocio. Resulta por tanto imprescindible desarrollar un sistema de control de calidad del departamento de Call Center que audite constantemente el servicio que se ofrece a usuarios y potenciales clientes.

Actualmente es una compañía dedicada a las telecomunicaciones prestando servicio call center a una variedad de entidades como financiera, aseguradoras, domiciliarias, entre otras. Allí se cuenta con mas de 200 personas en las diferentes áreas como ventas, servicio al cliente, calidad de las llamadas, área administrativa, seguridad y servicios generales.

1.  Elije un área de tu organización y describe las actividades realizadas en la misma

Departamento de servicio al cliente

departamento de atención al cliente tiene como principal objetivo observar el comportamiento del cliente y mantener una relación directa para poder resolver incidencia o reclamación que pueda tener. El rol y las funciones de un teleoperador son la clave para el buen funcionamiento del call center, para la reducción de costos en la prestación del servicio y para garantizar la experiencia del cliente. 

Las funciones de este departamento son.

• Despejar dudas de los clientes;
• Dar solución efectiva y de forma ágil a los problemas o solicitudes del cliente.
• Brindar asesoría y atención personalizada, a través de un servicio de calidad.
• Ofrecer comunicación actualizada, veraz, transparente y detallada, que pueda ser relevante para el cliente.
• Ampliar información sobre una determinada campaña, en ese caso, la función es de soporte a las áreas de marketing y publicidad.
• Identificar oportunidades de venta y realizar la venta (cuando esté definido en su alcance) o redireccionarla al área encargada. Esta función se refiere a lo que se conoce como telemarketing;
• Contactar clientes potenciales (cuando su alcance lo permita) de una base de datos de prospectos;
• Resolver y documentar los tickets de forma eficiente.
• Reportar inconvenientes recurrentes, para que sean analizados y resueltos de forma definitiva.
• Realizar encuestas, sondeos y recopilar información clave para generar estadísticas y obtener indicadores de gestión.
• Generar experiencias memorables para los clientes, que aporten a la construcción de la lealtad.

1. Identifica las etapas del proceso administrativo de la calidad que realiza el departamento.

A diferencia de lo que se podría pensar, las funciones de un teleoperador no terminan cuando finaliza la llamada. Dependiendo del tipo de llamada y del alcance de su rol, después de una llamada, el teleoperador tiene responsabilidades como, por ejemplo:

• Cuando el problema del cliente requiere apoyo de otras áreas, el teleoperador debe diligenciar un formato o informe, para enviar a las áreas encargadas de solucionarlo.
• Cuando el problema fue resuelto por el teleoperador durante la llamada, debe documentar el incidente y actualizar la información en el sistema, con los datos recibidos tras la atención al cliente durante ese contacto.

Estas funciones de un teleoperador, que son realizadas inmediatamente al finalizar una llamada son de gran utilidad. Utilizando como base la información registrada cualquier operador podrá atender y resolver eficientemente futuros casos.

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