Manejo Con Clientes

Es inevitable: de vez en cuando cometeremos errores. Podremos disminuir estos errores capacitando constantemente a nuestro personal, cuidando todos los detalles en cada procedimiento médico o de servicio, pero aún así, alguien en algún momento se equivocará.

Uno de los errores más grandes que recuerdo haber observado durante mi experiencia profesional en la administración de Hoteles, sucedió cuando el hotel en donde yo trabajaba recibió al Príncipe Carlos de Inglaterra. El Director General del Hotel lo recibió con todo el protocolo en el Lobby y lo condujo personalmente a la Suite Presidencial. Al entrar, la Directora de Ama de llaves estaba de rodillas peinando los flecos de una alfombra... ¡Ya se imaginaran!. El mensaje que se envió en ese momento a los distinguidos visitantes fue claro: ninguna seguridad y nula planeación de logística. Sorpresivamente, no hubo clientes molestos ni reclamaciones.

Sin embargo había otros huéspedes con los cuales también se llegaban a cometer errores y que con toda razón se decepcionaban y quejaban.

Manejar clientes molestos es todo un arte. Aquí he recopilado un procedimiento para poder manejar estas situaciones –tan indeseables como inevitables- de la forma más eficaz y elegante posible.

1.- Mantenerse calmado. La mayoría de la gente toma las quejas como agravio personal y cuando un cliente reclama, se pone a la defensiva. En lugar de asumir que la queja es contra mi persona, hay que aprender a mantener cierta distancia. Es necesario analizar la situación de forma racional en vez de recibirla emocionalmente. Siempre será mejor tomarla como una critica constructiva y no como una critica hacia nuestra persona... Aunque hayamos sido nosotros mismos los que cometimos el error.

Si nos dejamos dominar por el disgusto, nuestra habilidad de manejar correctamente la situación desaparecerá casi automáticamente. Por el contrario, para mantenerse calmado hay que pensar que nadie tiene la capacidad de hacernos sentir menos, a menos que se lo permitamos. La actitud con la que confrontamos el problema es el principio elemental para adoptar una serie de medidas de comunicación que nos permitirán tener mucho más éxito.

2.- Permitir que los clientes enojados se desahoguen. No cometamos el error de buscar respuestas inmediatas sin terminar de oír toda la queja. La paciencia en esta etapa es vital. Si escuchamos pacientemente y con atención, es muy probable que el cliente se vaya tranquilizando a medida que expone su queja. Por el contrario, si discutimos, lo más seguro es que el cliente no se tranquilice. Recomiendo tomar notas y asentir con la cabeza conforme vamos obteniendo información de los sucedido.

3.- Trabajar hacia una resolución.

Existen 4 pasos que nos encaminaran a esto… aprenderlos y dominarlos prácticamente garantizará que una experiencia

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