MANEJO DE CARTERA Y SERVICIO AL CLIENTE

ADMINISTRACION DE CARTERA

La administración de la cartera en una entidad financiera debe contemplar un programa que cubra las siguientes áreas: 1.Establecer un entorno apropiado para el riesgo crediticio. 2. Operar bajo un proceso sano para otorgar créditos. 3. Manejar un proceso adecuado para administrar, medir, y monitorear los créditos otorgados. Y 4. Garantizar los controles adecuados de la cartera. Y aunque las entidades financieras difieren en las políticas de Administración de Cartera, dependiendo de lo complejo de sus actividades, es necesario implementar un programa completo de Administración de riesgo, que es lo que garantiza una administración adecuada.

Establecimiento de un entorno apropiado del riesgo crediticio.

Para el establecimiento de un entorno apropiado de crédito se deben cumplir ciertos elementos cuales son:

 La dirección de la entidad financiera debe tener la responsabilidad de aprobar y revisar periódicamente la estrategia para el manejo del riesgo en la cartera y las políticas del riesgo de la entidad. A través de la alta gerencia debe implementarse la responsabilidad del manejo del riesgo crediticio aprobada por la dirección para el desarrollo de los procedimientos que miden, controlan y monitorean los riesgos de una cartera, que son inherentes a sus productos o servicios. Incluso para los nuevos productos o actividades de la entidad.

Operar bajo un proceso sano de otorgar créditos.

Las entidades financieras tienen que operar observando criterios sanos y bien definidos, para el otorgamiento de créditos. Estos deben abordar un entendimiento profundo del prestatario, el propósito y la estructura del crédito y las fuentes de reembolso. En este sentido la entidad financiera debe implementar;

 Fijar los límites de crédito a nivel de prestatarios.

 Definición de procesos claros para aprobación de créditos nuevos y renovación de créditos existentes.

Manejar procesos adecuados para administrar medir y monitorear los créditos.

 Las entidades financieras deben tener un sistema de administración continua de sus distintas carteras.

 La entidad también debe desarrollar y utilizar sistemas de evaluación interna del riesgo, para administrar los riesgos de la cartera. Este sistema debe concordar con el tamaño y la complejidad de la entidad financiera.

 La entidad financiera debe disponer de sistemas de información y técnicas analíticas, para permitir a la gerencia medir los riesgos inherentes a las actividades en y fuera de los soportes documentales. Igualmente un sistema que permita monitorear la composición de la cartera de crédito, que identifique incluso las concentraciones de riesgo.

Garantizar los controles adecuado de los riesgos en la cartera.

 Establecer un sistema de revisión independiente y continuo de los créditos y los resultados deberían ser enviados a las directivas y gerencia de la entidad financiera.

 La entidad financiera debe garantizar que la función de otorgar créditos se administra de la manera adecuada cumpliendo con las normas y limites internos establecidos. Deben establecerse controles internos y otras prácticas que reporten al nivel gerencial oportunamente.

El servicio al cliente se expresa actualmente como una de las ventajas competitivas más importantes entre una y otra organización. El servicio al cliente es la estrategia que una compañía asume para satisfacer, mejor que los competidores en su área, las necesidades y expectativas de sus clientes, pero cabe resaltar que aunque estas premisas estén diseñadas, sin una actitud cordial y personal de cada uno de las personas miembros de la compañía u organización, el servicio al cliente no lograrían ser un factor diferenciador del producto ofrecido.

Los nuevos hábitos de consumo y las facilidades para su financiación

han incrementado los niveles de endeudamiento de los hogares en

los últimos años. Por lo cual la cartera de las organizaciones requiere

un manejo adecuado. El servicio al cliente en el área de cartera debe

estar provisto de características tales como:

• Proporcionar información oportuna a los clientes según los estándares de la organización, en lo que tiene que ver con el portafolio de producto ofrecido según las necesidades del cliente.

• Gestionar el cumplimiento en el recaudo de los créditos en los plazos y condiciones pactadas con el cliente, en aras de lograr su lealtad y fidelización, con un tratamiento cortes y diplomático.

Es importante asumir que el crecimiento y logro de metas en una organización está relacionado estrechamente con sus ventajas competitivas tales como la reducción de sus costos y el desarrollo de una cultura organizacional de servicio al cliente.

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

1.- Que servicios se ofrecerán

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.

Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer

Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.

Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

Elementos Del Servicio Al Cliente

• Contacto cara a cara

• Relación con el cliente

• Correspondencia

• Reclamos y cumplidos

• Instalaciones

Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.

Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

Acciones:

Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:

La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.

Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.

Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente

Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.

Areas Internas Estan Aisladas Del Resto De La Empresa

Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes

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