Manejo De Tecnicas De Atencion Al Cliente

COLEGIO NACIONAL DE EDUCACIÓN PROFESIONAL TÉCNICA IZTAPALAPA II

ALUMNO: CARDENAS GODINEZ EDUARDO JOSUE

PROFESOR: ARTURO MUÑOS RODRÍGUEZ

MODULO: MANEJO DE TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

GRUPO: 501

TRABAJO: 2.2 APLICA TÉCNICAS DE MERCADOTECNIA Y VENTAS, EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

ÍNDICE

2.2 APLICA TÉCNICAS DE MERCADOTECNIA Y VENTAS, EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

A. IDENTIFICACIÓN DEL CONCEPTO DE MERCADOTECNIA Y VENTAS.

• ¿QUE ES TELEMARKETING?..................................................................3

• EL DEPARTAMENTO DE TELEMARKETING………………………………3

• LA CAMPAÑA DE TELEMARKETING……………………………………….4

• LAS VENTAS……………………………………………………………………5

B. APLICACIÓN DEL TELEMARKETING.

• LA EMISIÓN DE LLAMADAS………………………………………………….6

• ESTRUCTURA DE LAS LLAMADAS…………………………………………6

• LA CONCERTACIÓN DE ENTREVISTAS…………………………………..6

• VENTAS POR TELEMARKETING……………………………………………7

2.2.1 APLICA LAS TÉCNICAS DE MERCADOTECNIA Y VENTAS, EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

A. IDENTIFICACIÓN DEL CONCEPTO DE MERCADOTECNIA Y VENTAS.

• ¿QUE ES TELEMARKETING?

El Telemarketing tradicionalmente ha sido considerado como el Marketing Telefónico, tiene sus orígenes en 1881 cuando un pastelero berlinés ofreció por el teléfono los productos que fabricaba, pero es hasta los años 60 que realmente adquiere impulso cuando una importante empresa de automóviles de Estados Unidos (USA) encarga una gran campaña de Marketing Telefónico, en ambos casos el éxito fue indiscutible.

Desde el punto de vista del Manejo de Relaciones con los Clientes (CRM) el Marketing Telefónico pertenece a la clase del CRM Operacional.

El Telemarketing ya no se ciñe estrictamente al campo de las Ventas también sirve como herramienta de fidelización a nuestros clientes como soporte técnico (post venta), atención de reclamos, etc.

Actualmente con el desarrollo de las nuevas Tecnologías de la Información (TIs) el concepto de Telemarketing no se circunscribe solamente al Telefono y al Call Center tradicional si no que ahora estamos hablando de Contact Centers.

El Call Center o Centro de atención de llamadas es la principal herramienta del Telemarketing, el Call Center se componía tradicionalmente de los siguientes elementos:

1) Central Telefónica con anexos ó extensiones, Hardware.

2) Software de distribución automática de llamadas ó ACD, Software.

3) PCs, Hardware.

4) Head sets, o Cascos Telefónicos para las Operadoras.

5) Operadoras.

6) Supervisoras.

7) Analista de calidad de llamadas.

8) Puesto de la Operadora (una silla con una mesa) donde va la PC y el anexo.

9) Argumentario o speech (que generalmente está grabado en la PC en formato help).

Actualmente la central telefónica ha sido reemplazada por un equipo de comunicaciones IP y las extensiones o anexos estan incluidos en la PC lo mismo que el software de ACD.

El Contact Center es una evolución del Call Center y consiste en que no solo se circunscribe al ámbito telefónico, si no que ahora estamos hablando de entornos multimedia en un Contact Center el Cliente potencial puede chatear o estar en una video-conferencia con el Operador y este a su vez en tiempo real le puede estar enviando las presentaciones o los documentos que crea convenientes.

• EL DEPARTAMENTO DE TELEMARKETING.

Modalidad: En la propia organización de nuestro cliente o en convenciones organizadas en sitios externos a las instalaciones de la empresa .la duración y el horario varían según los requerimientos de cada cliente.

Dirigido a: Empresas y organizaciones de cualquier ámbito que cuenten con departamento de telemarketing (call - center).

Objetivo: Potenciar la productividad, dinamismo y eficacia del departamento telemarketing.

Tecnología: Adecuada en comunicaciones, fiabilidad, y rapidez. Con bases de datos precisas y funcionales, acompañadas lógicamente con software especializado y funcional.

Equipo de trabajo: Se necesita un buen equipo de "telemercaderistas", con conocimientos amplios del producto, comercialización y dotes en la promoción.

Orden: Para personalizar adecuadamente el servicio es necesario tener orden con las peticiones, quejas o reclamos de los usuarios para atenderlos correctamente y que queden satisfechos.

Rapidez: Factor clave, muchas veces al hacer consultas por teléfono, nos encontramos con canciones aburridas, trasferencias a dependencias que no corresponden a las necesidades o falta de personal, estas ineficiencias alejan a los clientes y los hacen reacios a utilizar el teléfono para comprar, consultar o averiguar en las empresas.

Promoción: Hacer conocer el servicio de telemarketing a los usuarios, buscando demostrar la facilidad, eficiencia y comodidad para el usuario.

Conceptos generales:

• Introducción al marketing directo

• Clientes potenciales: identificación/clasificación

• Encuestas

• Investigación de mercado

• Las técnicas del telemarketing

• Venta agresiva

• Trato con el cliente

• Transmitiendo ideas

• Atraer la atención del interlocutor

• Captación de las necesidades

• Capacidad de organización

• Soportar la presión

• El cliente es un ser humano

• El speach - guion

• Desarrollo de la llamada

• Cierres efectivos

• Cierre de la venta

• LA CAMPAÑA DE TELEMARKETING.

Veamos ahora como podemos realizar una campaña por teléfono. Una Campaña de ventas por teléfono que no considera anticipadamente todos los elementos que ella conlleva, está predestinada al más absoluto fracaso. Ha sido corriente oír a más de algún "gurú-expositor" de mercadeo diciendo: "la venta por teléfono no funciona". Ello en principio es verdadero, y se debe agregar, "cuando no existe una planificación adecuada o se ha carecido de ella totalmente".

Veamos algunos de los pasos que se debe tener en cuenta, antes de iniciar una campaña de ventas por teléfono, en forma esquemática. Iremos analizando más adelante cada uno de ellos en detalle.

Pasos para la campaña de telemarketing:

1. Definir el cliente potencial.

2. Estimación económico-financiera.

3. Buscar la base de datos (BD) que esté acorde con nuestras necesidades.

4. Crear el argumentario.

5. Retroalimentación.

6. Fin de campaña y evaluación.

• LAS VENTAS.

El telemarketing es una estrategia de marketing directo que busca a través del uso de instrumentos de comunicación (especialmente el teléfono), llegar de forma personal a los diversos usuarios ofreciendo productos o servicios para enfrentar las dificultades de mercados cada día más competitivos, tratando al mismo tiempo ahorrar costos de comercialización y mejorar la efectividad en la introducción de productos para la venta.

La utilización de tecnologías de comunicación para tener un contacto directo, eficiente y rápido con los usuarios "crea ventajas competitivas en el mundo de los negocios", reemplazando o complementando el uso de formas tradicionales de comunicación con el cliente como la publicidad personal, el uso de ventas directas o la necesidad de tener sucursales o puntos de venta especiales. Generando valor agregado a clientes que se sentirán satisfechos con el aumento de la velocidad en la prestación de servicios acompañados de la comodidad de evitar desplazamientos para ser atendidos en sucursales, puntos de venta o grandes almacenes.

Toma de Pedidos (venta por catálogo): Recepción de órdenes de compra.

Mesa de operación: Atención al consumidor para brindarle información.

Atención de Reclamos y/o Sugerencias: Para que sean resueltos a la mayor brevedad.

Servicios de Post Venta: Suministros, mantenimiento o partes etc... (solo son algunos)...

Un factor clave al realizar estrategias de promoción a través del teléfono será el tacto y la oportunidad, aprovechando fechas especiales para ofrecer productos especiales, ofreciendo objetos diferentes y sobre todo "haciendo sentir al usuario como exclusivo o especial".

El telemarketing resulta una herramienta competitiva importante, haciendo parte de las estrategias de "mejoras de calidad" de las empresas, a medida que los mercados se tornan cada día más especializados, complejos y competitivos, se debe hacer conciencia en la importancia de atender a cada cliente como individuo no generalizando sectores sino personalizando usuarios.

B. APLICACIÓN DEL TELEMARKETING.

• LA EMISIÓN DE LLAMADAS.

El servicio de emisión de llamadas de Tu-Voz le permite estar en permanente contacto con sus clientes o sus posibles compradores para tenerles informados de sus nuevos productos o servicios, sus promociones, los actos que organiza, concertar visitas cualificadas para su departamento comercial, saber qué piensan sobre sus productos o de su sector de mercado y recuperar clientes o atraer algunos nuevos. Nuestros operadores, con amplia experiencia como profesionales del tema, efectuarán todas las llamadas siguiendo las directrices y filosofía de empresa de modo que el interlocutor no perciba que las llamadas se están efectuando desde fuera de su empresa.

• ESTRUCTURA DE LAS LLAMADAS.

La fase de planeación implica un esfuerzo integral para comprender y asimilar el perfil y las características del consumidor, sus necesidades y expectativas, así como las cualidades del producto como satisfactor real de tales necesidades. Se diseña y también guión preliminar que cumpla los requisitos establecidos, se plantean las preguntas y objeciones más factibles, así como las respuestas más convenientes. Adicionalmente, se prepara el proceso de preguntas que facilitarán al representante conducir la entrevista telefónica en un proceso evolutivo que le permita acceder al momento de la venta.

Dentro de esta fase, es conveniente probar la guía de llamadas y el guión correspondiente en un "pre-text" que permita validar el proceso y los contenidos en un ambiente real.

Normalmente, los guiones se diseñan para entrevistas de corta duración en esfuerzos de establecimiento de citas, investigación de mercados, encuestas y ventas de productos o servicios poco complejos y sin dificultades técnicas. Si la realización de estas llamadas requiere de un entrenamiento en técnicas de comunicación, en ventas y en el producto o servicio en cuestión, cuánto y más se justifican para vender productos o servicios complejos, tangibles o intangibles a consumidores de diferentes segmentos y estratos.

• LA CONCERTACIÓN DE ENTREVISTAS.

Cada vez más, las nuevas tecnologías nos aportan herramientas extremadamente útiles para mejorar la relación entre nuestros clientes. La agilidad que nos proporciona el correo electrónico en el envío de datos y textos y el escaparate que supone una página Web han supuesto una revolución en la relación comercial y una auténtica mejora en muchos sentidos.

La actual situación ha demostrado, que si bien Internet supone un adelanto a nivel comercial, también se ha convertido en un acomodamiento en la gestión, desembocando a menudo en una relación fría, distante e impersonal con nuestros clientes.

Necesitamos recuperar las relaciones de cercanía para fidelizar a nuestros clientes, conocer sus puntos de vista en cuanto a nuestro producto, generar complicidad y exponer nuestras virtudes de manera accesible y humana. En definitiva, utilizar la tecnología como una herramienta de soporte y no como único sistema de relación profesional.

• VENTAS POR TELEMARKETING

Técnicas de Ventas por Telemarketing . Vender por teléfono no es tan fácil como se puede pensar. De hecho es una de los medios más difíciles de manejar debido a que es importante ganar confianza desde la primera llamada, para poder dar la información e interactuar para entrar en ciclo comercial con el prospecto.

Esto se logra, sabiendo escuchar y buscar brechas dónde de manera inmediata debes generar compenetración con el prospecto para poder ir avanzado en el proceso comercial. Aunque exista un guión dónde se debe apegar la llamada, es importante saber escuchar, e identificar necesidades, ser creativo y contar con sentido del humor para poder generar esa empatía para ir ganando terreno.

Para realizar una Venta Consultiva por teléfono, se deben revisar los siguientes puntos que hemos entregado en otros post (Técnicas de Ventas | ¿Qué son y para qué sirven?), el cual enfatizo:

1. Traza un plan de ventas:

Está integrado de la siguiente manera:

Mercado: Responde las siguientes preguntas: ¿Cómo es el sector al que vas a vender? ¿Cuáles son los nichos que te conviene explorar para obtener mayores utilidades?

Producto o servicio: ¿Qué hace diferente tu oferta de valor del resto de las disponibles? ¿Cuáles son las necesidades que resuelve? ¿Cuál es tu valor agregado? Este punto en particular del plan es importante dediques el tiempo necesario para poder definir y mejorar las características que tendrá tu producto o servicio.

Esfuerzo de venta: Es el puente que comunica el mercado con tu oferta. En consecuencia, determina el perfil y habilidades de tus vendedores para llevar de forma efectiva el mensaje de tu producto o servicio a las personas correctas (mercado – meta).

2. Poner atención a los detalles: Aprender a escuchar para luego hacer preguntas inteligentes, es esencial debido a que nos ayuda a determinar qué un prospecto puede llegar a ser un futuro cliente.

3. Conoce más a fondo a tus prospectos: La empatía es fundamental para ponernos en el lugar de nuestro prospecto, de hecho pensemos, cuando alguien te presta atención, lo más probable es que sin dudarlo, le dedicaste tiempo para escuchar la oferta de valor que tiene preparada.

Para concluir me gustaría compartir la frase de Ken Blanchard, conocido también como el “Gerente de un minuto”, el cual dice: “en el mundo actual de los negocios cualquiera nos puede ganar en precio. Muchos imitan el producto o servicio, pero algo que no pueden hacer es quitarnos las buenas relaciones que hayamos cultivado con nuestros prospectos y clientes”.

Mi deducción es cuando los prospectos sienten que estás diciendo la verdad, les encantará que los vuelvas a llamar porque además, los sabes escuchar.

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