Como es el Liderazgo y manejo de clientes

LIDERAZGO

Desarrollo de habilidades para supervisores

• Introducción
• Objetivos
• Módulo I  Misio  y Visión Organizacional.
• Módulo II Reconocer los elementos del liderazgo para la autogestión.
•  Módulo III Identificar las competencias individuales e interpersonales. 
• Módulo IV Comunicación como herramienta para el servicio
• Técnicas   para el manejo de conflictos con
  clientes difíciles  

Introducción

Objetivo

• Módulo I  Misio  y Visión Organizacional.

La visión de una Organización es una declaración a largo plazo. La visión está relacionada con las tendencias sociales y su evolución y de cómo cambiara el mercado.

La Misión de una Organización  hace foco con lo interno, la razón de la existencia  de la organización .Los valores y actividades que guían a sus colaboradores.

1. ¿Cuál es la Visión de mi Organización?[pic 1]

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2. ¿Cuál es la Misión de mi Organización?[pic 2]

3. ¿Cuál es mi Rol para lograr la Misión y Visión de mi Organización?[pic 3]

1. Definición de Alineamiento

Alineamiento es la coincidencia entre mis objetivos individuales, los del equipo y los de mi organización

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1. Beneficios del Alineamiento

1. ¿Qué beneficios obtiene mi organización?

1. ¿Cuál es la Visión de mi Organización?[pic 5]

¿Cuál es la Visión de mi Organización?

2. ¿Qué beneficios obtienen los clientes?[pic 6]

3. ¿Qué beneficios obtengo yo con esto?

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1.4  Calidad de servicio

 Veamos que es calidad de servicio en su vida cotidiana  

1. Describa una situación donde haya recibido un servicio de mala calidad

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1. Describa una situación donde haya recibido un servicio de buena calidad

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1. Considerando lo anterior, quién o qué  marcó la diferencia entre ambas situaciones

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1.5 Mejores Prácticas

¿Qué sentido tiene construir  sobre ideas de otros y no inventar el hilo negro?

• Los inventos no son la única manera de expresar ingenio.
• Construir sobre, o mejorar los inventos de otros, también es ingenioso, además de ahorrar tiempo y recursos.
•  Alertar la cooperación para compartir novedades y productividad a través de medios de comunicación personalizada y digitalizada.

¿Se puede manejar los retos más allá de los cambios de equipos en la administración?

• Formalizar la estrategia de búsqueda de mejores prácticas de manera institucional para que queden arraigadas en la “cultura de la organización”.
• Vender las ventajas del uso de mejores prácticas que reducen en mejoras en el servicio y disminuyan los costos de operación.
• Reconocer.

1.6  Benchmarking/Referenciación

Proceso de medir y comparar, para identificar  la manera de mejorar un proceso y lograra un desempeño superior.  (En conclusión, el benchmarking es la consecuencia de una administración para la calidad, además de ser una herramienta en la mejora de procesos)

Criterios para identificar la “Mejore Practicas”

1. Exitosa en el tiempo
2. Resultados cuantificables
3. Innovadora
4. Repetible
5. Con adaptabilidad local
6. Con resultados cuantitativos y/o cualitativos

Modulo II Reconocer los elementos del liderazgo para la autogestión.

¿Qué es  liderazgo?

2.1 Definiciones  de liderazgo básicas

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2.2  Entonces: Liderazgo será:

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1. Definamos atributos del cargo

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1. Liderazgo , dirección  y  efectividad

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[pic 15][pic 16]

[pic 17][pic 18][pic 19]

1.  Modelo de liderazgo situacional.

El modelo de Liderazgo Situacional de Paul Hersey y Ken Blanchard propone

que el responsable de dirigir un grupo u organización varíe su forma de interactuar y abordar las tareas en función de las condiciones de sus colaboradores. El Liderazgo situacional también se enfocan en los colaboradores y en cómo les afectan dos dimensiones, sus habilidades y su disposición para las tareas.

La aplicación del modelo de Hersey y Blanchard tiene básicamente seis fases:

1. Identificar las funciones y actividades existentes o necesarias para desarrollar el trabajo con el mayor rendimiento y eficacia posibles.
2. Establecer las habilidades/conocimientos necesarios para desarrollar cada tarea.
3. Evaluar el nivel de competencia (habilidades/conocimientos) de cada integrante del equipo.
4. Evaluar el nivel de motivación y confianza de cada integrante del equipo.
5. Determinar cuál es el nivel de desarrollo o madurez de cada integrante del equipo en relación a su puesto (adecuación de sus habilidades/conocimientos y motivación a los requerimientos de ese puesto).
6. Aplicar el estilo de liderazgo adecuado para cada colaborador.

1. Niveles de desarrollo del colaborador

Hay que realizar una valoración (Alta/Baja) de cada uno de ellos en dos parámetros:

• Habilidades: Conocimientos técnicos e intelectuales, experiencia, habilidades sociales... 
• Motivación: Interés por el puesto, por mejorar profesionalmente, por ascender, por ser útil al equipo...

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Cuatro posibles tipos de colaboradores:

M1 (No saben y no quieren)

No son competentes ni quieren asumir responsabilidades. Necesitan órdenes directas y claras.

M2 (No saben, pero quieren)

No son competentes, pero quieren aprender y asumir responsabilidades. Están motivados aunque carezcan de las habilidades o conocimientos necesarios. Hay que enseñarles a realizar las tareas y lograr que asuman la visión del líder.

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