Manejo De La Calidad

Introducción

El concepto de calidad viene del latín Qualitas y está asociado al atributo o propiedad que distingue a las personas, bienes o servicios. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Calidad es un concepto manejado con bastante frecuencia en la actualidad, pero a su vez, su significado es percibido de distintas maneras. Calidad es también, el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio al producto. Existe calidad cuando las necesidades son cubiertas y las esperanzas realizadas; el cliente está satisfecho y está dispuesto a pagar y volver a contratar a la misma empresa en otras ocasiones. Llegar a la calidad correcta se trata en primer lugar saber cuales son las necesidades del cliente y que espera y después realizarlo.

Manejo de la calidad

Calidad y satisfacción del cliente

El grado de satisfacción del comprador con un producto es la consecuencia de la comparación que ese comprador hace entre el nivel de beneficios percibidos que ha recibido después de consumir o utilizar un producto y el nivel de beneficios esperados antes de la compra. Si después de hacer una compra y utilizar ese producto, un cliente cree que el bien o servicio ha colmado sus expectativas, el resultado es la satisfacción; en caso contrario, se produce la insatisfacción. Con el paso del tiempo, la repetición de experiencias satisfactorias amplía el nivel general de satisfacción del cliente y le permite desarrollar expectativas claras acerca de lo que espera en el futuro. La satisfacción del cliente produce dos grandes beneficios para la firma: mayor lealtad y una comunicación verbal positiva cuando los clientes cuentan a otros su experiencia.

Para lograr la satisfacción del cliente, una organización tiene que ofrecer calidad en sus bienes y servicios. La calidad representa todas las dimensiones del producto ofrecido que termina en beneficios para el cliente. En ocasiones, la palabra “valor” se utiliza alternativamente con la de “calidad”. En su forma habitual, se considera que el valor representa la calidad relativa de una oferta atractiva en la que cuenta el precio del producto.

El término calidad se suele entender con el significado de productos libres de defectos. Esta visión tradicional de la calidad orientada hacia la fabricación se ha ampliado considerablemente en los últimos años. Hoy en día, alta calidad significa clientes complacidos, actitud que va más allá de simplemente protegerlos contra las molestias. Por ejemplo, los fabricantes norteamericanos de automóviles casi han eliminado la brecha de calidad entre ellos y las firmas japonesas, en cuanto a defectos de fabricación. Sin embargo, los productores japoneses han continuado a la cabeza con ofrecimientos refinados como sistemas de suspensión “activa” controlados por computador, y conjuntos de botones y niveladores para manejo de luces, sonido y señales direccionales, que requieren todos de la misma presión exacta para funcionar. Así, una visión de la satisfacción del cliente, verdaderamente orientada hacia la calidad, es aquella que acepta suministrar un nivel de beneficios que excede, y no que simplemente cumple con las expectativas.

En la búsqueda por suministrar este nivel de satisfacción al cliente, las organizaciones pueden perseguir alguna de las ocho dimensiones de la calidad.

Ocho dimensiones de la calidad

1. Desempeño: son las características básicas de operación de un producto, tales como la prontitud en el despacho de un paquete expreso o la nitidez de una imagen de televisión.

2. Características: son los rasgos especiales complementarios que mejoran la experiencia de utilizar el producto, como en el caso de las bebidas gaseosas durante un vuelo o los materiales opcionales para la tapicería de un automóvil.

3. Confiabilidad: es la probabilidad de fallas en el producto dentro de un periodo de tiempo determinado.

4. Conformidad: es el grado en el cual un bien o servicio satisface los estándares establecidos, como en el caso del cumplimiento del horario de llegada de un avión o la manera como ajusta una camisa según la talla correspondiente.

5. Durabilidad: es el tiempo de uso que se puede dar a un producto antes de reemplazarlos.

6. Servicio: es la prontitud y facilidad de reparación, y la cortesía y la competencia del personal de servicio.

7. Estética: se refiere a los aspectos de un producto, cómo se percibe, se siente, suena, sabe o huele.

8. Calidad percibida: es la calidad que se deduce de la reputación de un vendedor o marca.

A medida que los consumidores ganan información por la experiencia y la comunicación interpersonal, se vuelven más conocedores acerca de la calidad relativa de varios productos. Por consiguiente, la participación de mercado se vuelve más sensible a la calidad del producto.

Sistema de calidad

Se entiende por sistema de calidad el conjunto de directrices, políticas

...