Manual De Ventas

El manual de la fuerza de ventas.

Pasaron ya los años en los que la venta era un proceso relativamente fácil, ya que estaba orientada básicamente a cubrir necesidades primarias enmarcadas en un entorno competitivamente débil. En la actualidad, toda compañía debe considerar la venta y su proceso como una técnica perfectamente estructurada y organizada hacia un objetivo final. Por tanto, las empresas están obligadas a ofrecer a su red de ventas un instrumento que permita un mejor conocimiento de ella misma, el entorno y el producto. Esta herramienta es el manual del vendedor, el cual permitirá homogeneizar su fuerza de ventas, además de dar unas pautas de comportamiento y un amplio conocimiento para realizar mejor la labor. Es un documento escrito que puede ser adaptado según las características del producto o servicio y del mercado hacia el que va dirigido. Al menos debe contener los siguientes temas:

1. Introducción.

2. Información general.

3. El vendedor.

4. El mercado.

5. El cliente.

6. Los productos y gama de productos.

7. La política comercial.

8. La organización comercial.

9. Nuevas tecnologías.

A continuación se presenta un modelo teórico práctico que puedes seguir para elaborar el manual de tu empresa:

1. Portada

2. Índice

Se presenta un ejemplo de índice.

3. Introducción

Es imprescindible que la empresa transmita al vendedor que el manual no es el fin, sino el medio para lograr las metas de la compañía, que llegará siempre y cuando las directrices expuestas sean llevadas a la práctica.

En la introducción se deberá explicar 2 puntos importantes:

1. ¿Para qué sirve el manual de ventas?

En él se deben encontrar todas las normas, sugerencias y temas de marketing para el desarrollo satisfactorio de la labor diaria. En términos globales, los objetivos del manual son los que se exponen a continuación:

• Transmitir la filosofía de negocio.

• Especificar el concepto de atención al cliente propio de la actividad, y que deberá desarrollar el asesor, entre otras funciones.

• Presentar y especificar todo tipo de acciones comerciales que el vendedor ha de desarrollar para una gestión correcta.

2. ¿Cómo utilizarlo?

Dado el dinamismo del entorno en el que se va a mover la empresa, con nuevos productos y servicios, aplicación de nuevas tecnologías, como la informática y las comunicaciones, y en una situación económico-social cambiante, debemos hacer un manual que fácilmente sea actualizable y permanezca siempre vivo.

El lenguaje utilizado será coloquial y amable, utilizando la tercera persona e involucrando permanentemente al lector en el contenido. Dispondrá de espacios en blanco, por ejemplo, en los márgenes y lugares internos, para ir haciendo anotaciones o referencias y aclarar el espacio visual. Presentará también dibujos o viñetas que ilustrarán actitudes, presentaciones…

4. Información general

3.1. Historia de la compañía

Aunque la dirección comercial pueda considerar que la historia de la compañía es una asignatura ya sabida por los vendedores, hemos comprobado que muchos de ellos desconocen las raíces de la compañía en la que trabajan, de ahí la necesidad de recordar los hitos históricos que han permitido a la empresa llegar hasta su estado actual.

3.2. Organigrama

Consideramos esencial que el vendedor conozca la estructura empresarial, así como el número total de empleados y la ubicación del equipo comercial dentro de la misma. Se definirán los puestos y personas que actualmente ocupan cada jerarquía para proporcionar un conocimiento más profundo y por escrito.

3.3. Galardones, premios y sello de calidad

Para completar los hitos históricos y corroborar el éxito empresarial, en ocasiones se enumeran los premios obtenidos hasta la fecha, aunque no es lo más común en los manuales. Sin embargo, los sellos de calidad que tengan tanto la compañía como los productos es importante. Por ejemplo, AENOR.

3.4. ¿Qué queremos ser?

Este apartado resumirá los objetivos empresariales, de una manera clara y concisa. Normalmente se enumeran las metas a nivel externo, es decir, cuál es la imagen de marca que se quiere alcanzar en el mercado y la posición en el sector. Dentro de los objetivos del vendedor, conviene destacar la importancia que tiene el compromiso con el cliente y la profesionalización del equipo para el éxito empresarial, pues son los valores añadidos más demandados por aquél.

3.5. Cómo lo conseguiremos

Para lograr los objetivos expuestos anteriormente, se enumerarán unas pautas básicas que permitirán alcanzar dicha meta. Aunque cada empresa presenta sus propias debilidades, en general son cláusulas que el vendedor ha de tener presentes a nivel estratégico. Nuestra experiencia nos indica que las más usuales son potenciación de la marca, cultura de orientación al cliente, profesionalidad y rigor y cumplimiento de los objetivos corporativos.

Esta sección contiene dos conceptos muy destacables que sirven a los vendedores como motivación, reflexión y renovación:

• La misión corporativa. Objetivo general, razón de la empresa. Suele plantearse en términos de rentabilidad y compromiso con el cliente.

• La visión. Al ser el resultado de la experiencia y acumulación de información, determina en qué área la empresa es líder o especialista.

5. El asesor comercial

Nuestra experiencia nos indica que el equipo comercial realiza su labor diaria de una forma mecánica e invariable durante todos sus años de experiencia. Por ello, las empresas han de aleccionarse sobre cómo adaptarse a los tiempos, y eso implica tanto el día a día como los objetivos estratégicos.

Este capítulo es uno de los más significativos y extensos del manual, ya que describe con detalle el día a día del vendedor, quien podrá consultarlo cuando se le plantee una duda. En términos generales, los objetivos servirán de estela para dirigir sus acciones, las funciones de guía práctica en su quehacer diario, los retos harán de motivación a alcanzar en un futuro no muy lejano, y las herramientas de trabajo de ayuda material.

4.1. Objetivos del asesor comercial

Cuando la dirección comercial empieza a establecer objetivos, es conveniente involucrar al equipo humano en la realización, ya que al conocer profundamente los aspectos y peculiaridades concretas de su zona nos pueden facilitar una serie de datos interesantes para su ejecución, como los vendedores conocen su zona pueden contribuir a la elaboración de los objetivos con su opinión; sólo el mero hecho de preguntarles ya les motiva.

Asimismo, conviene disponer de un análisis histórico de las ventas realizadas en los tres o cinco años últimos para conocer la evolución de nuestra empresa y, a su vez, compararla con la del mercado y la competencia. Una vez que hayamos recopilado todos estos datos y conozcamos las directrices o «recomendaciones» dadas por la empresa, estaremos en disposición de fijar los objetivos, tanto a nivel cuantitativo como cualitativo.

Nuestra experiencia nos indica que lo ideal es marcar el objetivo principal que el equipo comercial ha de lograr en conjunto, y que en muchos casos consiste en obtener de manera profesional la mayor cobertura de mercado, así como la mejor imagen tanto para la empresa como para el producto dentro de su cartera de clientes o zona, y siempre con una actitud de compromiso con el cliente.

En segundo lugar, se enumeran los objetivos respecto a las siguientes variables, y que varían según la política comercial de cada compañía:

• Respecto a la empresa.

• Respecto a la red comercial.

• Respecto a nuestros productos.

• Respecto a la competencia.

• Respecto a las herramientas de venta.

• Respecto a nuestros clientes.

Es imprescindible que los objetivos sean formulados de una manera clara, directa y que no den lugar a ningún tipo de tergiversación por parte del vendedor.

4.2. Funciones del asesor comercial

Antes de describir las funciones del vendedor, conviene hacer hincapié en la importancia que su gestión tiene para que la empresa siga siendo competitiva, y destacar que su proactividad e implicación en todo el proceso comercial y con todo el equipo serán los motores para alcanzar los objetivos establecidos.

Hemos considerado oportuno dividir las funciones del asesor comercial según las fases de su trabajo: antes, durante y después de la venta. Algunos manuales también incluyen otras funciones como la del cobro o el lanzamiento de productos. A continuación se desglosa cronológicamente cada etapa, que variará según la empresa para la que se realice el manual:

• Antes de la venta. Realizar prospecciones, organizar el tiempo, intentar descubrir nuevos sectores, establecer contacto previo con el cliente, preparar las rutas, preparar las visitas.

• Durante la venta, la visita. Presentación, oferta, tratamiento de objeciones, cierre de la venta.

• Después de la venta, el seguimiento. Análisis de cumplimiento de objetivos, informe de gestión diario o raport, atender reclamaciones e incidencias.

4.3. Principales retos del vendedor del futuro

Dentro de los retos del vendedor, hemos tenido la oportunidad de apreciar que es ineludible insistir en los cambios que actualmente está experimentando el mercado, así como enfatizar la importancia de que el vendedor conjugue los intereses de la empresa con los del cliente a través del Business

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