Marketing de servicios: Funciones de los clientes en la entrega del servicio
Enviado por anabelen moreno dorado • 23 de Noviembre de 2015 • Resúmenes • 448 Palabras (2 Páginas) • 1.449 Visitas
Capitulo 13
Funciones de los clientes en la entrega del servicio
los clientes son indispensables para el proceso de producción de las organizaciones de servicio y en muchas situaciones pueden en realidad controlar o contribuir en forma significativa en su propia satisfacción o insatisfacción.
Todos los actores humanos que tiene una función en la entrega del servicio y por tanto influyen en las percepciones del comprador.
Clientes que reciben el servicio
Como el cliente particia en el proceso de entrega, en algunos casos, todo lo que se requiere es la presencia física del cliente.
- Niveles de participación de los clientes atreves de distintos servicios
BAJO: Presencia del consumidor requerida durante la entrega del servicio | MODERADO: se requieren aportaciones del cliente para la creación del servicio | ALTO: el cliente coproduce el servicio personalizado |
Los productos son estandarizados | Aportación del cliente personalizan un servicio estándar | Una participación activa del cliente guía el servicio personalizado |
El servicio se entrega sin importar las compras individuales | La provisión del servicio requiere la compra del cliente | El servicio no se puede crear por separado de la compra del cliente y una participación activa |
El pago puede ser la única aportación requerida por el cliente | Las aportaciones de los clientes son necesarios para un resultado adecuado, pero las empresas de servicios brindan el servicio | Aportaciones, alternativas y acciones de los clientes coproducen el resultado |
Los otros cliente
Están presentes en el ambiente del servicio y pueden afectar la naturaleza del resultado o del proceso del servicio, estas pueden mejorar o desmejorar la satisfacción del cliente y percepciones atreves de comportamientos molestos, ocasionar retrasos, una aglomeración excesiva y manifestar necesidades incompatibles
Funciones de los clientes
- Clientes como recursos productivos
Los clientes de servicio han sido llamados empleados parciales de la organización de recursos humanos que contribuyen a la capacidad en el servicio.
- Los clientes como contribuyentes a la calidad en el servicio y la satisfacción
estos clientes pueden desempeñar en la coproducción y la entrega del servicio es la de contribuyentes de su propia satisfacción y la calidad final de los servicios que reciben.
- Los clientes como competidores
Una función final que desempeñan consta que si los clientes de auto servicio son vistos como recursos de la empresa o como empleados parciales, podrían en algunos casos desempeñar el servicio a realizar al servicio completo por ellos mismos y no necesitar al proveedor en absoluto.
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