Marketing Y Servicio Al Cliente

Fidelización del Cliente

Alumno: Vivian Garcés

Marketing y Servicio al Cliente

Instituto IACC

3 de Mayo de 2015

Introducción

En el trabajo que a continuación realizare deberé diferenciar los conceptos esenciales y las técnicas que existen para la fidelización de los clientes con la organización, de modo tal que pueda aplicar y demostrar todos los conocimientos adquiridos durante la semana.

Para esto utilizare toda la información entregada por la profesora durante la semana 8 del ciclo.

Sobre la base de los contenidos revisados en la semana (Fidelización del cliente):

1. Explique el concepto de la fidelización e ilustre con un ejemplo el proceso de fidelización de los clientes por parte de una empresa.

El concepto de fidelización de clientes se refiere a la técnica que poseen las empresas para relacionarse con el cliente, estableciendo vínculos sólidos y manteniendo las relaciones entre ellos a largo plazo, utilizando diversas herramientas para poder transmitir las ofertas y promociones, por lo mismo la fidelización de los clientes debe ser evaluada por las estrategias del marketing ya que con esto se puede asegurar una rentabilidad positiva para la empresa, puesto a los clientes que se suelen fidelizar son aquellos que recurrentemente están consumiendo productos o servicios que otorga la organización.

Un ejemplo concreto de la fidelización de clientes son los puntos que otorgan en este caso Cencosud a sus clientes por cada compra que realicen en algunas de sus tiendas ya sea Jumbo, Johnson, Paris u otros comercios asociados, puesto que con ellos además de generar un lazo especial con el cliente, se asegura que esos puntos sean gastados en su compañía, asegurando ganancias y satisfaciendo a sus clientes.

2. Indique tres diferencias entre clientes activos y pasivos.

Clientes Activos Clientes Pasivos

Son aquellos clientes que recuerdan y buscan la empresa u organización debido a algún hecho que los hizo sentirse satisfechos

Son clientes que por diversos motivos solo pasan por inercia o por una necesidad del momento a consumir servicios o productos a algún establecimiento que satisfaga en ese momento lo que necesita

Mantiene una conducta de compra activa y recurrente

Suelen no regresar al lugar o bien no recordarlo por lo que sus conducta de compra es irregular o nula

Se mantiene informado de los acontecimientos que ocurren con la organización, ya sea por ofertas, por cambios de dirección , por apertura de nuevas sucursales o áreas de negocios, entre otras

No está interesado en lo que ocurre con la organización debido a que solo ha buscado en dicho lugar satisfacer una necesidad momentánea que ha merecido mayor atención por parte de la organización o no se le ha tomado en cuenta para atraerlo en el corto plazo

3. Refiérase a las ventajas que reporta para las empresas el hecho de tener clientes fieles.

Según lo leído en el texto de la semana puedo comentar que dentro de las ventajas que reporta una empresa al tener un cliente fiel encontramos el hecho de que un cliente fidelizado, tiende a realizar compras en el mismo establecimiento con mayor frecuencia que los clientes no fidelizados, el porqué de esto es claramente en el caso del ejemplo que presente anteriormente, porque se dan regalías que no se tienen en otros establecimientos lo que hace mucho más llamativo esto, ahora en cuanto a los costos, se puede decir que es bastante más rentable fidelizar clientes que atraerlos, por lo que, todo lo que se realice para fidelizarlo va a permitir establecer una barrera de entrada para las nuevas empresas. También puedo comentar que un cliente fidelizado poniendo como ejemplo el caso de Jumbo, siempre va a preferir comprar un producto en dicho supermercado aun cuando ciertos precios sean menores en la competencia, esto puesto que la calidad así como el mismo hecho de juntar puntos, lo hacen un cliente más fiel. Otro beneficio es el conocido boca a boca el cual genera publicidad gratuita para la compañía siendo un gran diferenciador el hecho de que un cliente fiel posee una credibilidad única que lo hace irremplazable en cuanto a atraer nuevos clientes y por ultimo puedo comentar que el tener un cliente fiel, permite a los dueños o administradores adecuar de mejor forma la oferta de su negocio pues posee un conocimiento de sus clientes mucho más acotado e interiorizado.

Conclusión

Una vez ya concluido el trabajo de la semana he podido entender el valor primordial que posee la fidelización de clientes y el valor económico que este otorga a la organización, puesto que con esta estrategia del marketing se pueden generar mayor cantidad de ingresos así como también mantener una mayor cantidad de clientes fieles a la empresa.

Bibliografía

Marketing y Servicio al Cliente (2015), programas modulares, contenido semana 8 Consultado el 2 de Mayo de 2015, del banco de datos IACC online.

http://online.iacc.cl/mod/resource/view.php?inpopup=true&id=1462956

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