MARKETING Y SERVICIO AL CLIENTE

Control 7

Beatriz Vergara Garcia

MARKETING Y SERVICIO AL CLIENTE

Instituto IACC

04-03-2018

Responda a las siguientes preguntas:

Identifique el tipo de cliente que existe en el caso.

Con relación a el caso presentado anteriormente nos encontramos con un reclamo justificado con distintas evidencias que el cliente expone con respecto a la aerolínea en cuestión, esto se debe a que el cliente es un “Usuario”, ósea un cliente que habitualmente  esta adquiriendo los servicios de aerolíneas, en este caso se muestra que el cliente esta completamente en contra de la aerolínea, dado el mal servicio que se le dio, siendo que él tenía muchas más expectativas del servicio que tenia que tomar, esto se debe a que el precio que el cancelo por el servicio de la aerolínea Iberia, por su viaje a México, era mucho mas elevado que el servicio que le brindaron, además de no dar las explicaciones a los diversos problemas por donde el cliente tuvo que pasar, siendo que para cualquier empresa los clientes son la piedra angular de todo.

Igualmente, el cliente en su comunicado muestra que es un viajero habitual, que no a tenido otros problemas con alguna otra aerolínea pero que esto fue mucho para él, por ende queda claro que la empresa fue quien no cumplió con un servicio eficiente para su cliente.

Determine y justifique el tipo de servicio que Iberia aplica en el caso.

El tipo de Servicio que Iberia utiliza en este caso es un servicio al cliente en gran parte deficiente, dado que el trato que recibió el cliente no fue el mas adecuado, sin dar demasiada información, no dando respuestas adecuadas y entregando un servicio que no esta acorde a el valor cancelado por parte de su boleto, esto generando una disconformidad absoluta de el cliente contra la compañía, esto dado que primero, el personal no estaba capacitado de la mejor manera, dado que no le dieron ninguna respuesta satisfactoria de todo lo que había pasado, además de no dar ningún tipo de seguridad al cliente de que lo que estaba comprando era tal cual él lo había adquirido.  La Credibilidad de la empresa, quedo muy mal vista dado que no cumplió con los requerimientos que habían prometido al cliente, dando a entender que lo que se vende por parte de esta empresa es mentira. La comunicación por parte de la empresa fue muy escasa, solo trataban de culpar al cliente de que estaba retrasado, siendo que fue la misma empresa la que tuvo diversos fallos y no logro satisfacer las necesidades de este cliente. Con respecto a la comprensión del cliente, la empresa no comprendió en ningún momento al cliente ni empatizo en lo que estaba viviendo, por ende, esta compañía representa que no tiene comprensión al cliente. Hablando de la Accesibilidad, según lo comunicado esta compañía no tiene ninguna vía expedita para demostrar que su servicio al cliente se esta cumpliendo, dado que cuando el cliente intento dejar un reclamo en el libro de reclamos, este no fue proporcionado al cliente.  En relación a la cortesía, profesionalismo, capacidad de respuesta y fiabilidad, esta empresa deja demasiado que desear, dado que demostró no tener la capacidad para poder dialogar ni solucionar los problemas del cliente de una manera adecuada, dejando muy mal parada la Marca de la empresa “Iberia”, esto puede ser muy malo para la imagen de empresa y si otras personas se sienten igual, repercutiría directamente en la forma en como las personas verían a esta empresa en el futuro.

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