Marteking Internacional

Lovelock 8

PRINCIPALES COMPENENTES DEL DIAGRAMA, LEYENDO DE ARRIBA A ABAJO, SON:

1. DEFINICION DE LOS ESTANDARES PARA CDA ACTIVIDAD EN EL ESCENARIO.

2. EVIDENCIAS FISICAS Y DE OTROS TIPOS DE LA ACTIVIDADES DEL ESCENARIO

3. PRINCIPALES ACCIONES DEL CLIENTE (EJEMPLIFICADAS EN LA IMÁGENES)

4. LINEA DE INTERACCION

5. ACCIONES EN EL ESCENARIO REALIZADAS POR EL PERSONAL QUE TIENE CONTACTO CON EL CLIENTE.

6. LÍNEA DE VISIBILIDAD

7. ACCIONES TRAS BAMBANILAS REALIZADAS POR EL PERSONAL QUE TIENE CONTACTO CON EL CLIENTE.

8. PROCESOS APOYO QUE INCLUYEN A OTROS MIEMBROS QUE TIENE CONTACTO CON EL CLIENTE.

9. PROCESOS DE APOYO QUE IMPLICAN TECNOLOGIA DE INFORMACION

PRIMER ACTO: ESCENAS DE APERTURA E INTRODUCCION

El primer acto comienza cuando un cliente hace una reservación por teléfono con un empleado que no puede ver.

Cuando nuestros clientes llegan al restaurante el personal estaciona su automóvil, ellos dejan sus abrigos en el guardarropa y disfrutan una bebida en el área de bar mientras esperan su mesa. El acto concluye cuando son escoltados a una mesa y se sientan.

Por debajo de la línea de visibilidad, el plan identifica acciones clave para asegurarse de que cada paso en el escenario se realice de forma que satisfaga o supere dichas expectativas.

SEGUNDO ACTO: ENTREGA DEL PRODUCTO BASICO

Nuestro clientes están a punto de experimentar el servicio básico que desean recibir. La revisión del menú y el pedido de los alimentos son dos actividades separadas; mientras tanto, el servicio de la comida se lleva a cabo paso por paso.

Si el restaurante no satisface sus expectativas durante el segundo acto, se econtrara en graves problemas.

TERCER ACTO: EL DRAMA CONCLUYE

La acción en cada una de las escnas restantes debe ocurrir de forma continua, rápida agradable. Podemos suponer que en un ambiente estadounidense las expectativas de la mayor parte de los cliente incluyen lo siguien:

Tan pronto lo pide, el cliente recibe una cuenta precisa y clara.

El pago se maneja de manera amable y expedita.

Se agradece a los clientes por su visita y se les invita a que regresen.

Los clientes que visitan los sanitarios los encuentran limpios y bien abastecidos.

El cliente recibe su automóvil en la puerta y en las mismas condiciones en que lo dejó; el empleado le da las gracias y le desea buenas noches.

IDENTIFICACION DE LOS PUNTOS FALLIDO

Un buen

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