Medicion de Desempeño Autor Collier

Capítulo 3: Medición de desempeño en las operaciones.

Alcance de la medición del desempeño

Medición: Es el acto de cuantificar el criterio de desempeño (métricos) de las unidades organizacionales, bienes y servicios, procesos, personas y otras actividades de negocios.

Las buenas mediciones de desempeño permiten a los gerentes controlar el proceso y tomar decisiones sobre la base de hechos, no opiniones. Además, dan un “registro” del desempeño, ayudan a identificar deficiencias en éste y hacen que los logros sean visibles para la fuerza de trabajo, el mercado de valores y otros participantes.

Muchas empresas administran sus operaciones con el empleo de un conjunto limitado de datos de desempeño. Lo normal es que las organizaciones de clase mundial utilicen de tres a diez mediciones del desempeño por proceso, en función de un conjunto de aspectos tales como la complejidad de los bienes y servicios, números de segmentos de mercado, presiones competitivas y riesgos de falla.

Las mediciones del desempeño se clasifican en varias categorías clave:

• Mediciones financieras: A menudo tienen la máxima prioridad de las organizaciones de negocios.  El precio y el costo son indicadores claves del desempeño.

Las mediciones financieras tradicionales que utilizan las empresas incluyen los ingresos, rendimiento sobre la inversión, utilidad de operación, margen de utilidad antes de impuestos, utilización de activos, crecimiento, ingreso por bienes y servicios nuevos, utilidades por acción y otros indicadores de liquidez; muchas organizaciones no usan el costo de la calidad.

• Mediciones del cliente y el mercado: Mediante la retroalimentación del cliente y el mercado, una organización investiga qué tan satisfechos están sus clientes y otros participantes con sus bienes y servicios, así como con su desempeño.

Un sistema de medición de la satisfacción del cliente efectivo proporciona a una empresa de calificación que da el cliente a características específicas de los bienes y servicios, e indica la relación entre dichas calificaciones y el comportamiento futuro probable del cliente respecto de sus compras.

En el nivel básico de satisfacción del cliente debe medirse en tres áreas:

1. Calidad de los bienes,
2. Calidad del servicio, y
3. Tiempo de respuesta.

Los indicadores del desempeño del mercado incluye participación en este, medición del crecimiento del negocio, entrada de nuevos productos y a mercado de otras geografías, así como porcentajes que se consideran apropiados de las ventas de productos nuevos.

• Seguridad: Este es un atributo básico que no es tan fácil de notar. La medición de la seguridad es vital para todas las organizaciones, ya que una de las preocupaciones principales de la organización debe ser el bienestar de sus empleados y clientes. Además, la seguridad mejora la productividad y la moral de los trabajadores.

• Calidad: Mide el grado en que la salida de un proceso satisface los requerimientos del cliente.

Calidad de los bienes: Se relaciona con el desempeño físico y las características de un  artículo.

David A. Garvin nombra muchas dimisiones de la calidad con la que los clientes evalúan los bienes:

• Desempeño
• Características
• Confiabilidad
• Conformidad
• Durabilidad
• Servicio
• Estética

Una medición común de la calidad de los bienes es el número de inconformidades por unidad, o defectos por unidad, que se calcula con la división del número total de defectos encontrados entre el número de artículos examinados.

Las empresas suelen clasificar los defectos en tres categorías:

1. Defecto críticos
2. Defecto mayor
3. Defecto menor

Calidad del servicio: Es satisfacer o superar de manera consistente las expectativas del cliente (centrarse en el exterior) y el desempeño del sistema en prestación de servicios (centrarse en el interior) en todos los encuentros de servicio.

Las mediciones de la calidad en el servicio se basan sobre todo en percepciones humanas del servicio recabadas por medio de encuestas a los clientes, grupos de enfoque y entrevistas.

Dimensiones clave que los clientes utilizan para evaluar la calidad en el servicio:

1. Tangibles
2. Confiabilidad
3. Responsabilidad
4. Certeza
5. Empatía

Los errores en la creación y suministro del servicio en ocasiones se denominan deficiencias en el servicio o fallas de servicio.

Calidad ambiental: Se centra en el diseño y control de los procesos de trabajo para mejorar el ambiente.

• Tiempo: El tiempo se relacionan con dos tipos de medición del desempeño; la velocidad de hacer algo y la confiabilidad de hacer algo.

Una medición sencilla es el tiempo de procesamiento es el tiempo que toma ejecutar alguna tarea.

Tiempo en la fila: es una expresión elegante de tiempo de espera, es decir, el tiempo que se pasa esperando.

Muchas empresas utilizan el tiempo del ciclo o flujo de tiempo como una medida organizacional clave para medir la velocidad. El tiempo de ciclo (tiempo de flujo) se refiere al tiempo que toma realizar un ciclo de un proceso para realizar el trabajo.

Otra medición que se utiliza en las operaciones para vigilar el tiempo es el tiempo guía. El tiempo de demora de la manufactura representa el tiempo que transcurre entre la liberación de una orden al departamento  de producción y el envío al cliente, y lo común es que incluya la reparación, procesamiento, transporte y espera entre operaciones; el tiempo de demora de la compra es el tiempo requerido para obtener el artículo adquirido, inclusive la preparación de la orden, el tiempo guía del proveedor, transporte y recepción y almacenamiento.

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