Mejora continua (kaizen) La Empresa SOMNET DE MEXICO S.A DE C.V.

INTRODUCCIÓN

La Empresa SOMNET DE MEXICO S.A DE C.V. es una empresa especializada en soluciones para Redes y Telecomunicaciones, la cual tiene como visión a largo plazo ser una empresa “Líder en Confiabilidad”, lo cual por consecuencia significa un reto permanente para lograr la satisfacción total de nuestros clientes, motivo por el cual el objetivo de esta investigación es la de conocer la percepción actual de los clientes acerca de la calidad del servicio recibido en el Departamento de Servicio de Atención al Cliente de la misma empresa.

Una vez analizada la situación actual del área se propone un Plan de Acción de Mejoramiento Continuo, estableciendo parámetros y normas que permitan ofrecer lo que realmente el cliente espera recibir, además de una medición constante de la opinión de los mismos, con el objetivo fundamental de aumentar los estándares que caracterizan a SOMNET como una de las empresas más confiables en el ámbito laboral.

La calidad de atención al cliente es un proceso para la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos. Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización.

Sin embargo, son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad eficiencia y servicio personal.

Es por ello que los directivos deben iniciar el proceso de mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la imagen de la empresa depende de ello. Para mantener la imagen de la empresa, es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad y la mejora continua.

Para mi trabajo de investigación utilice la metodología denominada kaizen (Mejora Continua) que requiere de una fuerte disciplina para lograr el mejoramiento de forma continua, ya sea en materia de productividad, satisfacción del cliente y tiempos de los ciclo.

Ya que se considera que en la filosofía kaizen no basta para el ejecutivo o administrador contar con un sistema de información que le notifique cada cierto tiempo que sucede, sino que debe visitar el lugar de trabajo, varias veces por día para evaluar personalmente que ocurre y por qué.

El presente trabajo está integrado y organizado por cinco capítulos que a continuación se describen.

En el capitulo uno se explican los antecedentes de la empresa, se describe de forma explícita la forma en cómo surgió, así como los datos de identificación, la misión y visión de la misma, sus políticas, valores y filosofía.

Dentro del capítulo dos se describe de forma muy breve por qué se está realizando este proyecto, en el planteamiento del problema se menciona la problemática con el que cuenta la empresa, y se justifica el motivo del porque se está realizando el proyecto.

En el capitulo tres se encuentra la información bibliográfica que se obtuvo para el análisis de conceptos y la teoría que se utilizó como marco de referencia para poder realizar esta investigación.

En el capitulo cuatro se describe la forma de como se llevó a cabo el proceso para realizar este proyecto, se indican las herramientas para identificar

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