Mejorando procesos, Plan de gestión de calidad

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FORMATO DE RESPUESTAS

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Actividad: Mejorando procesos de RRHH.

Caso sistemas de computación ST.

Analice el siguiente caso, y luego realice las dos actividades relacionadas:

Sistemas de Computación ST, es una empresa que se dedica a prestar servicios de soporte computacional y de telecomunicaciones a empresas medianas y grandes. Para esto tiene oficinas en cada región del país. De una empresa muy pequeña en la ciudad de Santiago ha crecido en forma importante y hoy cuenta con 900 trabajadores, distribuidos en todas las regiones del país.

Producto de lo anterior, el antiguo Departamento de Personal hoy es una Gerencia de Recursos Humanos, la cual está empeñada en mejorar la calidad del funcionamiento de esta área.

Se han solucionado grandes problemas como bajar el número de multas, mejorar la capacitación, disminuir los errores en temas administrativos como remuneraciones, sin embargo, una encuesta de satisfacción reveló un alto grado de insatisfacción de los trabajadores respecto a los requerimientos normales que se le hacen día a día. La información obtenida es que los principales requerimientos de los trabajadores son:

Copias de liquidaciones de Sueldos; Copias de anexos, tramitación de Créditos de la Caja de Compensación, consultas sobre saldos de feriados, consultas sobre uso de beneficios de la empresa.

La Encuesta reveló que estos requerimientos se realizan siempre vía correo electrónico.

Las respuestas siempre son tardías, a veces con errores y en muchos casos la respuesta al requerimiento no existe.

Como empresa de tecnología la Gerencia lo ha destinado a usted exclusivamente para atender a los trabajadores. También se otorgan los recursos tecnológicos para desarrollar cualquier programa que ayude a automatizar o mejorar comunicaciones o control de esta atención.[pic 8]

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La actividad está dividida en dos partes:

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Primero: en forma individual y utilizando el esquema que se le presenta usted deberá definir:

1. Cuáles son los clientes respecto al caso.
2. Qué requisitos deben cumplir en cuanto a los requerimientos.
3. Deberá además establecer cómo desarrollará el producto de atención a estos requerimientos, lo cual debe quedar plasmado en un diagrama de flujo.
4. Definir de qué forma llegará este servicio (producto) al cliente.
5. Establecer mecanismos de cómo medir el grado de satisfacción de los clientes.

Para esto usted tendrá una semana para presentar los resultados en un trabajo individual. Esta etapa la podemos resumir de acuerdo con el siguiente esquema.

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Segundo: Utilizando la información y lo desarrollado anteriormente, usted deberá Proponer mecanismos de cómo se ejecutará el trabajo de entregar este servicio a los trabajadores de acuerdo con la siguiente pauta:

Cómo se ejecutará el trabajo.

1. Deberá determinar los recursos materiales y humanos para llevar a cabo la ejecución del servicio.
2. Proponer herramientas que limiten los errores en la ejecución de la entrega del servicio.
3. Proponer un mecanismo de mejoramiento del sistema.

Cómo se cumplirá con las especificaciones.

1. Deberá dejar constancia escrita de cuáles son las especificaciones del servicio prestado.
2. Proponer un mecanismo para monitorear el grado de cumplimiento en la práctica de estas especificaciones.

Además, debe proponer sensores en el sistema que capten la necesidad del Cliente tanto actuales como potenciales, la calidad de la comunicación de los clientes y el grado de fidelización de los Clientes.

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DESARROLLO

Primero: en forma individual y utilizando el esquema que se le presenta usted deberá definir:

1. Cuáles son los clientes respecto al caso.

La interacción empresarial entre los empleados, asesores, clientes y colaboradores con los que la institución actualmente cuenta.

1. Qué requisitos deben cumplir en cuanto a los requerimientos.

1. Tener el capital disponible para la obtención de esta innovación tecnológica en base a presupuestos.
2. Contar con la difusión y la capacitación de este portal para los colaboradores.
3. Contar con la definición de los procesos y menús que debe incluir el programa.

1. Deberá además establecer cómo desarrollará el producto de atención a estos.

Será un complemento a nivel corporativo de la página web, la plataforma intranet informática tendrá toda la información institucional, visión, misión, objetivos corporativos, sistema integrado de calidad, reglamento interno de trabajo, mapa y control de riesgos, código de integridad, informes de auditorías de calidad y de gestión y un mapa de procesos estratégicos, misionales y de apoyo, incluyendo la información necesaria que se considere de interés público como la obtención de documentos de liquidaciones, vacaciones disponibles, licencias médicas, solicitudes, etc. logrando un acceso a la información relevante de la empresa, con la que se podrá interactuar de manera ágil y dinámica.

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