Memoria Logistica Inversa

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UNIVERSIDAD ANDRÉS BELLO

FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA DE INDUSTRIAS

INGENIERÍA INDUSTRIAL

“PROYECTO DE MEJORA EN AREA DE LOGISTICA INVERSA EN EMPRESAS DIMERC OFFICE”

NOTA: 6,7

PABLO ANTONIO MAUREIRA VASQUEZ

CARLOS BASCUÑAN RAMIREZ

PROFESOR GUÍA: NELSON TORRES BARRIGA

MEMORIA PARA OPTAR AL TÍTULO DE

INGENIERO INDUSTRIAL

SANTIAGO – CHILE

 DICIEMBRE, 2014

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FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA DE INDUSTRIAS

INGENIERÍA INDUSTRIAL

DECLARACIÓN DE ORIGINALIDAD Y PROPIEDAD

Yo, Pablo Antonio Maureira Vasquez, declaro que este documento no incorpora material de otros autores sin identificar debidamente la fuente.

Santiago, _ DICIEMBRE de 2014

_________________________

Firma del alumno

A mi madre, por su incondicional apoyo y entrega,

A mis hermanas, por sus consejos,

 Motivación y compañía,

A mi novia Carolina, por su comprensión

…y corresponder

 Mi enorme amor por ella.

AGRADECIMIENTOS

Quisiera expresar mis mayores agradecimientos y afecto a mi director de memoria, Nelson Torres Barriga, con quien he tenido la suerte y el honor de trabajar. Él ha sido una persona motivadora e inspiradora y deseo que todos puedan tener la oportunidad de ser encaminados por alguien como él. Asimismo doy las gracias por su inagotable paciencia y guía para poder conseguir mi meta. Le estaré eternamente agradecido.

También quiero agradecer a mis colegas Nelson González, Claudio Muñoz y Aliro Muñoz, además de mi compañero de memoria Carlos Bascuñán, los cuales me han ayudados de varias formas, facilitándome material de apoyo, discutiendo temas relacionados con este trabajo, entre otras.

Finalmente debo agradecer a las personas de la Escuela Universitaria de Ingeniería Industrial, Quienes me brindaron los conocimientos adquiridos durante la carrera, los cuales me serán esenciales al momento de desempeñarme como profesional.

ÍNDICE GENERAL

Subtítulos en Tipo Título

I.        INTRODUCCIÓN        

I.1. Importancia de resolver el problema de devoluciones y retiros de mercadería        7

I.2. Breve discusión biliografica        9-

I.3. Contribución del trabajo        

I.4. Objetivo general        11

I.4.1. Objetivo especifico        11

I.5. Organización y presentación de este trabajo        12

II.        METODOLOGÍA Y DESARROLLO.        3

II.1. descripción de la organización        13

II.2. descripción de la unidad bajo estudio        15

II.3. Descripción de problemas y oportunidades de mejora        16

II.4. limitaciones y alcances del proyecto        18

II.5.Normativa y leyes asociadas al proyecto        19

III.        IDENTIFICACION DE PROBLEMAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA.        3

III.1. Identificacion cuantitaviva de problemas        20

III.2. resultado de diagrama de pareto y diagrama de ishikawa realizado en las devoluciones de mercaderia        23

III.3. resultado de diagrama de ishikawa realizado en los tiempos de retiro        25

III.4. oportunidades de mejora        25

III.4.1.problemas que generan una devolución        26

III.4.2.problemas que generan tiempos excesivos en retirar una devolucion        27

IV.        INGENIERIA DEL PROYECTO.        28

IV.1.Caracterizacion del sistema actual utilizado en los procesos de devoluciones y retiros de mercaderias _        28-39

IV.1.1. Actividades primarias de cadena de valor aplicada a area de devoluciones        30-36

IV.1.2. Actividades de apoyo de cadena de valor aplicada a area de devoluciones        37-39

IV.2. Identificación de problemas asociados a los procesos mencionados        39-50

IV.3. Elaboracion de planes de mejoras        51-60

IV.3.1.Matriz de factores ponderados de los planes de mejora.        61

IV.4 Elaboración del proyecto prioritario        62-71

ÍNDICE DE TABLAS

Mejorar formato

Tabla I.1 Indicador notas de crédito por devolución…………………………………..7

Tabla I.2 Indicador Tiempo de respuesta en las devoluciones…………………………8

Tabla III.1 Diagrama de Pareto respecto a las Causas que Generan una Devolución en Empresas Dimerc Office……………………………………………………………......20

Tabla III.2 Resultado de Diagrama de Pareto e Ishikawa realizado en las devoluciones de mercaderías en Dimerc Office.……………………………………………………....23

Tabla III.3 Resultado de Diagrama Ishikawa Realizado en los Tiempos de Retiros….25

Tabla III.4 Problemas que Generan una Devolución......................................................26

Tabla III.5 Problemas que generan los tiempos excesivos en retirar una devolución..27

Tabla IV.1 Problemas Asociados a los Procesos Mencionados en Actividades Primarias…………………………………………………………………………....40-47

Tabla IV.2 Problemas Asociados a los Procesos Mencionados en Actividades de Apoyo….…………………………………………………………………………....48-50

Tabla IV.3 Planes de Mejora Para los Problemas Detectados………………….......51-53

Tabla IV.4  Valores de Ponderación de Factores Críticos……………………………..61

Tabla IV.5  Tabla de Ponderación de Planes de Mejoras Propuestos………………….61

Tabla IV.7 Descripción del proceso actual y problemas existentes………………...63-67

Tabla IV.8 Políticas de devoluciones modificadas…………………………………….68

ÍNDICE DE FIGURAS

Mejorar formato

Figura II.1 Layout Centro de Distribución Dimerc Translogic………………………..15

Figura II.2 Organigrama Organizacional de Dimerc Translogic………………………16

Figura III.1 Grafico de Pareto Respecto a las Causas que Generan una Devolución en Empresa Dimerc Office…………………………………………………………………21

Figura III.2 Diagrama de Ishikawa de Devoluciones de Pedido………………………16

Figura III.3 Diagrama de Ishikawa en los tiempos de retito…………………………..24

Figura IV.1 Cadena de Valor Aplicada al Área de Devoluciones…………………30-36

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