Mercadeo Sullivan Ford Auto World

INTRODUCCIÓN

El seguimiento de los clientes es una de las áreas fundamentales para las empresas que brindan servicios. Las compañías que basan su giro de negocio en la venta de productos, también encuentran un fuerte muy grande en los seguimientos y la satisfacción de los clientes, ya que es el motor principal para conseguir fidelidad en los consumidores y su carta de presentación para posibles compradores. Contar con una excelente satisfacción del cliente infringe la diferencia entre el resto de empresas.

El caso que resolvemos hoy nos habla acerca del desarrollo y desempeño de una concesionaria de automóviles llamada Sullivan Ford Auto World. Una compañía que ofrece automóviles nuevos y usados, como complemento también brinda servicios de taller de reparación. La empresa se mantuvo durante muchos años bajo el mando del padre de la familia que la adquirió. Luego de su fallecimiento su hija mayor tomó el mando temporalmente.

Financieramente la empresa tiene espacios con grandes descuidos, provocados por deficiencias en su sector de servicios. Tal departamento desde tiempos previos tenía grandes áreas de mejora, sin embargo, su previo gerente no asociaba su rol con la consistencia de las ventas de la concesionaria, lo consideraba un servicio extra y no principal para la empresa, por lo que no se le daba el control y mercadeo adecuado.

El caso permite indagar a profundidad para analizar las causas de los problemas financieros de la concesionaria y como por medio del mercadeo de servicios se podría generar un plan de acción a mediano plazo para llevar a cabo un alza en las ventas de la empresa a través por medio de una mejora en la satisfacción de los clientes. También busca crear una discusión amplia entre el mercadeo de servicios y productos para comprender sus diferencias y similitudes.

DESARROLLO

En que difiere el mar

¿En qué difiere el marketing para la venta de automóviles del marketing de servicios para esos vehículos?

Mercadear la venta de un automóvil y el servicio de post venta tiene puntos de contraste y puntos de similitud. El mercadeo de la venta puede ser basado en atraer y no imponer, esto debido a que tiende a ser molesto cuando se hace presión ante los clientes para que realicen una compra, el resultado final puede ser alejar al cliente en lugar de convencerlo, a diferencia del servicio, se busca que la empresa tenga la iniciativa de brindar seguimientos para asegurarse que la experiencia del consumidor sea o haya sido la mejor.

Un cliente informado es un cliente más feliz. Promocionar la venta de productos puede ser impulsada por el conocimiento, los consumidores que se sienten en control de sus compras, realizan transacciones mucho más seguras o seguros. Por medio del email marketing masivo una concesionaria de vehículos como la Sullivan Ford Auto World puede impulsar la distribución de información valiosa para los posibles clientes. El taller de reparaciones, pueden posicionarse a través de correos, sin embargo, para que surja el efecto correcto necesitan ser personalizados y el método que podría brindar más éxito, es a través de llamadas, mediante de un servicio al cliente excepcional y por ende valoraciones publicas públicas que puedan reafirmar la seguridad de los clientes.

El humano por naturaleza tiene una tendencia a apreciar el sentirse identificado, con personas, productos, etc, por lo tanto, un trato siempre personalizado y el generar una relación de confianza, permite venderle a su emoción el servicio y no solo a su bolsillo, por lo cual es más efectivo.

Compare los departamentos de ventas y de servicio de Auto World.

Ambos departamentos de servicios muestran un contraste muy marcado con respecto a calidad y satisfacción de los clientes. A grandes rasgos sucede la típica situación donde luego de realizada la venta, hay un desentendimiento hacia el cliente. Desde el espacio físico hasta las calificaciones del personal son muy fuertes en el área de ventas pero en la de servicio son deplorables.

La empresa cuenta con encuestas de satisfacción del cliente, las cuales obtiene mensualmente. Gracias a esta información se logra determinar el punto de vista del cliente hacia el servicio del taller. Mientras en la sala de exhibiciones se les atiende rápido y hay una experiencia satisfactoria por ejemplo mediante el testeo de los productos, en la zona de servicios se tarda demasiado en recibir las ordenes, se cuenta con 2 personas que no dan abasto pues se generan grandes filas y no hay áreas de estar para poder esperar cómodamente.

El área de ventas es un edificio renovado, espacioso, mobiliario cómodo, la atención al cliente es de calidad,

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