Metodología de la Investigación: LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN RESTAURANTES GOURMET

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LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN RESTAURANTES GOURMET

CURSO:

• METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

INTEGRANTES:

• ESTRADA CABANILLAS, LEA CAROLINA
• GONZALES PALOMINO, JAZMIN ELIZABETH

PROFESORA:

• SALGADO LÉVANO, ANA CECILIA

2017-01

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AGRADECIMIENTO

Este presente trabajo agradezco a mis padres por brindarme su apoyo tanto moral y económicamente para seguir estudiando y lograr el objetivo trazado para un futuro mejor y ser el orgullo para ellos. De igual manera a nuestra docente Ana Cecilia Salgado Lévano pues fue quien guio y ayudo con su sabiduría para hacer este presente trabajo.

                                                                    Jazmín Elizabeth Gonzales Palomino

Agradezco a Dios por haberme permitido realizar este trabajo, a mis padres porque ellos fueron el soporte y la motivaciòn para seguir adelante. Asimismo, a nuestra profesora Salgado Lèvano, por asesorarnos sabiamente y ayudarnos a culminar este trabajo.

Lea Carolina Estrada Cabanillas

ÍNDICE

Pàg.                              

             Dedicatoria            
            Agradecimiento

1. Planteamiento del problema……………………………………………………………………………………………....5

1.1. Formulación del problema...............................................…………………………………………..........5

1.2. Justificación del problema…...…..…………………………………………………......................................5

1.  Marco Referencial…………………………………..………………………………...........................................6

2.1 Antecedentes……………………………………...…………………………………............................................6

2.1.1 Antecedentes nacionales……………………..............................................................................6

2.1.2 Antecedentes internacionales………………………….................................................................7

2.2 Marco teórico………………………………………...............................................................................8

2.3 Marco conceptual…………………………………………………………………............................................13

1.  Objetivos……………………………………………………………………………………......................................14

         3.1 Objetivo general……………………………………………………………………............................................14

              3.1.2 Objetivo específicos………………………………………………………………..........................................14

1. Hipótesis…………………………………………………………………………………….......................................15

4.1 Hipótesis General……………………………………………………………………..........................................15

4.2 Hipótesis específicos………………………………………………………………..........................................15

1. Método…………………………………………………….……………………………...........................................15

        5.1 Tipo de investigación…………………………………………………………………........................................15        

        5.2 Diseño de investigación……………………………………………………………….......................................15

        5.3 Variables …………………………………………………………………..........................................................16

        5.4 Población y muestra…………………………………………………………………..........................................17

1. Instrumento de investigación……………………………………………………….....................................18

Vl. Procedimiento………………………………………………………………………….............................................19

 6.6 Plan de análisis.......................................................................................................................19

Referencias………………………………………………………………………………….......................................20

1. Planteamiento de problema:

El servicio y la experiencia del consumidor en un restaurante logran obtener un impacto en la reputación y el balance de estos mismos. Según News Center LATAM en su página de Microsoft, se especula que para el año 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como diferenciador clave de la marca, así lo resaltó la compañía Walker Information, Inc., en su Reporte de Clientes 2020, que estos mismos clientes esperarán que las compañías conozcan sus necesidades individuales y personalicen la experiencia.

Además, la misma revista señaló que a través de una encuesta realizada en Reino Unido se encontró que en la actualidad cerca de 15 millones de libras se pierden en ese país debido a un pobre servicio al cliente.

Situándose en América Latina, el servicio al cliente es un factor diferenciador fundamental en el mercadeo, gracias a él se puede llegar a posicionar en la mente de los clientes potenciales y generar una ventaja competitiva. (Blanco, 2009). La satisfacción y la generación de valor para el cliente en el momento anterior y posterior al recibir el servicio resulta imprescindible para la fidelización del cliente con el restaurante. (Blanco, 2009). Entonces, el enfoque de la situación de los países latinoamericanos no varía a gran escala                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    y esto se debe a que de los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el 70% volverán a negociar con la organización, si el problema se resolvió́, en la cámara de comercio de Barranquilla señala que el cliente promedio que ha tenido un problema con una organización personas, lo que termina en una desfidelización con la marca involucrada. (Barrantes, 2014)

Finalmente, la situación de Perú con respecto a la calidad de servicio en un restaurante ha empezado a hacerse más responsable y sostenible. (MINSA-DIGESA, 2013). Sin embargo, en la actualidad solo 800 de 220 mil restaurantes de Lima tiene certificación de saludables, quedando una brecha muy alta por subsanar en la capital de Lima. Se concluye con el conocimiento de una problemática acerca del servicio de la calidad en restaurantes gourmet.

Formulaciòn del problema

Problemas generales

¿Cuál es la percepción de la calidad del servicio en clientes de un restaurante gourmet del distrito de La Molina?

Problemas específicos

¿Cuál es la percepción de las buenas prácticas de alimentos en la calidad de servicio en clientes de un restaurante gourmet del distrito de La Molina?

¿Cuál es la percepción de la atención personalizada en la calidad del servicio a clientes en un restaurante gourmet del distrito de La Molina?

Justificación del problema

Esta investigación es importante ya que a partir de los resultados que obtengan en un futuro se podrán implementar capacitaciones al personal de los restaurantes gourmet con la finalidad de incrementar la calidad de servicio y también se podrá desarrollar campañas dirigidas a los sectores vulnerables del país donde se pueda difundir la gastronomía y  el correcto uso de la calidad de servicio.

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