Modelos para la toma de decisiones - Métodos Cuantitativos para la toma de decisiones
Enviado por Angie Rivera Cura • 22 de Agosto de 2023 • Ensayos • 1.242 Palabras (5 Páginas) • 41 Visitas
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Materia: Negociación Empresarial – Maestra: Sandra Ivone Briones Vega.
Modelos para la toma de decisiones - Métodos Cuantitativos para la toma de decisiones.
Dando seguimiento al producto del 2do parcial (Toma de decisiones para el manejo de crisis) el alumno deberá tomar decisiones acerca del producto o servicio asignado para poder recuperar la imagen de la marca.
AIR EUROPA ha experimentado un mal servicio y necesita recuperar su imagen, es necesario tomar decisiones estratégicas y efectiva y es necesario seguir los siguientes pasos para limpiar la imagen de AIR EUROPA.
Reconoce y asume la responsabilidad: AIR EUROPA admitirá el mal servicio a la usuaria y asume la responsabilidad por los errores cometidos. La honestidad y la transparencia son fundamentales para reconstruir la confianza de los clientes.
Comunicación proactiva: AIR EUROPA dará un comunicado de manera proactiva a sus clientes sobre lo ocurrido, las medidas que estás tomando para solucionarlo y las acciones preventivas que implementarás en el futuro.
Compensación y disculpa: Ofrece compensaciones a la clienta afectada, como descuentos, reembolsos o servicios adicionales gratuitos. Acompaña esto con una disculpa sincera y personalizada.
Mejora del proceso interno: Analiza las causas del mal servicio y realiza mejoras en sus servicios evitando denegar el servicio si no van a acompañados gente con discapacidad esto con el fin de evitar nuevamente algún tipo de discriminación y7p denuncia, esto puede incluir capacitación del personal, revisión de procedimientos y actualización de tecnología.
Recopilación de comentarios: Escucha a tus clientes y recopila sus comentarios sobre cómo mejorar. Puedes realizar encuestas, entrevistas o utilizar plataformas en línea para recibir opiniones y sugerencias.
Capacitación del personal: Asegúrate de que tu equipo esté adecuadamente capacitado y comprometido para brindar un servicio de alta calidad. La satisfacción del cliente comienza con los empleados.
Política de garantía o devolución: Implementa una política clara y justa de garantía o devolución, lo que permitirá a los clientes sentirse seguros al comprar tus productos o servicios.
Marketing de recuperación: Lanza campañas de marketing que destaquen las medidas que has tomado para mejorar y rectificar la situación. Demuestra cómo estás comprometido en brindar un mejor servicio.
Innovación y diferenciación: Identifica formas de diferenciarte de la competencia y ofrecer valor adicional a tus clientes. La innovación en servicios o servicios puede ayudar a reconstruir una imagen positiva.
Monitoreo y seguimiento constante: Una vez que AIR EUROPA haya implementado mejoras, continúa monitoreando la satisfacción del cliente y recopilando datos para asegurarte de que estás en el camino correcto hacia la recuperación de la imagen de la marca.
Recuperar la imagen de AIR EUROPA después de un mal servicio requiere de tiempo, esfuerzo y compromiso. Es fundamental demostrar autenticidad en todas las acciones que tomes y trabajar constantemente para restaurar la confianza de los clientes.
A partir de un caso elaborará un plan estratégico de toma de decisiones que incluya:
Matriz del análisis del problema:
• Identificación
• Análisis de causas
• Soluciones potenciales
• Consecuencias de acciones
Problema: Discriminación discapacidad en el servicio al cliente de la aerolínea AIR EUROPA
Aspecto | Causas | Efectos | Impacto | Importancia | Acciones Sugeridas |
Capacitación del personal | Falta de capacitación en diversidad e inclusión | Trato desigual y no respetuoso a ciertos pasajeros | Moderado | Alto | Implementar un programa de capacitación exhaustivo en diversidad e inclusión para el personal de atención al cliente |
Políticas y procedimientos | Políticas ambiguas o discriminatorias | Negación de servicios o beneficios a ciertos pasajeros | Alto | Alto | Revisar y modificar las políticas y procedimientos para garantizar la igualdad de trato y oportunidades |
Atención al cliente | Falta de sensibilidad cultural y comunicación efectiva | Insatisfacción de los pasajeros, pérdida de clientes | Alto | Alto | Capacitar al personal en comunicación intercultural y técnicas de servicio al cliente inclusivas |
Servicios a bordo | Asignación de asientos basada en prejuicios | Experiencia desigual por traer silla de ruedas y viajar sola en el vuelo | Moderado | Mediano | Establecer criterios transparentes y justos para la asignación de asientos de discapacidad no importando sin van solos |
Resolución de problemas | Falta de mecanismos efectivos de quejas y resolución | Pasajeros insatisfechos y falta de confianza en la aerolínea | Moderado | Mediano | Establecer un proceso de quejas accesible y confidencial, con seguimiento adecuado |
Contratación y diversidad | Falta de diversidad en el personal | Falta de representación en la fuerza laboral | Bajo | Mediano | Implementar prácticas de contratación inclusivas para aumentar la diversidad del personal |
Promoción de la diversidad | Falta de promoción de la diversidad en la imagen de la aerolínea | Percepción negativa por parte de la srita que viajaba sola en silla de ruedas | Bajo | Bajo | Desarrollar campañas de marketing y comunicación que destaquen el compromiso de la aerolínea con las discapacidades. |
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