Métodos de cobranza

3.2 Métodos de cobranza

        Crédito y cobranza. Cuando se habla de adquirir cualquier cosa, sea un auto, un terreno, inmueble o algo parecido que se requiera de grandes cantidades de dinero, o en algunos casos, inversiones, normalmente se habla de préstamos, o en otras palabras, créditos. Normalmente otorgados por bancos, así como personas físicas y/o morales.

        Al momento de solicitar un crédito y ser aprobado se concuerdan cierto tipos de cláusulas, por ejemplo la cantidad, quien lo solicita y quien lo otorga, información sobre el para qué se quiere, y sobre todo el cómo se va a pagar, la forma de pago, cada cuando se va a pagar y cuanto, el tiempo en que durará, etc. Esto se le puede denominar como la cobranza.

        Existen diferentes tipos de cobranza, al igual que técnicas para exigir el pago. Aunque varían de acuerdo a quien es el cobrador, normalmente hay mucha similitud.  Los casos donde si hay diferencia es cuando las cantidades no son tan grandes, por ejemplo, en un pagaré donde se estipula una única fecha de pago.

        No importa a quien se le haya dado  el crédito, si son empresas comerciales, empresas mayoristas, minoristas, detallistas, o algún otro tipo de giro y caso totalmente diferente, las técnicas de cobranza que existen se deben anticipar y planificar para un buen fin, y suelen llevar una serie de acciones o pasos, que a su vez se consideran como los mismos métodos.

• El primero. El recordatorio:

Como bien dice su nombre, esta primera etapa se hace con la finalidad de que el deudor no se pueda encontrar en un caso de tardanza en el pago. Es por ello que el recordatorio se realiza con fechas anteriores.

Este recordatorio es en forma de un aviso de vencimiento o estado de situación de la cuenta, en el cual el deudor puede identificar los montos que ya haya dado (y registrado) y la cantidad que aún debe por pagar.

Cabe mencionar que este aviso debe ser moderado e impersonal, para que de este modo el deudor no se sienta hostigado y sienta que le dan el mismo cuadro que a los demás. De igual forma este aviso debe mandarse aun en el caso de que el cliente este al día con sus pagos, por la única razón de así mantener un mayor control.

Cuando el cliente es local la manera más eficaz de un recordatorio es por vía telefónica, ya que la persona deja de hacer cosas en las que estaba, se consigue una mayor atención, se crea vínculo, y sobre todo, se obtiene una pronta respuesta.

Para el caso de clientes no locales, existe el uso de  “Courier” u otras empresas de mensajería que se caractericen por ser rápidas.

Se dice esto porque la entrega a tiempo de un recordatorio o primer aviso es un punto clave dentro de cualquier método de cobranza ya que la mejor respuesta que hay es la más pronta.

• Segundo: Exigir respuestas.

Cuando el cliente es puntual y va al día en sus pagos, es obvio que no se llega a esta etapa, pero una vez que el deudor  no respondió y no pagó, y han pasado de 3 a 5 días automáticamente se le va a estar buscando mediante llamadas telefónicas  y cartas de cobranza.

Aunque al buscar al cliente se debe seguir siendo amable, ya no solo se le pide que pague, sino que también dé las razones del porqué no ha pagado, y puede ser no solo porque el cliente sea moroso, puede ser por liquidez transitoria, pocas ventas, etc.

El objeto principal de esta segunda etapa es provocar alguna reacción del deudor, con el fin de averiguar la demora en el pago y así tratar de dar alguna solución al problema presentado. Se recomienda, en caso de que el cliente sea local, después de enviar el segundo recordatorio, que el cliente sea visitado por el cobrador.

• Tercero: Insistir en el pago.

Esta etapa pasa a otro nivel. Si ya se dio el recordatorio, ya se exigieron respuestas, y aun así el cliente parece no responder a nada, las medidas de exigencia cambian. Ahora ya es más que pedir, ya puede cambiar la amabilidad y búsqueda por insistencia y persecución.

También se cuenta con cierto proceso con diversas acciones a ejecutar dependiendo de cómo o quien sea el deudor. A estas alturas se sospecha que no ha pagado por falta de algo, sino por simples capricho, falta de interés por pagar o definitivamente no querer hacerlo.

Después de todo esto, con un nivel alto de severidad, ya no se insiste, ahora se exige el pago y es mediante:

• Teléfono.
• Cartas notariales.
• Visitas del Jefe de Cobranzas.

• Cuarto: Adoptar medidas decisivas.

Último paso. En caso de que ya fracasaron todos los pasos anteriores, ya se toman decisiones fuertes, drásticas. Esto se da después de los diez días después de la última notificación por escrito.

Dentro de estos diez días se hace un último análisis del cliente y su situación, y en caso de no haber nada verdaderamente extraordinario, se le clasifica dentro de uno de dos grupos:

• Grupo 1

En este grupo están los clientes que están dispuestos a pagar, pero se encuentran imposibilitados de hacerlo, al menos a corto plazo.

Grupo 2

En este grupo están los que se podrían llamar los peores clientes, ya que son deudores que están en completa capacidad de pagar pero se rehúsan a hacerlo.

Es aquí donde la empresa usualmente pasa el caso a un abogado especialista o a un asesor legas que tal vez tenga la misma empresa. Se toman acciones inmediatas sobre cobranza judicial. Y es aquí donde pueden tomar poder de propiedades del cliente.

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Pero también existen diferentes métodos que no son permitidos de realizar. Por ejemplo los que afecten la buena reputación del consumidor, que atenten contra la privacidad de su hogar y que afecten sus actividades laborales o su imagen frente a terceros.

¿Cuáles son los métodos de cobranza que el proveedor no debe utilizar?

• El envío, al domicilio del consumidor o al de su garante, de documentos que aparenten ser notificaciones  o escritos judiciales requiriéndole  el pago de la deuda.
• Remitir comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenas a las obligaciones, informándoles de la morosidad  del consumidor
• Efectuar visitas  o llamadas telefónicas en días sábados, domingos y feriados, o en horas nocturnas (20:00 horas a 07:00 horas)
• Carteles  o notificaciones en locales diferentes al domicilio del deudor o al del garante
• Ubicar a personas disfrazadas  o con carteles  alusivos a la deuda o con vestimenta  inusual  en las inmediaciones del domicilio o del centro de trabajo del deudor
• Difundir a través de medios de comunicación el listado de deudores y sus requerimientos de pago sin orden judicial ( salvo la información que las entidades bancarias  y las financieras están obligadas a brindar en las centrales de riesgo)
• El envío de notificaciones de cobranza al domicilio de un tercero ajeno a la relación de consumo.

Ejemplo de cobranza.

“Cada vez que, en un taller de capacitación que realizo, menciono a los asistentes que conozco la fórmula mágica para cobrar más me miran sonrientes, algunos pensando: “¡qué va a tener la fórmula!” y otros: “¡qué bueno, vamos a enterarnos de cómo cobrar fácilmente!”.

Eso pasa siempre, algunos son desconfiados de que exista algo mejor de lo que hacen todos los días y otros quieren que les den mágicamente el método para presionar un botón y cobrar. Resistencia al cambio y resistencia a tener que trabajar más.

Respecto a la resistencia al cambio hay libros y libros que tratan sobre cómo adaptar a los empleados y directivos a las transformaciones de las tareas y de la empresa.

Sobre la resistencia a trabajar más, en realidad hay poco escrito, porque todo lo que viene impreso de ese tema llega del gran país del norte y allí parece que no existiera el “vago”, que todo está fríamente calculado y que cada uno cumple o no los objetivos pero no por falta de ganas de hacerlo sino falta de ”motivación”, “liderazgo”, “comunicación asertiva” y muchas cosas más.

En cobranzas es básico tener ganas de cobrar, hambre de triunfar, deseo de lograr torcer la voluntad (aunque a veces también un cuello) del deudor y de que éste elija pagarnos a nosotros.

Volvamos a la fórmula mágica, entonces, les aseguro que no tienen que trabajar más sino mejor o más estratégicamente. Y adaptarse al cambio es fácil, porque apenas se pone en práctica se ven los resultados y ése es el mejor incentivo.

Cabe aclarar que es en realidad una buena y una mala noticia a la vez. Una buena porque existe, y eso es muy bueno; y una mala noticia porque en realidad está dentro de cada cobrador.

Los componentes de la fórmula son sólo tres:

1. Máximo esfuerzo. La mitad de las cuentas que no cobro es porque no las gestiono con todas las ganas de hacerlo, o para no “molestar”, o porque no me animo, o porque pienso que no voy a cobrarla. En un taller una asistente me dio un ejemplo que me parece refleja y sintetiza este concepto:

“Había estado llamando a una empresa y no pude ubicar al tesorero por nada del mundo: que estaba en reunión, que había salido, que no había llegado, y nunca recibí respuesta ni llamado de él o su gente… Entonces, el lunes siguiente a primera, en mi casa, busqué en la guía telefónica el teléfono de la casa y lo llamé… Atendió él, se sorprendió, me dijo: “¡Cómo me llama acá, señorita!” Y yo le dije: “Porque lo estuve buscando toda la semana y no me devolvió el llamado, y el problema de su empresa debe solucionarse. ¿Cuándo viene, hoy o mañana?” Y me contestó: “Hoy mismo voy, pero no me llame más aquí”. Y pasó ese mismo día.

Ahora bien, yo pregunto: ¿cuántos cobradores llamarían desde su casa a las 6 de la mañana para ubicar a un deudor de la empresa donde trabaja?

Eso es máximo esfuerzo y decide el cobrador hacerlo o no. Ya dije que cobrar más depende sólo del cobrador. ¿No es cierto?

2. Insistencia: El deudor le paga al que más le insiste, es indudable. Por cansancio, por molestia, por actitud, por presencia. Siempre digo que al cobrador no le “tienen que entrar las balas” y seguir y seguir. Un ejemplo perfecto es el policía en la película Terminador 2, que persigue a pie al auto donde va el protagonista con la mujer y el hijo. Le tiran tiros pero sigue y sigue. Eso es insistir. ¿Cuántos cobradores abandonan pronto? Muchos. ¿Quieren cobrar? Sigan.

3. La oportunidad. Todos los rubros y negocios tienen una época del mes en que tienen mayor flujo de caja y, si bien debo insistir seguido, esos días de mayor flujo tengo que imprescindiblemente contactar al deudor porque tengo mayores posibilidades de cobrar; o sea de que no le pague a otro que no lo llamó y me pague a mí que SÍ LLAMÉ.

A veces conozco perfectamente esa fecha por la información en la solicitud de crédito, otras por el conocimiento del rubro, pero ¿cómo se sabe cuándo tiene plata el deudor?
PRE-GUN-TAN-DO

Es más fácil de lo que parece. Cuando le pido que cancele la deuda hoy o mañana, el deudor dice: “No, es imposible antes del 20”, y yo pregunto: “¿Por qué el 20?”.

Lo mismo si es una deuda familiar, si es empleado mensual, a principios de mes; si es quincenal, en la quincena; y si es de changas, los viernes. Recuerde que es imprescindible adaptar el cobro a la frecuencia de ingresos del deudor.

A partir de estos tres conceptos parto definiendo una política de gestión rápida. Apenas no se paga la factura, defino las herramientas que voy a utilizar para gestionar –teléfono, notas de distinto tenor, visita, carta documento, abogado–, los tiempos de gestión, los valores que voy a aceptar, hasta cuánto me conviene ceder o refinanciar y hasta dónde no, etc.” (Jorge Buero)

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