Omnicanalidad, Logística y Oferta de Valor

Estudiante: Alejandro Vargas Beleño

Clase: Logística y Distribución

Omnicanalidad, Logística y Oferta de Valor

¿Qué es la Omnicanalidad?

Es un enfoque comercial que le otorga al cliente una experiencia única a través de canales. La experiencia es igual de excepcional, sin importar la naturaleza de la interacción: en un dispositivo móvil o de escritorio, o en un local físico. Las empresas / marcas que emplean este enfoque alinean sus mensajes, objetivos, operaciones y metas entre todos los canales y dispositivos (HubSpot, enero 2022).

Las técnicas omnicanales usan múltiples canales, sin embargo, no todas las técnicas multicanales son onmicanales. Ejemplo en el caso de mercadeo: se puede tener una estrategia de marketing móvil muy buena, campañas en redes sociales cautivadoras y un website con diseño y experiencia de interfaz excelente, pero si estos canales no funcionan en conjunto no brindarán una experiencia omnicanal.

Por otro lado, la logística omnicanal integra y gestiona la experiencia del usuario de todos los canales en el mercado que configuran el proceso de venta, desde la forma de dar a conocer el producto, hasta la gestión de inventarios en almacenes, solicitudes de entregas o devoluciones (Bagsack MX, mayo 2021). Es una forma competitiva de implementar y ejecutar las operaciones logísticas, extendiéndose a los procesos generales de la empresa.

La omnicanalidad es una evolución de la multicanalidad y obliga a que todos los procesos de la cadena de suministro estén planteados con el propósito de mejorar la experiencia de compra de los clientes.

Caso de Referencia desde Logística

Privalia: Easy WMS de Mecalux en el corazón del ‘e-commerce’

Privalia es un outlet de moda online con más de 28 millones de clientes en España, Italia, México y Brasil. Dispone de una amplia oferta en productos de moda, hogar, deporte e infantil. Se caracteriza por la incorporación de la tecnología en todos sus procesos productivos para ofrecer un servicio rápido y eficiente.

La operativa logística de la bodega consiste, principalmente, en el cross-docking con el material que ha sido vendido online y la preparación inmediata en las estaciones habilitadas. Se ha acondicionado una zona donde se preparan los pedidos que incluyan más de una línea de stock o donde requiera más de una unidad de producto. La bodega cuenta con espacio de incidencias donde se depositan los pedidos incompletos por falta de material.

Una vez el pedido esté finalizado, los operarios se encargan de revisarlo en los puestos de empaquetado, etiquetar y generar la documentación necesaria para el transporte. El software Easy WMS interviene y controla todos los procesos de la bodega con el fin de evitar errores (Mecalux 2016).

Casos de Referencia desde Marca/ Negocio

Netflix

Esta plataforma de streaming tiene importante presencia en Latinoamérica y el mundo, su reconocimiento no solo se debe a la diversidad en las películas del catálogo, documentales y series, sino también en la experiencia que ofrece a cada usuario que contrata el servicio (Hammond 2022).

La omnicanalidad se refleja al instante, cuando el usuario ingresa a la plataforma, tanto en su versión para teléfonos móviles como para computadora, pues le muestra siempre lo mismo: la lista, las series y películas que ha dejado pendientes, los programas que son relevantes o de interés, las novedades recomendadas (de acuerdo a las preferencias detectadas por el algoritmo de la aplicación) así como los estrenos y lo que esté en tendencia en el país del usuario.

Amazon

Es la empresa de compras en línea más reconocida a nivel mundial. La experiencia de usuario es la más relacionada a la omnicanalidad. El usuario puede observar las compras que realice, tanto en la computadora como en el celular o tablet, y lo mantiene actualizado del estado de envío del producto.

Los artículos llegan en el tiempo estimado que se menciona desde antes de comprar; incluso si no le gustó el producto o presenta fallas, el cliente puede devolverlo y el dinero regresa a la cuenta bancaria sin inconvenientes o demoras. Esto hace que los usuarios prefieran a Amazon sobre otras compañías (HubSpot 2022).

La omnicanalidad ofrece esa atención al cliente sin importar desde qué plataforma esté comprando. “Siempre será una experiencia agradable.”

Fuentes de Investigación

*Hammond, M. (2022) Qué es omnicanalidad y 15 ejemplos excepcionales. HubSpot.

*BagSack. (2021) ¿Qué es la logística omnicanal y qué ventajas tiene?

*Mecalux. (2020) Omnicanalidad: qué es y ejemplos.

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