PLAN DE ACCIÓN PARA ELEVAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE APOYO

PLAN DE ACCIÓN PARA ELEVAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE APOYO”

1. COMPLEMENTARIEDAD: RECORDATORIO

¿QUÉ ES LA CALIDAD?

La calidad es igual a la satisfacción de los clientes, en el caso de servicios se divide en 2:

• Calidad interna, “calidad técnica” relacionada a aspectos funcionales y operativos del servicio en cuestión.
• Calidad externa, relacionada en la forma en la que se entrega el servicio al cliente.

En ambos casos los clientes evalúan los niveles de satisfacción que perciben en un servicio contrastando la prestación con sus expectativas.

La clave aquí y como primer paso para elevar la calidad consiste en conocer las expectativas de los clientes de la empresa.

LOS CLIENTES EXIGEN, CADA DÍA, MÁS Y MEJORES SERVICIOS

Desde la era industrial los consumidores se resignaban con productos industrializados que hoy en día serian de baja calidad, con el paso del tiempo los consumidores se han vuelto más conocedores, sofisticados y exigentes.

OBJETIVOS DEL SERVICIO

• Dar mantenimiento a los clientes de la empresa.
• Incrementar la retención de los clientes actuales.
• Desarrollar y consolidar nuevos clientes.

Estos objetivos aseguran, consolidan y desarrollan las ventas de la empresa, resumiéndolos en “servir es vender”

BENEFICIOS DEL SERVICIO

Una empresa que mantenga un nivel de servicio donde alcance los objetivos antes mencionados obtendrá los siguientes beneficios:

• Incrementar la lealtad de su clientela.

• Iniciar menos acciones estratégicas equivocadas, ya que el servicio excelente implica conocer muy bien a los clientes.

• Incrementar su participación de mercado.

• Incrementar sus ventas, clientes con más frecuencia de consumo en cada ocasión, comprando más en la misma empresa durante más tiempo.

• Tener la posibilidad de fijar precios más altos.

• Captar más clientes.

• Ahorrar en gastos de marketing, publicidad y promoción de ventas.

• Menos quejas y estar en mejor posición de resolver las que recibe, con lo que refuerza la lealtad de su clientela.

• Lograr costes operativos más bajos.

• Proyectar una mejor imagen y reputación.

• Alcanzar una mejor diferenciación de la empresa y/o de sus productos o servicios.

• Mejorar la moral de trabajo dentro de la organización

• Mejorar la productividad del personal.

• Reducir la rotación del personal.

Resumiendo, se logran más altos y sostenidos niveles de rentabilidad a corto, medio y largo plazo.

LOS SERVICIOS Y LA PEQUEÑA EMPRESA

Las empresas pequeñas tienen un doble reto permanente los cuales son el de superar a otras empresas pequeñas en su área de negocio y competir contra las grandes empresas en el mercado, ante las ultimas la única arma competitiva es el servicio, ya que, respecto a precios, productos, distribución, publicidad y demás es dificultosa de superar. Un buen servicio es un asunto clave para mejorar su nivel ya que es básica para competir en una empresa pequeña que para la grande.

LOS DIEZ PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO EXCELENTE

Una empresa alcanzara niveles de excelencia en sus servicios cuando integre en su cultura y en su estilo de gestión los siguientes diez principios o creencias básicas:

• La calidad excelente es más rentable que la mala calidad.
• El servicio no es un producto, es un proceso interactivo.
• El servicio excelente comienza por arriba.
• El servicio no es un “añadido”.
• Para lograr un servicio excelente es necesario abandonar el «marketing transaccional» y adoptar el «marketing relacional».
• El servicio es importante en todos los sectores.
• El servicio es responsabilidad de todas las empresas de servicios no son fábricas.
• La mayoría de los errores que se cometen en el área de la calidad son culpa de los sistemas y procesos, no de las personas.
• Servir es vender.

LA FÓRMULA DEL SERVICIO EXCELENTE

En realidad, la formula básica para lograr el éxito del logro y mantenimiento de altos niveles de calidad en los servicios es el resultado de elementos que en conjunto logran la satisfacción del cliente.

El conocer las expectativas sumado a una consolidación de la cultura de servicios nos permite lograr una gestión asertiva de los momentos de vedad, un personal con una fuerte orientación al servicio y diseñar solidos procesos que nos lleven a ello, esto en su conjunto nos ayuda a estructurar un enfoque de gestión basado en la satisfacción de los clientes.

Lugo del planteo anterior podemos avanzar con el desarrollo de esta sección respondiendo la siguiente pregunta:

2. ¿QUÉ COMPRA LA GENTE?

Algunos empresarios creían antiguamente que los clientes solo compran productos o servicios básicos, esto ahora es un error grave que no se debe cometer ya que ahora compran también un añadido como la oferta básica y la oferta ampliada (calidad interna y externa correspondientemente.)

Oferta ampliada, se integra cuando le añades un servicio post venta como ejemplo al bien en cuestión añadiendo seguridad a futuro (automóvil con servicio de reparación, repuestos, etc.)

• Calidad interna y externa y sus posibles combinaciones:

                                                                         Calidad externa

                                   Alta                                                                                    Baja[pic 1]

[pic 2]

 Calidad interna

               Baja

La única situación que asegura y garantiza que los compradores ocasionales o los clientes esporádicos vuelvan a comprar está formado por la combinación de ALTA CALIDAD INTERNA Y EXTERNA. Esto con lleva que la relación para añadir valor se sume al valor propio e intrínseco de los productos o servicios básicos (calidad interna.)

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