PLAN DE MEJORA PARA LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE HOMEWOOD SUITES BY HILTON TORREON

PLAN DE MEJORA PARA LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

HOMEWOOD SUITES BY HILTON TORREON

Torreón, Coahuila. 30 de julio del 2015

Índice

INTRODUCCIÓN        

I.        PROYECTO A REALIZAR:        

1.        Justificación:        

2.        Resumen Ejecutivo:        

3.        Presentación de la empresa:        

4.        Determinación del Problema:        

5.        Diagnóstico:        

6.        Objetivos:        

7.        Población Beneficiada:        

8.        Actividades (Plan de Mejora).        

II.        CONCLUSIÓN PERSONAL.        

III.        LA BIBLIOGRAFÍA        

IV.        LOS APÉNDICES        

V.        LOS ANEXOS        

INTRODUCCIÓN

A través de los años los empresarios han manejado sus negocios trazándose solo metas limitadas, que les han impedido ver más allá de sus necesidades inmediatas, es decir, planean únicamente a corto plazo; lo que conlleva a no alcanzar niveles óptimos de calidad y por lo tanto a obtener una baja rentabilidad en sus negocios.

Según los grupos gerenciales de las empresas, el secreto de las compañías de mayor éxito en el mundo radica en poseer estándares de calidad altos tanto para sus producto como para sus empleado; por lo tanto el control total de la calidad es una filosofía que debe ser aplicada a todos los niveles jerárquicos en una organización, y esta implica un proceso de mejoramiento continuo que no tiene final. Dicho proceso permite visualizar un horizonte más amplio, donde se buscara siempre la excelencia y la innovación que llevarán a los empresarios a aumentar la competitividad, disminuir los costó, orientando los esfuerzo a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

Para llevar a cabo este proceso de mejoramiento continuo tanto en un departamento determinado como en toda la empresa, se debe tomar en consideración que dicho proceso deber ser: económico, es decir, debe requerir menos esfuerzo que el beneficio que aporta; y acumulativo, que la mejora que se haga permita abrir las posibilidad de sucesivas mejoras a la vez que se garantice un mejor aprovechamiento del nuevo nivel de desempeño logrado.

1. PROYECTO A REALIZAR:

Justificación: 

La presente “propuesta de un plan de calidad para mejorar la atención al cliente en el Hotel Hilton, permitirá a los propietarios o gerentes de os hoteles contar con una herramienta que puede ser utilizada para lograr una mejor posición competitiva en el mercado.

El plan proporcionará a los propietarios o administradores del Hotel; los conocimientos para brindar un servicio de calidad, así como al personal le permitirá desarrollarse en sus funciones.

En la propuesta se describen los métodos y actividades para atender con calidad a los clientes, contiene explicaciones sobre como la satisfacción del cliente se convierte en una ventaja competitiva, también los factores esenciales que los hoteles deben poseer, para administrar la calidad en la atención y la implementación.

Se espera que la aplicación de la propuesta contribuya a que el Hotel de primera categoría, tenga una mayor rentabilidad y la fidelidad de los clientes al obtener éstos un servicio de calidad.

Resumen Ejecutivo: 

OBJETIVO GENERAL.

Contribuir a que el hotel de primera categoría, llevando a la práctica los diferentes métodos y actividades para lograr calidad en el servicio.

OBJETIVOS ESPECIFICOS.

• Dar a conocer a los propietarios o gerentes del hotel, las actividades para atender con calidad al cliente.

• Proporcionar al personal del hotel, herramientas necesarias que deben ser utilizadas para brindar un buen servicio.

• Describir las diferentes actividades y métodos que contiene el plan, logrando así la mejor comprensión del mismo.

Presentación de la empresa: 

Homewood suites By Hilton es una empresa Hotelera ofrece un enfoque único para estadías más prolongadas, que permite a los huéspedes mantener su rutina mientras están de viaje por negocios o esparcimiento.

Conrad. N Hilton abrió el primer hotel que llevaría el nombre Hilton en 1925, tuvo como objetivo operar el mejor hotel de Texas. Como resultado de su compromiso, liderazgo e innovación en la actualidad, Hilton es una de las marcas más respetadas del mundo.

Conrad Hilton abre la torre de Dallas Hilton, el primer hotel que lleva el nombre de Hilton. Debido a que el aire acondicionado aún no se había inventado, los ascensores, los conductos para la ropa sucia, los conductos de ventilación y otras instalaciones ajenas a los clientes se colocaron en el lado oeste del edificio, de modo que no hubiera habitaciones orientadas al sol del occidente.

Hilton Hotels se extiende a 76 países, lo que hace que sea la marca de hoteles de servicio completo más grande de mundo.

Este Hotel de Torreón se encuentra a 4,3 km de Bosque urbano de Torreón y a menos de 10 kilómetros de un desayuno bufé caliente y frío gratuito, aparcamiento sin asistencia gratuita y un coctel gratuito de bienvenida.

Otras instalaciones incluyen un bar lounge, un bar junto a la piscina y café o té en el vestíbulo.

Cuenta con 102 habitaciones disponen de cocina con frigorífico y microondas, además de sofá cama y zona de estar.

También encontraras televisión por satélite, ropa de cama de alta calidad y cafetera y tetera.

La misión:

Ser la compañía hotelera más destacada del mundo: La opción preferida tanto de los huéspedes como de los miembros de equipo y los propietarios.

La visión:

Llenar la tierra con la luz y calidez de la hospitalidad.

Los valores de la empresa son:

-Nuestra pasión es brindarles la mejor atención a nuestros huéspedes.

-Hacemos lo correcto, siempre.

-Somos líderes en nuestra industria y en nuestras comunidades.

-Somos responsables de nuestros actos y decisiones

-Trabajamos con un gran sentido de urgencia y disciplina

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Este proyecto se hizo con la finalidad de mejorar la calidad de servicio en uno de los hoteles más prestigiados en la ciudad, debido a que es una cadena hotelera reconocida, juega un papel muy importante el tener una buena imagen de calidad y de servicio a los clientes.

MATRIZ FODA:

ANALISIS FODA DEL HOTEL HILTON

FORTALEZAS

1. La excelente infraestructura del Lujoso hotel de 3 pisos que ofrece 122 habitaciones, suites de lujo, piscina, bar y además cuenta con un equipo de seguridad altamente capacitado.

2. El restaurante dentro del hotel, es una cualidad muy importante, actualmente son reconocidos por su delicioso buffet desayunos.

3. El personal es altamente capacitado, cuenta con estudios y experiencia en el rubro, con Recursos humanos bien capacitados, motivados e incentivados, para lograr que se desempeñen de acuerdo a los objetivos deseados por el Hotel.

4. Los cinco valores fundamentales es: poner a la gente en primer lugar, buscar la excelencia, aceptar el cambio, actuar con integridad y servir a nuestro mundo. Brindando calidad de servicio a los clientes para lograr su fidelidad.

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