Plan de Calidad del Servicio

1. Introducción

De acuerdo a la información recopilada (técnica, operativa y de niveles de servicios), tanto de proveedores internos como externos, acordados para el servicio de correo electrónico de la compañía, se elabora el siguiente documento, cuyo objetivo primario es documentar toda la información relacionada con el servicio de correo electrónico, el cual debe brindar un alto estándar y se debe enmarcar dentro de la normativa (procedimientos y procesos internos corporativos), con el fin de facilitar la comunicación de las distintas áreas de la compañía y aportar un valor al negocio.

1.1. Objetivos

En el presente documento se detallan los acuerdos, nivel de participación, utilización y de responsabilidad de las distintas áreas, tanto internas como externas, que se verán involucrados en el servicio de correo electrónico de la compañía Acme&Acme.

Dentro del mismo documento se individualizan los trabajos y tareas asociadas, las responsabilidades, los acuerdos de contratos y SLA respectivos para las áreas de:

• Infraestructura e Ingeniería.

• Comunicaciones y redes.

• Tecnología y soporte.

• Proveedores externos.

Para esto se debe:

• Describir el servicio.

• Definir el o los clientes.

• Definir los usuarios.

• Identificar las áreas Involucradas.

• Describir el nivel del servicio.

• Crear plan de trabajo asociado a la provisión y entrega del servicio.

• Crear un plan de trabajo asociado a la desactivación del servicio.

1.2. Alcance

El presente documento y los acuerdos que de él se originen, se deberán enmarcar dentro de las políticas y procedimientos corporativos de la compañía Acme&Acme; y a su vez, en las políticas y procedimientos de uso de servicios de TI.

Cualquier procedimiento, norma o política que se originen de actualizaciones, cambios y/o modificaciones en este u otro servicio, la compañía lo informará adecuada y oportunamente.

1.3. Documentación de Referencia

La documentación referida en cuadro adjunto, es de conocimiento para las áreas de servicios TI de la compañía Acme&Acme y para toda la organización; y han sido aportadas por las áreas con responsabilidades sobre los servicios de correo electrónico. Estos documentos fueron elaborados y definidos para enmarcar el servicio de correo electrónico.

Referencia Título Código

OLA-mail Acuerdo Nivel Operativo – Servicio: Correo Electrónico OLA-mail -1.1

SLS-mail Especificación de Servicio – Servicio : Correo Electrónico SLS-mail – 1.1

UC-mail Acuerdo Servicios Proveedor Externo – Servicio : Correo Electrónico UC-mail – 1.1

SLA-mail Acuerdo Niveles Servicio – Servicio: Correo Electrónico SLA-mail-1.1

SLR-mail Requisito Nivel Servicio- Servicio: Correo Electrónico SLR-mail -1.1

Man_Uso-mail Manual de Uso Servicio Correo Electrónico Man_Uso-mail-1.1

PROC-mail-01 Manual de procedimiento de recuperación de servicio: Correo electrónico SQP-mail-2

NYP-ACME&ACME&ACME&ACME Normas y Procedimientos Compañía: ACME&ACME&ACME&ACME NYP-ACME&ACME&ACME&ACME-4.2

NYP-ACME&ACME&ACME&ACME-TI Normas y Procedimientos TI Compañía: ACME&ACME&ACME&ACME NYP-ACME&ACME&ACME&ACME-TI-3.5

2. Descripción del Servicio

2.1. Objetivos y Alcance del Servicio

El objetivo principal es el de disponer de un servicio de correo electrónico, para comunicar y transmitir datos. Lo anterior esta normado bajo:

 La política de seguridad de los sistemas de información de la empresa, cumpliendo con el estándar de confidencialidad, disponibilidad e integridad establecidas para el servicio de correo electrónico.

 También se debe considerar la continuidad del servicio de correo ante problemas que pueden provenir de situaciones fortuitas como desastres naturales, tecnológicos y humanos.

El servicio de correo electrónico de la compañía Acme&Acme debe satisfacer los siguientes objetivos:

 Ser una herramienta que permita una comunicación más fluida, eficiente y eficaz, hacia nuestros clientes, y a nivel corporativo, a nuestros colaboradores.

 Optimizar procesos de comunicación interna y externa.

 Reducir costos de comunicación.

Obs.: La descripción del servicio se hace en referencia al documento SLR-mail-1.1, página 4, punto 1.3 Descripción del Servicio.

2.2. Funcionalidad Soportada

Se entiende por funcionalidad del servicio de correo electrónico de la empresa Acme&Acme, todas y cada una de aquellas que están estipuladas en documento SLR-mail-1.1, página 4, punto 1.3 Descripción del Servicio, y que hacen mención a las funcionalidades requeridas. Toda nueva funcionalidad, modificación o eliminación de alguna funcionalidad existente, será debida y oportunamente informada.

Las principales funcionalidades que debe ofrecer el servicio de correo son:

• Enviar y recibir mail internos y externos.

• Enviar y recibir mail con documentos adjuntos.

• Contener base histórica de mail de entrada y salida.

• Sistemas de seguridad, por ejemplo antivirus, antispam, etc.

• Capacidad de envío de hasta 20 MB y recepción de 100 MB.

3. Clientes Actuales del Servicio

Los clientes actuales del servicio de correo electrónico de la empresa Acme&Acme se detallan en el siguiente cuadro.

Nombre Cliente SLA Referencia Fecha Inicio Fecha Finalización Comentarios

Trabajadores contratados por la compañía Nivel de disponibilidad entre el 98 y 99.5 % 03/01/2007 indefinido Revisión SLA referencia anual

4. Usuarios del Servicio

En este apartado se deben especificar para cada cliente el número actual de usuarios que utilizan el servicio y el número máximo previsto que puede soportar.

Nombre Cliente Nº Actual de Usuarios Nº Máximo de Usuarios

Usuarios 50 100

5. Áreas Involucradas en la Provisión y Entrega del Servicio

Los distintos procesos y departamentos identificados y participantes dentro del servicio de correo son:

1.- Soporte y Help Desk.

2.- Soporte de comunicaciones y redes.

3.- Soporte de Infraestructura.

4.- Soporte de Ingeniería.

5.1. Procesos

Nombre Proceso Responsable Descripción de la Involucración

Soporte y help Desk

Jefe de Tecnología y Soporte Soporte primera y segunda instancia a usuarios y servicios escritorio(desktop)

Soporte de Comunicaciones y redes Jefe de Comunicaciones y redes Soporte de accesibilidad al servidor y comunicaciones relacionadas a la conectividad al servicio de correo

Soporte de Infraestructura Jefe de Infraestructura Soporte del servicios en servidor de correo(revisión de logs de servicios y demonios en background)

Soporte de Ingeniería Jefe de Ingeniería Soporte de servicios y respaldo de la MBD, colas de proceso de mensajería, servicio de colaborativos (calendarios y agendas)

5.2. Departamentos

Nombre Departamento Responsable Descripción de la Involucración

Tecnología Jefe de Tecnología y Soporte Responsable del soporte primera y segunda instancia a usuarios y servicios escritorio(desktop)

Comunicaciones y Redes Jefe de Comunicaciones y redes Responsable de equipos de comunicaciones, lentitud de servicios, mensajería de transportabilidad y de servicios

Infraestructura Jefe de Infraestructura Responsable de los servicios en servidor de correo(revisión de logs de servicios y demonios en background)

Ingeniería Jefe de Ingeniería Responsable de servicios y respaldo de la MBD, colas de proceso de mensajería, servicio de colaborativos (calendarios y agendas)

En este apartado se deben describir los Niveles de Servicio Operativos y Contratos de Soporte necesarios por cada proceso para proporcionar los niveles de servicio requeridos.

5.3. Proceso de Gestión de Incidentes

Características del Servicio Niveles de Servicio y contratos Soporte

Horario de Soporte Ver comentarios

Número de Incidentes por Tipo Porcentaje de incidentes por tipo/total de incidentes

Número de Incidencias por Día Total de incidencias diarias(totalizar semanal y mensual, calcular promedios)

Tiempos Medios de Resolución por Severidad Tiempo promedio en resolución de incidencias

Número de Incidencias Abiertas Total de incidencias no cerradas o no resueltas(diarias, semanales y mensuales, calcular promedios)

Número de Incidencias Cerradas Total de incidencias cerradas (diarias, semanales y mensuales)

Comentarios:

Para lo que implique soporte estará referido en documento OLA-mail-1.1, página 9, punto 3.3 y 3.

5.4. Proceso de Gestión de Seguridad

Características del Servicio Niveles de Servicio Y contratos Soporte

Confidencialidad De acuerdo a estándares de seguridad tecnológica, indicado en SLA-mail-1.1, punto 4.5.

Integridad En caso de problemas de pérdida de información se cuenta con respaldos íntegros, según lo indicado en SLA-mail-1.1,

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