PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA- INVESTIGACIÓN DE MERCADOS DITRANSA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS DITRANSA

Ditransa es una empresa ubicada en el municipio de Itagüí, está dedicada al transporte de carga terrestre a nivel nacional y con presencia en Ecuador y Venezuela, lleva en el mercado 20 años de servicio.

Gracias a su trayectoria se ha posicionado como una de las empresas más reconocidas en el sector logístico, por su constante innovación en procesos tecnológicos, teniendo en cuenta  el aumento en la movilización de carga  con la entrada en vigencia de los TLC, los cuales dinamizarán el sector en el que se mueve Ditransa.

El sector transporte es fundamental en la economía del país, por esto es necesario  que Ditransa busque nuevas y mejores estrategias para tener mayor participación frente a los generadores de carga ya que ellos esperan se les preste un servicio con el valor agregado (seguridad,cumplimiento y calidad).

Teniendo en cuenta lo anterior Ditransa necesita desarrollar estrategias encaminadas a la satisfacción del generador de carga, que le permita identificar  las causas de la inactividad de algunos clientes y la percepción de los actuales frente al servicio, ya que el no realizar este tipo de evaluaciones constantemente hacen que la empresa pierda su objetivo  de aumentar, mantener y optimizar el portafolio de clientes.

Ampliar el conocimiento de las necesidades de los clientes le permitirá identificar   preferencias e intereses ya que el comportamiento del consumidor es cambiante y espera un aspecto diferenciador en cuanto a calidad, Ditransa como toda empresa necesita conocer en qué nivel de aceptación se  encuentra  en el mercado,  pues de no hacerlo  se corre el riesgo de perder credibilidad, confianza lo cual se  reflejaría en una menor utilización de  los  servicios.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

Ditransa en el marco de sus 20 años quiere identificar las percepciones y expectativas de los clientes activos e inactivos acerca del nivel de servicio (calidad, capacidad de prestación del servicio, agilidad en la tramitación de documentos, capacidad en innovación y asesoría), cuyos resultados sean de utilidad para la toma de decisiones y el diseño de estrategias que originen una mejora en la prestación del servicio.

Problema: Ditransa desconoce las percepciones y expectativas de los clientes acerca del nivel en el servicio que ofrece actualmente.

CAUSAS.

Poco conocimiento de la satisfacción del cliente

Es tener en cuenta la  importancia de  realizar investigación de mercados para identificar posibles falencias y/o oportunidades y tener bases sólidas para desarrollar las estrategias más adecuadas.

Desconocimiento de la percepción del servicio por parte de los clientes.

No se tiene conocimiento de qué tan satisfecho está el cliente con los servicios prestados lo que puede llevar a la empresa a no detectar los errores y continuar incurriendo en los mismos.

Mercado muy competido

A nivel nacional hay una gran cantidad de empresas en el sector de transporte y carga lo que hace más difícil mantener el portafolio de clientes.

Poca fidelización de transportadores

Ditransa cuenta con un parque automotor pequeño, lo que conlleva a contratar servicios a terceros y al no tener estos fidelizados puede afectar la prestación del servicio y así mismo no cumplir con las expectativas de los clientes.

Asesoría insuficiente al cliente

Una buena asesoría es indispensable, ya que esta es el puente entre el cliente y la empresa, y al no tenerla genera indisposición y malestar del cliente hacia la empresa.

Lenta  capacidad de respuesta.

Una respuesta oportuna es indispensable para el cliente, ya que un largo tiempo de espera, fácilmente puede lograr una mala imagen y  que el cliente desista de la utilización de los servicios y elija la competencia.

Falta comunicación de la empresa hacia el mercado.

La comunicación es una herramienta estratégica, que siendo bien utilizada permite tener relaciones duraderas con los clientes, por ello debe ser una comunicación fluida y acertada

EFECTOS

Pérdida de clientes.

Cuando en la empresa el portafolio de clientes presenta inactividad, se   puede decir que la prestación del servicio no está alineada a las prioridades del cliente.

Bajo reconocimiento de la empresa.

Lograr la aceptación del servicio en los clientes  posiciona a la empresa de una forma positiva entre  ellos y a la vez es mayor la posibilidad de aumentar el portafolio de los mismos.

Clientes insatisfechos.

Un cliente insatisfecho deja de utilizar los servicios, genera un voz a voz negativo, y se pierde participación en el mercado.

Desventaja en el mercado.

No se tiene un indicador de satisfacción del cliente, lo que no permite generar estrategias de mejora.

Desconocimiento de la percepción por parte del cliente.

Cuando no se tiene una visión del impacto que genera el servicio, del interior hacia el exterior de la empresa,  las estrategias no irán encaminadas a cumplir las  expectativas del cliente.

Pérdida de negocios.

No tener un grupo fidelizado de transportadores, puede dar como consecuencia el no cumplimiento a las asignaciones de carga de los clientes.

Objetivo general

Evaluar la satisfacción del servicio de Ditransa entre sus clientes actuales e inactivos.

Objetivos específicos:

Cruces de variables.

1. Fidelización de los clientes  - Satisfacción de clientes.

2. Expectativas del servicio – fidelización de clientes – Aceptación de los clientes.

3. Calidad en el servicio – Fidelización de clientes.

4. Satisfacción de clientes – Aceptación de los clientes.

6. Percepción de clientes - Utilización de servicio -  Satisfacción de clientes.

7. Percepción de clientes – Fidelización de clientes  -  Satisfacción de clientes – Aceptación de clientes.

Metodología de la encuesta

La recolección de datos se realizó por medio telefónico y en casos específicos por correo electrónico. En el transcurso y realización de la presente investigación se utilizó un enfoque metodológico basado en técnicas cuantitativas en su totalidad. Se aplicaron como instrumento encuestas, que tuvieron un periodo de prueba, donde se aplicaron veinte pilotos para verificar el entendimiento de la interrogantes y evitar el sesgo de datos. La técnica de la encuesta facilito en gran parte la obtención de datos veraces. Se realizaron 7 preguntas a los clientes inactivos y 10 preguntas a los activos. El instrumento incluyó un texto de bienvenida, así como las instrucciones para ser contestado adecuadamente, además de la despedida y agradecimiento. Presento variables nominales cerradas con valores excluyentes de escala Gultman, variables ordinales de opción múltiple y variables de respuestas abiertas.

Contexto de la Investigación.

La situación que fue objeto de estudio en esta investigación es la satisfacción de los clientes activos e inactivos de la empresa Ditransa. Influenciado principalmente por la preferencia  y percepción de los mismos en el servicio.

Población

El universo a estudiar fue ubicado a nivel nacional. Con un total de  110 clientes de los cuales 10 son inactivos, elegidos a criterio de la empresa basándose en la clasificación de clientes de la misma.

Encuesta.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN N°: ____

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