PROCEDIMIENTO DE CORRESPONDENCIA GESTION DE CLIENTES
Enviado por ange9306 • 20 de Julio de 2020 • Documentos de Investigación • 1.176 Palabras (5 Páginas) • 120 Visitas
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PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO DE CORRESPONDENCIA GESTION DE CLIENTES
Responsables | ||
Realizado Por: Gestión de clientes | Aprobado por: Diego F Sandoval Subgerente de Experiencia al Cliente Diana Maria Peña Jefe de Gestión de clientes | Publicado por: Procesos y LEAN |
Contenido
1. Objetivo 3
2. Alcance 3
3. Responsables 3
4. Flujo del Proceso 3
5. Descripción del Flujo 3
9. Matriz de Riegos 4
10. Anexos 4
11. Control Documento 4
Objetivo
Establecer los parámetros para envío de correspondencia por parte del canal de Gestión de Clientes, garantizando la entrega efectiva al receptor correspondiente.
Alcance
Inicia con el cierre del radicado por parte del analista de gestión de clientes bajo prioridad “Escrito” pasando por la realización y digitalización de la carta y anexos a la misma, según corresponda y finaliza con la entrega efectiva al cliente solicitante.
Definiciones
- Contacto: Aplicativo CRM a través del cual se realiza la administración, gestión y mantenimiento de la información de las relaciones con los consumidores. Para el presente documento se refiere al aplicativo en donde se debe radicar todo tipo de solicitud, queja o reclamo.
- Express Service: Proveedor encargado del proceso de entrega de correspondencia
- Prioridad: Medio por el cual se remitirá respuesta al cliente. (Escrito y/o correo electrónico). La prioridad se define en el momento del ingreso del requerimiento del cliente, por parte del ejecutivo.
Responsables
- Analista de Gestión de Clientes
- Practicante de Gestión de Clientes
- Analista de Express service
- Analista de Despacho de documentos
Flujo del Proceso
Descripción del Flujo
Tarea | Nombre tarea | Descripción tarea | Tiempo | Responsable |
1 | Ingreso de reclamo | Ejecutivo recibe PQR´S Por parte del cliente a través de los diferentes canales de atención: LIA, SAC, Sucursales y Banco. Garantizando la actualización de los datos de contacto del solicitante. | Día 1 | Ejecutivo |
2 | Análisis del reclamo | Analista recepciona caso y determina si está tipificado de manera correcta en Contacto. En caso tal, realiza el respectivo análisis del mismo. En caso de estar mal tipificado, realiza la redirección a la tipología y prioridad correctas en contacto. | Máximo un día hábil posterior al ingreso. | Analista gestión de clientes |
3 | Realizar carta | El analista, debe realizar carta dirigida al solicitante, garantizando que los datos de envío sean correctos. Actualización datos del cliente: En caso de que el cliente no indique datos de contacto, se debe consultar información en Acta de clientes, si no se cuenta con información, se debe realizar llamada al cliente para confirmar datos y como último recurso se realiza consulta en Data crédito. | 5 u 8 días hábiles posteriores al ingreso. | Analista gestión de clientes |
4 | Cierre reclamo escrito | Se realiza cierre de radicado en contacto bajo prioridad Escrito, digitalizando y adjuntando la carta en el aplicativo. | 5 u 8 días hábiles posteriores al ingreso. | Analista gestión de clientes |
5 | Remitir carta digitalizada a través de correo | Se realiza envío de carta digitalizada al solicitante, a través de correo electrónico con sus respectivos anexos. La consulta del correo electrónico debe realizarse a través de Acta de clientes, llamada al cliente o como último recurso la consulta en data crédito. | 5 u 8 días hábiles posteriores al ingreso. | Analista gestión de clientes |
5 | Analista entrega carta a practicante Gestión de clientes | Se realiza entrega de carta física a practicante del área de gestión de clientes remitiendo a su vez a través de correo, el formato establecido (ver Anexo 1) | Máximo 1 día hábil posterior al cierre en contacto | Analista gestión de clientes |
6 | Se remite correo y se realiza entrega de cartas a Proveedor | Se realiza envío de correo con formato establecido en paso anterior, a:
Así mismo, se realiza entrega de carta en físico al proveedor | Si la carta es entregada de analista a practicante antes de las 3:30 pm, el proceso se realiza el mismo día, en caso contrario se realiza 1 día hábil posterior | Practicante gestión de clientes |
7 | Validación de cartas entregadas. | Se verifica que las cartas y la información relacionadas en el correo remitido, sea compatible con la información y cantidad de cartas entregadas en físico. | Si la carta es entregada de analista a practicante antes de las 3:30 pm, el proceso se realiza el mismo día, en caso contrario se realiza 1 día hábil posterior | Analista de Express Service |
8 | Confirmación de número de guía | Se remite correo a área de despachos y gestión de clientes confirmando número de guía de entrega con formato establecido (Ver Anexo 2) | Máximo un día hábil posterior a la entrega a Express Service. | Analista Express Service |
9 | Entrega de carta al solicitante | Se realiza entrega de carta al solicitante. |
| Express Service |
10 | Estado de entrega de carta | Se realiza consulta y descarga a través de la plataforma de express service los estados de entrega de las cartas remitidas. (Ver anexo 4) |
| Practicante gestión de clientes. |
11 | Devolución de carta y Creación de gestión en contacto | En caso de que el proceso de entrega de la carta al solicitante no sea efectiva (Estado DEVUELTO), se realiza ingreso de gestión en contacto bajo tipología DEVOLUCIÓN DE CORRESPONDENCIA, relacionando motivo del rechazo. |
| Practicante gestión de clientes |
12 | Análisis de gestión creada | El Analista debe validar el motivo de devolución de la carta y a su vez garantizar la modificación de los datos que se encuentren errados. La validación debe ser realizada a través de llamada al cliente, la cual debe ser realizada a través de los teléfonos que cuentan con grabación. | 1 día hábil posterior al ingreso del radicado. | Analista gestión de clientes |
13 | Cierre de gestión en contacto | Se realiza cierre de gestión en contacto. En el campo de solución, se deben relacionar los datos de la llamada realizada al cliente (Extensión, hora y fecha). Así mismo, se debe indicar el medio por el cual se realiza nuevo intento de entrega (Llamada, Nueva carta o Correo electrónico) | 1 día hábil posterior al ingreso del radicado. | Analista gestión de clientes |
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