PROTOCOLO DE CRISIS PARA EL COMMUNITY MANAGER DE JABÓN JOHNSON'S

PROTOCOLO DE CRISIS PARA EL COMMUNITY MANAGER DE JABÓN JOHNSON'S

1. ¿Qué hacer con cualquier comentario negativo, quejas y reclamaciones hacia la marca, la empresa, sus productos y servicios, independientemente de su grado de agudeza, tono o lenguaje utilizado?

-No eliminar ni, ni esconder el comentario.

-Responder inmediatamente.

-No esperar a que se pase el día siguiente.

-Indicarle a la persona que lo estamos contactando por “inbox” para solucionar su caso.

-Indicar qué nos exprese al detalle, cuál es su queja o cuál es su reclamo.

-Preguntarle a la persona directamente qué esperaría de nosotros para poder ayudarlo.

-A través del “inbox” o por interno explicarle que derivaremos su caso al “área de reclamos”, donde estará conformada por el “gabinete de crisis” de la empresa.

2. ¿Qué hacer con los ataques directos de personas influyentes en redes sociales?

Listado de posibles acciones:

-Posteamos un

-Sacamos la conversación del ámbito público del Facebook al ámbito privado (inbox,correo electrónico, teléfono, en persona).

-Listado de posibles respuestas:

-“Hola estimado iOA, en esta página no se admiten comentarios ofensivos hacia las personas. Vamos a eliminar tu comentario y te rogamos nos cuentes tu molestia por inbox”.

-“Estima Carolina Braedt, en esta página entendemos que el respeto hacia los demás pasa por no etiquetar a alguien por sus opiniones. Si no estás de acuerdo con alguno de los comentarios te pedimos que plantees tus argumentos en contra de los propios argumentos, pero no en contra de la persona. Muchas gracias”.

-“Hola estimado Nicola, en nuestra página admitimos todo tipo de crítica a nuestros servicios o a nuestros productos, pero no descalificaciones personales hacia alguno de nuestros trabajadores. Eliminamos, por. Si tienes alguna objeción por esto, estaremos encantados de hablarlo personalmente contigo para ayudarte.”

-“Hola estimada Magaly, entendemos, por lo que has comentado, que la opinión de Andrés debe de afectarte, pero ello no justifica una

descalificación personal hacia él. Esto es una norma básica de nuestra

marca, por lo que te pedimos que te abstengas de volver a realizar un comentario de este tipo. Muchas gracias”.

-“Estimada Milagros Leiva, imaginamos que habrá sido incómoda la situación en que te has visto envuelto a raíz del problema que nos has

comentado sobre nuestro producto; te pedimos disculpas y te comentamos que nos vamos poner en contacto contigo inmediatamente para buscar la mejor solución.

-Hola Rosa María, hemos constatado tu disconformidad con nuestro producto porque, como nos comentas, no ha satisfecho tus

necesidades. A la vez, debemos recordarte que no rellenaste el

cuestionario que te recomendamos antes de comprar nuestro

producto como condición para poder asesorarte más adecuadamente. Nos preocupa esto, porque no sólo estás tú insatisfecha, sino que tu comentario está dando una imagen de servicio poco personalizado por nuestra parte, lo que consideramos que no es real, y nos entristece esta situación. Nos gustaría ayudarte y te pedimos que, si lo deseas, nos des en privado un correo para ponernos en contacto contigo y buscar la solución que mejor se

adapte para ambos. Muchas gracias”.

-Estimado, Andynsane, las dos últimas semanas te hemos encontrado muy activo comentando abundantemente en cada uno de nuestros “post”, así como contestando y creando conversación con cada usuario que también ha comentado en ellos. Agradecemos sinceramente y valoramos tu implicación e interés en nuestra página. Esto, por una parte, está creando buenos debates en torno al tema, pero en bastantes otras malestar con usuarios que sólo han puesto un breve comentario sin pretender enzarzarse en una discusión. A nosotros esta situación nos preocupa un poco porque queremos que nuestra página sea un foro enriquecedor de opiniones, pero que a la vez los usuarios sientan la libertad de opinar sin que alguien les presione a tener que debatir. Agradecemos y esperamos que sigas muy activo con nosotros, pero te rogamos que respetes a aquellos que no contesten a tus comentarios sobre sus opiniones, no insistiéndoles en que interactúen contigo. Gracias por tu comprensión”.

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