PROYECTO DE INVESTIGACIÓN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS, MARKETING Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

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FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EMPRESA ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS, MARKETING Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

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PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS, MARKETING Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

PRESENTADO POR

Veliz Cárdenas, Marimar del Carmen

Huancayo – Perú

2015

CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

1. Planteamiento del Problema

Como sabemos la micro y pequeña empresa juega un papel importante en el desarrollo social y económico de nuestro país, al ser la mayor fuente generadora de empleo y agente dinamizador del mercado, ya que cualquier persona pueda empezar teniendo un capital mínimo y en otros casos no tenerlo, cabe resaltar que es por ello que muchas personas tienen una micro o pequeña empresa, pero realmente las ponen en marcha de una manera empírica, para solo solventar gastos de sobrevivencia, algunas deudas entre otro; y tener poco o nada preocupación por el futuro en sí de la empresa.

Las grandes empresas de hoy se enfocan en el cliente, por ello es que realizan investigaciones continuamente para poder brindar un servicio de calidad el cual es evaluado cada cierto tiempo, pero en la realidad peruana nuestra y micro y pequeña empresa, no existe reflejo alguno para poder realizarlos, es por ello que en muchos casos el servicio brindado es muy pobre o mal catalogado por los clientes.

En la actualidad los consumidores resaltan la calidad de servicio y lo reflejan al momento de decidir donde adquirir el servicio o bien, fijando así en la mente del cliente, una posición de la marca frente a otras. Lo que se quiere con esta investigación es poder saber que tanto va a influir un buen servicio, para que el cliente vuelva, recuerde la marca y genere valor a esta misma.

1. Formulación del Problema

1. Problema General

• ¿Cómo influye la calidad de servicio en el valor de la marca para pymes de la ciudad de Huancayo en los distritos El Tambo, Huancayo y Chilca en el segundo semestre del año 2015 y primer semestre del 2016?

1. Problemas Específicos

• ¿Cuál es la situación actual de las pymes en la calidad servicios de los distritos El Tambo, Huancayo y Chilca?
• ¿Cuáles son los principales problemas que se presenta para brindar un buen servicio en la pymes de los distritos de El Tambo, Huancayo y Chilca?
• ¿Cuál es la importancia del valor de la marca para pymes de los distritos de El Tambo, Huancayo y Chilca?

1. Objetivos

1. Objetivo General

• Conocer la influencia de la calidad de servicio en el valor de la marca para pymes de la ciudad de Huancayo en los distritos El Tambo, Huancayo y Chilca en el segundo semestre del año 2015 y primer semestre del 2016

1. Objetivos específicos

• Conocer la situación actual de las pymes en la calidad servicios de los distritos El Tambo, Huancayo y Chilca
• Identificar los principales problemas que se presenta para brindar un buen servicio en la pymes de los distritos de El Tambo, Huancayo y Chilca
• Analizar la importancia del valor de la marca para pymes de los distritos de El Tambo, Huancayo y Chilca

1. Justificación e Importancia

Con la siguiente investigación se pretende analizar la influencia que tiene el servicio que se brinda en el momento de recordar y dar valor a la marca, ya que se está observando que las micro y pequeñas empresas de la ciudad de Huancayo en los principales distritos, están sufriendo un estancamiento y a la vez dificultad de salir de esta situación; por ejemplo está el restaurante de la esquina del barrio, que tiene años vendiendo el menú del día a los vecinos de la cuadra y que los clientes lo reconocen como el “restaurante de la esquina” a pesar que tiene un nombre propio e identificable de esta micro empresa. Así como este caso existen muchos a nivel nacional ya sea en negociantes en el mercado, pequeños cafés-bar, tiendas de ropa entre otros.

En el presente trabajo se quiere tener como base la importancia de la lealtad y valor de la marca basada en  el servicio brindado y la percepción que tienen los dueños sobre su empresa.

CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

1. Antecedentes del Problema

1. Antecedentes Nacionales

Gustavo Riesco (2012), sustento la tesis: Identidad competitiva y desarrollo de marca para la ciudad de Arequipa. Como objetivo tenía el desarrollar una propuesta de marca, donde se podía aportar una mejor comprensión de los conceptos relacionados con el place marketing y como pueden ser puestos al servicio del desarrollo de las ciudades en el país. Además, como herramienta puede contribuir con los esfuerzos de integración de diversas instituciones para el desarrollo de una visión compartida y la determinación de la identidad competitiva, base para la elaboración de la propuesta de marca ciudad para Arequipa. Así se pretende contribuir con el fortalecimiento de la identidad competitiva de la ciudad y que mediante su diferenciación se encuentre en mejores condiciones para competir en un entorno globalizado.

Cynthia Pérez Ríos (2012) en su tesis para la obtención del título profesional: La calidad del servicio al cliente y su influencia en los resultados económicos y financieros de la empresa Restaurante Campestre SAC-Chiclayo periodo enero a septiembre 2011 y 2012. Donde nos menciona que La Calidad del Servicio al Cliente es un factor cualitativo dentro de la empresa por ello es necesario medirla para poder controlarla, y al no evaluarla puede generar pérdidas cuantiosas de dinero y genera aspectos negativos en los objetivos que se desean lograr. El problema de la investigación fue ¿La Calidad del Servicio al Cliente influye significativamente en los Resultados Económicos y Financieros de la Empresa Restaurante Campestre? El objetivo general de la investigación fue evaluar la Calidad del Servicio al Cliente para mejorar los Resultados Económicos y Financieros de la Empresa Restaurante Campestre y como objetivos específicos fueron medir el Servicio al Cliente y su implicancia en la generación de ingresos, medir el estado de la infraestructura y por último evaluar la calidad de los insumos empleados y su influencia en los resultados.

1. Antecedentes Internacionales

Jordi Botey López (2009) presenta su tesis doctoral: Aproximación teorico-empirica a la figura del directo de cuentas como gestor de la comunicación de mascas en agencias de publicidad de Barcelona. En esta tesis se enfoca en el interés para investigar sobre un tema del mundo de la comunicación, la comunicación de las marcas, que en la última década el fenómeno has suscitado un notable interés y ha empezado a ser analizados desde muchos y variados puntos de vista, sobre todo a nivel económico y empresarial. Nos detalla sobre la importancia de la marca y el comunicador de marca y cuál es la función que realizan ambas. Concluye que una forma de mejorar los servicios pasa por reflexionar sobre las consecuencias de gestión del significado de la palabra servicio, que no es otro que del ser útil a alguien. Curiosamente, las empresas de servicios de mayor éxito son precisamente las que mejor entienden los mecanismos a través de los cuales se hace posible, de manera simultánea, ser de gran utilidad a los clientes y obtener, con ello, buenos niveles de rentabilidad en su negocio.

Moya, M. (2004). En su trabajo de investigación titulado: “Modelo de Servicio de Atención al Cliente con Apoyo Tecnológico “Universidad de Chile.

Se   puede   consumar   este   trabajo,  mencionando  algo nada espectacular en  qué todos sabemos qué localidad en el

Servicio a los clientes es  indispensable  y  es necesario medirla, ya que lo que no se puede medir, no se puede  controlar, también es imprescindible recalcar que  la calidad si bien  no  es

Fácil obtenerla tampoco es  difícil, y que cierta mente el no tenerla

es pérdida cuantiosa de dinero, y obviamente esto va en contra de los objetivos de cualquier organización. Se  puede finalizar  este trabajo  haciendo  algunas  observaciones sobre   el   procedimiento   de   aplicación utilizado   en Cydsa para   la evaluación del  servicio  al  cliente,  que  en juicio están bien elaborados, pero que sin embargo podrían tener algunas áreas de mejora: Los cuestionarios

se aplican actualmente de forma anual, lo cual parece  que  es  un  tiempo  muy  espaciado,  por  tanto se sugiere realizarlas cada mes para evitar acumular problemas y detectarlos  a  tiempo  de  forma  rápida  y  oportuna,  cumpliendo con los lineamientos de la mejora continua. Aplicarlos de una    forma    personal,    ya    que    en    dos departamentos (compras, llenado y embarques) se envían por e-mail   y esto no   permite   tener  un control   de   respuesta. Además,  en  el  departamento  de  producción  son aplicados cada vez que se realizan cursos de calidad, lo cual no permite medir de forma constante las evaluaciones. Los jefes  de departamento deben  tomar conciencia en fomentar la ética   y   profesionalismo   en   el   momento   de contestar  los  cuestionarios, para  evitar el

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