PROYECTO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE LAS EPS DE BARRANQUILLA

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE LAS EPS DE BARRANQUILLA

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE LAS EPS DE BARRANQUILLA

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Proyecto presentado como requisito para aprobar la asignatura Investigación de mercados

Autores

Pablo Enrique Acuña Lorduy

Maryoris Almanza Brochero

Luis Fernando Fontalvo

José David nieto

William Vargas Jaramillo

Docente asesor

Ana María Granados

República de Colombia

Universidad de La Costa

Departamento de Ciencias Empresariales

Barranquilla, 2021

TABLA DE CONTENIDOS

Contenido

1.DEFINICION DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN        3.

1. 1.1 Problematica        4.

Figura 1. Tendencia de quejas por canal        4.

    1.2 Preguntas de investigacion        6.

          1.3 Objetivos de investigacion        6.

1.3.1 Objetivos general y específicos         6.

1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

La presente investigación tiene como objetivo brindar la mayor información posible para determinar y dar solución a la problemática que ha venido presentando las EPS con la mala atención al cliente a lo largo del presente año (2021) con el mayor volumen de quejas posibles al respecto por lo que la EPS se ha visto obligada a realizar una investigación de mercado que permita conocer la posición de los usuarios afiliados para la mejora de la atención.

Por tal motivo es esencial el conocimiento que se genera a través de la investigación, que puede contribuir a visualizar los problemas de la mala atención de las EPS de una manera integral y contextualizada, permitiendo generar propuesta de soluciones según la necesidad de todos los afiliados a estas.

La mala atención al cliente ha venido creciendo a lo largo de estos años, gracias a que las EPS han ido dejando este tema aparte y viendo que a lo largo del año pasado (2020) con la pandemia las quejas se han disparado por lo cual es fundamental dar una solución eficaz y profesional a esta problemática de carácter urgente con respecto a la mala atención que se está ofreciendo con el fin de recuperar o mantener la mayor cantidad de afiliados posibles con una buena atención.

1.1. Problemática

Las quejas por el servicio que prestan las EPS a sus usuarios no paran, demoras en la toma de muestras, entrega de resultados, errores en valoraciones médicas, demoras de entrega de medicamentos, son algunas querellas hechas por los usuarios. En el país según el Ministerio de Salud 2020 en el primer semestre del 2020, al comienzo de la pandemia, eran más de 172.133 de quejas telefónicas, 2.290 de manera presencial, 19.669 por el canal correspondencia y 15.704 por medio de la virtualidad.

Figura 1. Tendencia de quejas por canal

(Ministerio De Salud, 2020)

Estas quejas fueron en aumento ya que al comenzar fuertemente el COVID 19 las EPS fueron en decadencia más de lo que ya estaban con base en la mala atención a sus afiliados. Ya que gracias a la pandemia el número de personas con necesidad de una buena atención tanto por parte de las EPS y las IPS aumentó demasiado, y esto no lo tenían previsto, ya que no estaban preparadas para el gran problema que se les venía.

En este año 2021 en el mes de marzo las quejas de los afiliados hacia a las EPS fueron del 85.093 un gran aumento comparado con el año anterior, ya sea por no poder acceder al servicio de salud que requiere, los tramites admirativos, por la oportunidad en la prestación del servicio, el no reconocimiento de las prestaciones económicas, la no disponibilidad de recurso humano e infraestructura para la atención y por otros motivos.  Las EPS del régimen contributivo recibieron 54.540 quejas por cada 1000 afiliados que tienen; un promedio de 2.24 quejas. Por parte de las EPS del régimen subsidiado recibieron 23.496 quejas por cada 1000 afiliados con un promedio del 0.92. (Super Intendencia de salud, 2021)

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