PROYECTO DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA TOVA DETALLES

PROYECTO DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA TOVA DETALLES

STEFANIA CETINA COD: 1213025

EDUARDO SIERRA MORENO COD: 1251329

PRESENTADO A:

JOSE ALEJANDRO MARTINEZ ORTIZ

ASESOR LEGAL

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

SAN JOSE DE CUCUTA

2015

DESCRIPCION DEL PROBLEMA

¨ Se considera cuando algo no se realiza de acuerdo a un plan o una guía y que por tanto requiere de atención ¨

La empresa TOVA DETALLES en los últimos meses a sido afectada por distintas situaciones que abarcan las finanzas y que de una u otra forma están relacionadas con el servicio al cliente:

• Incremento de los plazos de entrega a clientes por problemas en la administración o en la producción.
• Aumento la insatisfacción de los consumidores debido al mal servicio al cliente que presta la empresa.
• Disminuyo las ventas a partir del año 2015.
• Perdida de clientes que eran muy importantes para la empresa TOVA DETALLES.
• Baja calidad en los productos que se ofrecen.

• Ampliar el catalogo de productos para los mismos clientes.
• Promocionar activamente los productos que se venden en la empresa.
• Formar el personal de servicio al cliente.
• Crear nuevos sistemas de ventas complementarios y compatibles.
• La empresa TOVA DETALLES no cuenta con un sistema que sea ágil para que el servicio que se le presta al cliente sea satisfactorio.
• Fallos de facturación
• Disminución en las ventas.

JUSTIFICACION

Este proyecto se lleva a cabo con la intención de contribuir a las estrategias de servicio al cliente en la tienda TOVA DETALLES, con la finalidad de mejorar los servicios que se prestan a los clientes.

Al desarrollar este proyecto de investigación se podrán hacer unas estrategias dispuestas a contrarrestar la problemática de servicio al cliente.

Es evidente que todo negocio depende de los clientes, el buen trato hacia ellos, es la clave del éxito. Es por esto que la realización y estudio de este proyecto es de vital importancia y tiene como finalidad contribuir a la aceptación del mejoramiento del servicio que la tienda TOVA DETALLES brinda a sus clientes.

Al desarrollar este proyecto de investigación se podrán generar estrategias tales como técnicas de atención y asesoría al cliente encaminado al mejoramiento del servicio de modo que los mismos se sientan importantes y recordados en la tienda TOVA DETALLES.

El proyecto se realizara de manera personal, aplicando encuestas llevando a cabo un diagnostico a partir del cual se identificara los aspectos a intervenir en la organización y para los cuales se propondrán planes de contingencia.

Los aspectos a mejorar en la tienda TOVA DETALLES serían los siguientes:

• Los dueños de la tienda TOVA DETALLES deben tener un mayor conocimiento de lo que es el servicio al cliente ya que Consciente o inconscientemente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, como trata a los otros clientes y como esperaría que le trataran a él.

•  Capacitar a los empleados para prestar un mejor servicio como por ejemplo que opten por un tono de voz respetuoso y persuasivo demostrando ser amigables, y trasmitiendo buenos modales

• Utilizar preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.

• Lograr un mayor reconocimiento y por ende posicionamiento en el mercado.

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