Servicio al cliente, empresa comercializadora de productos de panadería y pastelería

SERVICO AL CLIENTE

Trabajo Grupal

LIZETTY CELY

TUTORA

MARÍA ALICIA CANO URREGO: CÓDIGO: 20585838

DANIEL CARRILLO

WILSON FERNANDO MALDONADO: CÓDIGO:

GABRIEL MALDONADO. CÓDIGO:

NESTOR LEONARDO FRANCO

GRUPO: 102609_32

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD”

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS

MARZO 18 DE 2018

SERVICO AL CLIENTE

Trabajo Grupal

LIZETTY CELY

TUTORA

GRUPO: 102609_32

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD”

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS

MARZO 18 DE 2018

Introducción

En este informe se realiza el análisis de la empresa comercializadora de productos de panadería y pastelería como escenario planteado, en el cual Atraves de los indicadores financieros obtenidos de un simulador se puede diagnosticar la salud financiera de la empresa, detectando posibles causas que le generan y problemas internos, obteniendo como referencia la actualidad económica del país.

Con la realización de esta actividad se busca comprender los conceptos básicos y generalidades del servicio al cliente,  así como la importancia y retribuciones que trae a una organización un buen manejo de la política de servicio, esto lo podemos lograr mediante el análisis del estudio en el caso suministrado por el curso, con el apoyo de los programas, herramientas y las temáticas a desarrollar.

Objetivo General

Comprender y entender que para las organizaciones el cliente es su prioridad y que el conocimiento sobre el buen manejo de una política de servicio al cliente, es una de las mayores oportunidades de éxito de una empresa.

Objetivos específicos

• Comprender el concepto de servicio, las características e importancia de servicio.
• Saber el concepto de cliente su clasificación y características.
• Poder asimilar los conceptos de servicio al cliente sus ventajas e importancia para las organizaciones.
• Establecer las ventajas e importancia del servicio al cliente en una empresa
• Referenciar las fases y elementos que componen el servicio al cliente
• Identificar y desarrollar los elementos del triángulo del servicio con base en el escenario planteado.

Análisis de contexto del escenario planteado, basado en el triángulo del servicio

Es importante tener en cuenta que todos los elementos del triángulo tienen un objetivo en común que es el cliente.

Por eso es necesario referenciar los elementos que abarcan el escenario planteado, basados en el triángulo del servicio.

La estrategia de servicio:

Para este elemento podemos observar que está basado en las personas que conforma la empresa y que se enfocan en las necesidades del cliente.

Para construir esta estrategia encontramos información demográfica del cliente en el escenario planteado tal como:

La señora catalina de género femenino con una edad entre 35 a 45 años aproximado,  Nivel de ingreso: medio, Estrato socio-económico medio, Nivel educativo: no registra, Ubicación geográfica: cercana  a la empresa, Religión o credo: no especifica.

También encontramos Información psicográfica, la cual nos muestra que el motivo de la compra es porque la señora catalina tiene su negocio, distribución de productos de  panadería y pastelería local., además es una cliente que está sujeta a innovar, realiza sus compras permanentemente, tienen buen gusto por los buenos precios que ofrece la empresa y la facilidad de compras a domicilio.

El personal

De igual manera debemos resaltar la importancia que tiene el personal interno de la empresa, ya que Atraves del ellos se canaliza el mejor servicio que se le puede prestar a un cliente.

Situaciones como el reporte de la llamada hecha por la señora catalina a la empresa y contestada por un asesor si respuesta, muestran detalles para mejorar en el personal al igual que el tiempo de respuesta para solucionar todas las sugerencias de los clientes.

También hay que resaltar la labor realizada por el jefe del departamento en búsqueda de soluciones y estrategias que ayuden a aumentar las ventas y la popularidad de la empresa.

Los sistemas:

Este elemento está relacionado especialmente con el personal,  muchas veces nos podemos dar cuenta que las mayorías de los reclamos y sugerencias de parte de los clientes, es por la falta de reacción y por la escasez de medios o recurso para presentar sus quejas o devolución, al igual que falencias en el control de entregas de los pedidos.

Por otro lado es importante actualizar las bases de datos y constantemente contactar a sus clientes para realizar encuestas de satisfacción y puntos a mejorar por parte de la empresa.

El cliente

Es el elemento más importante en el triángulo del servicio, de tal manera que Atraves de él se interconectan todos los elementos antes mencionados.

El cliente es la razón de ser de las empresas y como tal estamos en la obligación de prestarle el mejor servicio al cliente que se pueda dar, así mismo las empresas deben encontrar los mecanismos y estrategias necesarias para que el cliente siempre este satisfecho.

En el escenario planteado podemos observar que la señora catalina es un cliente fiel  y que a pesar de las inconsistencias presentadas en el mal servicio prestado, ella sigue firme realizando sus compras, así mismo ella manifiesta que sigue en la empresa por sus buenos precios y las compras a domicilios y otras facilidades que presta la empresa.

Importancia del servicio al cliente

Busca comprender los conceptos básicos y generalidades del servicio al cliente,  así como la importancia y retribuciones que trae a una organización un buen manejo de la política de servicio al cliente.

¿Por qué el Servicio al cliente es importante en las empresas?

El servicio al cliente tiene un significado importante dentro de las empresas debido a que conllevan a una verdadera relación entre el cliente y las organizaciones; en el mundo moderno el servicio al cliente dejo de ser una acción individual para convertirse en una serie de políticas y culturas institucionales orientadas únicamente a servir al usuario y marcar una diferencia competitiva en un  mundo empresarial de alta exigencia. El ser humano desarrolla su vida normal dentro de tres escenarios; el familiar, el social y el productivo. La prestación del servicio está sujeta a prestar el servicio que debe tener una profunda convicción de cumplir un papel fundamental en las relaciones humanas, tratando aspectos como lo humano para que poco a poco ingresen temas asociados al individuo con su entorno; lo primero es satisfacer las necesidades por medio de bienes o servicios y las expectativas  que se deben compensar con una actitud orientada a complacer al cliente. Más allá de satisfacer una necesidad, es intuir que el cliente que nace de una relación o contacto con la empresa para satisfacer una necesidad, genera un vínculo que no necesariamente es afectivo y práctico, sino que debe despertar en él seguridad y confianza, porque finalmente el usuario cuando llega a nosotros es un sujeto que busca una solución y trata de encontrar a aquél que es capaz de despertar en él la seguridad, el control de las situación, que mantenga siempre soluciones hacia sus necesidades y por supuesto hacia las expectativa del mismo. Todo esto, al culminar la prestación del servicio es lo que el cliente debe percibir con características como: Una amplia experiencia en el mercado, una estrategia de mercado atractiva para los clientes como es la venta personal a los clientes externos, facilita a los clientes la compra de los productos que ofrece a domicilio, además de ofrecer precios asequibles a sus clientes.

Cliente interno: es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Después, entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.

El cliente interno debe proporcionar información importante que surja de su trato con el cliente externo como de los productos, con el fin de mejorar su trabajo. Entre los clientes internos se manejan: Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos dicen cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido.

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