Plan de mejora para la satisfacción de los clientes internos

Nombre: Jossy Abad Flores Castruita Matrícula: 02952104

Nombre del curso: Administración de la calidad

Nombre del profesor:

Edmundo Cavazos Sandoval

Módulo: Módulo 1. Fundamentos de la calidad en la organización

Actividad:

Evidencia 1. Plan de mejora para la satisfacción de los clientes internos

Fecha: 13-02-2021

Bibliografía:

Fuentes externas:

• Cambios organizacionales. (20 de Mayo de 2020). Obtenido de Tecnologico de Monterrey: https://cambiosorganizacionales.tec.mx/es/node/278

• Mitos y realidades de la Universidad Corporativa. (24 de Enero de 2017). Obtenido de Propositiva Tecmilenio: https://propositivo.tecmilenio.mx/mitos-realidades-universidad-corporativa

Objetivo: Diseñar un plan de mejora en la satisfacción de los requerimientos de los clientes internos.

Procedimiento:

1. Una vez determinados y ponderados los requerimientos del cliente interno principales se debe tener un reporte que incluya:

2. Prepara un documento en Word con la siguiente información:

A. Definición y delimitación del problema.

B. Antecedentes.

C. Objetivo del proyecto de mejoras.

D. Análisis de contexto.

E. Primera propuesta de solución.

Tema: Desarrollo de estrategias para la captación de nuevos clientes procedentes de las cuentas clave.

Requerimientos principales del cliente interno

• Atención al cliente

• Amplia variedad de servicios educativos

• Amplia variedad de servicios de consultoría

• Contar con una base de datos solida con información de cada una de las cuentas clave

• Conocer las necesidades de los clientes en cuanto a asesorías de proyectos

• Conocer las áreas de oportunidad de los clientes en cuanto a capacitación del personal

• Contar con personal con amplia experiencia en los temas a desarrollar

• Brindar información detallada acerca de los servicios que se brindan

• Juntas periódicas con los clientes para el seguimiento de sus proyectos

• Generar mejores ingresos provenientes de las cuentas clave

• Aumento de ventas en las cuentas clave

1. Definición y delimitación del problema.

El presente se enfocará en brindar soluciones específicas para los requerimientos del cliente identificados en la casa de calidad realizada anteriormente, en base a estos podemos identificar y definir el problema al que nos enfrentamos en este proyecto, así como su delimitación o alcance del mismo.

Actualmente en el tecnológico de monterrey se está trabajando en la creación de soluciones empresariales educativas y de consultoría en una nueva área o departamento que se designó como instituto empresas y universidad corporativa este está conformado por cuatro territorios

• Monterrey Metro 1

• Monterrey Metro 2

• Banca y Finanzas

• Centro interior

Cada uno de estos territorios está formado por un KAM (Key Account Manager) un coordinador de cuentas clave o de territorio y al menos un consultor empresarial.

Nuestro alcance es nacional buscando impactar principalmente en el territorio multindustria Monterrey Metro 2 conformado por las siguientes industrias

• Sigma

• Gruma

• Xingus

• Proeza

• Grupo BAL

• GEA

• Posadas

• Farmacias Benavides

• Farmacias del Ahorro

• Softek.

La problemática principal reside en que al ser un área completamente nueva adolecemos de lo siguiente:

• No contamos con una estandarización de documentos,

• No contamos con una investigación profunda de cada una de las cuentas.

• Desconocemos los estatus actuales de nuestros clientes como por ejemplo su fuerza laboral y como esta conformada, proyectos en curso y futuros en los cuales podamos apoyar, así como las necesidades educativas y de capacitación que les podamos brindar soporte,

• No tenemos identificado al personal estratégico que nos pueda ayudar a establecer una conexión solida con la compañía y así lograr nuestros objetivos.

• No se ha tenido un encuentro cercano con las compañías para ofrecerles nuestra propuesta de valor.

• No se cuenta aun con el equipo completo para este territorio

• Los ingresos actuales de el total de estas cuentas claves del territorio monterrey metros 2 ascienden apenas a $35,000 con apenas 4 inscritos.

1.1 Qué actividades deben llevarse a cabo para atender los requerimientos del cliente, responsables, tiempos y costos

Requerimientos Actividades Responsable Tiempo/costo

Atención al cliente • Para lograr una atención a la cliente satisfactoria se debe buscar dar cumplimento a los siguientes requerimientos

• Realizar una encesta de satisfacción del cliente en donde podamos visualizar nuestras áreas de oportunidad. • Director Nacional de desarrollo empresarial y universidades corporativas

• Líder de Diseño por Competencias

• Coordinador de cuentas (apoyo) • 6 meses- 1 año

Amplia variedad de servicios educativos • Trabajar en sinergia con distintos departamentos principalmente el departamento de educación continua • Director Nacional de desarrollo empresarial y universidades corporativas

• Director Nacional de educación continua • 6 meses- 1 año

Amplia variedad de servicios de consultoría • Trabajar en sinergia con distintos departamentos principalmente el departamento de educación continua y muy de la mano con el consultor empresarial. • Director Nacional de desarrollo empresarial y universidades corporativas

• Director Nacional de educación continua • 6 meses- 1 año

Conocer las necesidades de los clientes en cuanto a asesorías de proyectos • Comenzar con la investigación de cuentas clave

• Realizar plan de cuenta y plan de territorio • Coordinador de cuentas clave

• Consultor empresarial

• KAM • 2 meses

Conocer las áreas de oportunidad de los clientes en cuanto a capacitación del personal • Comenzar con la investigación de cuentas clave

• Realizar plan de cuenta y plan de territorio

• Activación de cuentas premium de LinkedIn para averiguar del tema a fondo directamente de los empleados de las empresas • Coordinador de cuentas clave

• Consultor empresarial

• KAM 2 meses

Contar con personal con amplia experiencia en los temas a desarrollar • Se debe completar el equipo para el territorio de monterrey 2

• Evaluar las competencias tanto del coordinador, del kam y del coordinador de este territorio para asegurarse que se cumplirán con los requerimientos de las compañías • Director Nacional de desarrollo empresarial y universidades corporativas

2 meses

Brindar información detallada acerca de los servicios que se brindan • Realizar presentación en donde se muestre la propuesta de valor de la universidad y en que nos diferenciamos con la competencia

• Realizar presentación assesment center • Coordinador de cuentas clave

• Consultor empresarial

• KAM 1 mes

Juntas periódicas con los clientes para el seguimiento de sus proyectos • Establecer relaciones positivas con personal estratégico de las compañías de top account

• Seguimiento periódico de los proyectos que se lleven acabo • Coordinador de cuentas clave

• Consultor empresarial

• KAM 6 meses- 1 año

Generar mejores ingresos provenientes de las cuentas clave • Crear planes estratégicos enfocados al crecimiento de las cuentas y captación de aprendedores en los diferentes campus del país

• Coordinador de cuentas clave

• Consultor empresarial

• KAM 6 meses- 1 año

Aumento de ventas en las cuentas clave • Establecer KPIS necesarios para medir adecuadamente el crecimiento por periodos

• Renovación de convenios existentes • Coordinador de cuentas clave

• Consultor empresarial

• KAM 6 meses- 1 año

2. Antecedentes.

Se está creando una nueva área de Universidades Corporativas en y estas posiciones son necesarias para coordinar las operaciones un set de cuentas para las cuales ya tenemos un compromiso de ingresos de 90 millones de pesos para 20-21 y más de 40 millones de contribución en general

¿Por qué incursionar en el área de universidades corporativas? Pues bien, actualmente las empresas están muy interesadas en desarrollar el talento de sus trabajadores para formar su carácter y promover lo positivo y el buen ambiente dentro de la misma compañía. Los esfuerzos entonces se enfocan en vincular las claves del aprendizaje con el éxito y en transmitir la identidad de la empresa de forma positiva (Mitos y realidades de la Universidad Corporativa, 2017)

El termino universidades corportivas no es nuevo ,una de las primeras empresas en desarrollar este modelo fue McDonald’s, que puso en marcha este sistema de educación en 1961, nada menos que en el sótano de un restaurante. La idea fue bastante innovadora para su época, ya que se enfocaba en los esfuerzos por obtener éxito a través del desarrollo del liderazgo (Mitos y realidades de la Universidad Corporativa, 2017)

2.1 Establecer qué obstáculos tendrás al implementar estas actividades o iniciativas de mejora de los requerimientos de tus clientes internos.

A continuación, mostramos los obstáculos que muy probable se nos pueden presentar a la hora de llevar a

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