Practicas

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 Canales de contactos: Determina cuales son los canales mas usados por los individuos para contactarse con su concesionaria, y permite evaluar la capacidad de esta para escuchar la voz de sus clientes. Además existen otros 3 puntos relevantes para poder entregar confianza, dichos puntos son: 1. Valor: donde recoge la percepción de la razón calidad-precio del servicio, esto es, cuan bueno le parece el servicio al cliente, considerando el precio que debe pagar por el, 2. Reclamos: esta busca analizar el proceso de resolución de quejas de la concesionaria y posteriormente, determinar el impacto resolución de las quejas en la confianza, 3. Imagen: Evalúa variables de imagen clásica de estudios de marca. Entre ellas, busca determinarse atributos de personalidad de marca, corporativos, de corto y largo plazo. Todo lo indicado anteriormente puede darnos como resultado, la confianza que tiene el cliente con la empresa, quiere decir, la lealtad constituye la variable que las empresas de servicio busquen maximizar en sus clientes. Debido a que el suministro eléctrico, y como indicamos anteriormente tienen un carácter de monopolio para cada cliente y la lealtad pierde sentido. En tal caso este modelo propone como fin ultimo maximizar la confianza y además en determinar que dimensiones del servicio (el proceso de servicio, la imagen, o las quejas) influyen más en la variable final “confianza”5. 3.2. Principales Unidades y Resumen de R.R.H.H. de la existencia o

Área de Administración y Finanzas Esta área es responsable de la emisión de informes contables, control de ingresos y gastos, auditoria interna, realización de las proyecciones financieras de la empresa y de los flujos financieros de esta. También atiende los asuntos del personal, de administración general, de informática y de adquisiciones. De ella dependen las unidades de Contabilidad, Personal, Informática y Adquisiciones.

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www.sec.cl, encuesta de calidad y servicio. Página |8

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A.- Unidad de Contabilidad Unidad encargada de todo el proceso contable de la empresa y la emisión de informes contables a la autoridad. Esta unidad la conforman 6 personas, 1 jefe de unidad, 2 tesoreros y 3 asistentes. B.- Unidad de Personal Unidad encargada del pago de remuneraciones, imposiciones legales y administración de los contratos de trabajo de la empresa. Además, administra el convenio colectivo que existe con el sindicato de trabajadores, integrado por el 90% del capital humano. Esta unidad la conforman 9 personas, 1 jefe de unidad, 8 asistentes. C.- Unidad de Informática Unida encargada del desarrollo de nuevos diseños del sistema computacional de acuerdo a las modificaciones solicitadas por la autoridad (S.E.C.). Además, se encarga del apoyo y soporte a las necesidades de las distintas áreas y unidades de la empresa. Esta unidad la conforman 7 personas, 1 jefe de unidad, 2 programadores, y 4 asistentes de soportes técnicos. D.- Unidad de Adquisiciones Unidad encargada de la relación comercial y negociación con proveedores de insumos de administración, escritorio y compras de materiales especializados o técnicos, que permiten el funcionamiento de la operación a través de la empresa PAIS. Esta unidad compra, almacena y abastece a la empresa PAIS de materiales necesarios para el funcionamiento de la operación. Esta unidad la conforman 6 personas, 1 jefe de unidad, 2 compradores de materiales y 3 bodegueros. Área Comercial Esta área es responsable del desarrollo de las políticas comerciales a nivel de toda empresa, la administración del contrato de mantenimiento y obras con la Empresa Puente Alto Ingeniería y Servicios (PAIS), la relación directa con los clientes finales, la autoridad y la comunidad. De ella dependen las unidades de Facturación, Control de Energía y Servicio al Cliente.

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A.- Unidad de Facturación: Esta unidad es responsable de todos los procesos para facturar mensualmente los consumos registrados por los clientes de la empresa, el que se realiza por sectores o rutas geográficas. La función que realiza esta unidad, se considera de alta importancia para el apoyo a la unidad de control de energía, ya que sus lectores-repartidores, son los únicos en la empresa que interactúan 2 veces al mes con todos los clientes de la empresa (lectura de consumos y reparto de boleta), permitiendo detectar anomalías, hurtos o cualquier tipo de situación irregular, en cada una de sus visitas. Entre las funciones mas importantes se destacan las siguientes:     Registro, mantenimiento y actualización de base de datos de clientes, Almacenamiento, custodia y conservación, de toda la documentación física (papel) de los clientes, Lectura mensual de consumos registrados en medidores instalados en los clientes de la concesión (grandes clientes y clientes BT1), Procesos automatizado de computación de datos (lecturas), facturación computacional, registro del proceso en las cuentas corrientes de clientes (sistema de registro computacional histórico), emisión de boletas y facturas e impresiones computacional de los documentos de cobro,   Reparto mensual de documentos de cobros a los clientes (boleta y facturas), Elaboración de informes de facturación para la autoridad (C.N.E. y S.E.C.).

B.- Unidad de Control de Energía (U.C.E.) La principal función que cumple esta unidad, es controlar las perdidas producidas por los hurtos de energía y otras variables, por eso se encuentra con un equipo de trabajo, compuesto por personal capacitado en el cual realizan funciones de corte y reposición, inspección de medidores, verificación de conexión de circuitos en urbanizaciones nuevas, proyectos de normalización, y artefactos quemados producidos por cortes de servicios de cualquier índole. También se encuentra con un equipo administrativo capacitado para transformar los datos entregados por el personal de terreno y convertirlas en información relevante para la toma de decisiones.

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