Procedimiento Area Habitaciones Y Recepción hoteles manquehue

Area Habitaciones Y Recepción

INDICE

1 - RECEPCIÓN

1.1 Administración y Procedimientos de Recepción.

1.2 Procesos Diarios de la Recepción

      1.2.1.- Proceso Auditoria Nocturna

      1.2.2.- Turno de mañana 

      1.2.3.- Turno de Tarde

1.3 Cargos y Cobranzas.

1.4 Check In.

1.5 Check Out.

1.6 Control de llaves, llaves maestras y caja de seguridad.

1.7 Descuentos y cambio de habitaciones.

1.8 Front of the house.

1.9 Funciones, Requisitos y Responsabilidades de Recepcionistas.

1.10 Manejo de reclamos.

1.11 Servicio de transporte.

2 - MUCAMAS

     2.1 Cambio de ropa en habitaciones.

     2.2 Estándares y servicios de habitación.

     2.3 Estándares y servicios de habitación. Servicio de tarde.

     2.4 Estándares y servicios de habitación. Servicio de día.

     2.5 Lost and found.

     2.6 Mini Bar / Frigo Bar.

3 - POLITICAS DE SERVICIO DE HABITACIONES.

     3.1 Cambio de apartamento.

     3.1 Check In.

     3.3 Check Out.

     3.4 Control de amenities.

    3.5 Control de llaves maestras.

    3.6 Early Check In.

    3.7 En el Show.

    3.8 Early Check Out.

    3.9 Llamada de despertar.

    3.10 Objetos olvidados.

    3.11 Preparación de la llegada.

    3.12 Privacidad del número de apartamento.

    3.13 Prorrogación del hospedaje.

    3.14 Reglas para captura de datos.

    3.15 Upgrade.

    3.16 Walk In.

1 - RECEPCIÓN

1.1 Administración y Procedimientos de Recepción

Elaborado: Hugo Urrutia

Aprobado: Francisco Cabello F

Fecha: Mayo 2014 Fecha: Noviembre 2014

Copias de Seguridad de Informes

Con el fin de asegurar un funcionamiento continúo si es que falla el sistema. El área de recepción debe cumplir con lo siguiente:

Las copias de seguridad de los informes se deben imprimir todos los días al comienzo de cada turno.

Las copias de seguridad de los informes deben contener al menos l
os siguientes datos:
Número de huéspedes Huéspedes en orden alfabético Reservas del día
Salidas del día

Todas las habitaciones con el estado de limpieza
Habitaciones fuera de servicio.

Las copias de seguridad de los informes se deben almacenar en un lugar específico por un mínimo de 10 días
Todos los empleados de Recepción deben estar familiarizados con los informes y saber cómo usarlos.

Ingreso mercadería al Hotel

Cualquier ingreso de mercadería de cualquier tipo será chequeado y controlado por la oficina de Recepción de Mercadería,

Cualquier mercadería recibida sin tener el sello y firma de Recepción de Mercadería, no deberá ser recibida por el Jefe de Departamento.

Cualquier mercadería recibida sin ser chequeada y sellada por la oficina de
Recepción de Mercaderías, no será pagada por el Departamento de Contabilidad.

Cualquier mercadería recibida directamente en cualquier Departamento sin conocimiento de Recepción de Mercadería, será de responsabilidad del empleado que la reciba.
Privacidad del Numero de la Habitación

Salvaguardar la privacidad, seguridad y tranquilidad de los huéspedes dentro del hotel.

Cuando sea necesario mencionar el número de habitación al huésped registrado en ella, se deberá haces de forma discreta, indicándole en el portallaves el número. No se deberá proporcionar la información de los huéspedes en casa, ni de los números de habitaciones, ya sea vía telefónica o, directamente, en el mostrador. Se deberá informar a la persona que solicita la información del huésped o del número de habitación, que se le comunicará a la habitación o que puede dejar mensaje grabado o escrito.
Solo se entregará la información cuando el huésped nos autorice, expresamente, para ello, proporcionando el nombre y apellido de la persona a quien se dará la información.

Cierre de Turno

Procedimiento que todo recepcionista debe realizar al término de su turno, cuadrando las transacciones realizadas con el reporte emitido en el sistema hotelero.

Una vez que el recepcionista entrante recibe su turno, el recepcionista saliente deberá:
Recoger toda la documentación recopilada durante el turno. Imprimir el reporte de cierre de turno entregado por el sistema.
Cuadrar todas las transacciones contra el reporte emitido. En caso de que no cuadre, resolver las discrepancias, verificando cada una de las transacciones o movimientos realizados en el turno hasta verificar el motivo de la variación. Elaborar el sobre de caja.
Guardar el efectivo y documentos cobrados en el sobre de caja y depositarlo en la caja de Seguridad.
Acomodar la documentación en el orden efectuado y con sus correspondientes respaldos

Reporte de Discrepancias

Reporte que nos indica las diferencias de estatus de una habitación entre Ama de
Llaves y Recepción.

Recepción deberá verificar el reporte de discrepancias una vez al día. Durante el turno vespertino, alrededor de las 17:00 hrs.
El Ama de Llaves actualiza en el sistema el reporte del estado de habitaciones. Recepción Revisa el reporte de discrepancias contra el pit de registros. Recepción solicita una verificación física de las habitaciones. En base a esta verificación, Ama de Llaves y Recepción actualizan el estado real de las habitaciones del sistema

Reporte de Discrepancias

Reporte que nos indica las diferencias de estatus de una habitación entre Ama de
Llaves y Recepción.

Recepción deberá verificar el reporte de discrepancias una vez al día. Durante el turno vespertino, alrededor de las 17:00 horas.
El Ama de Llaves actualiza en el sistema el reporte del estado de habitaciones. Recepción Revisa el reporte de discrepancias contra el pit de registros. Recepción solicita una verificación física de las habitaciones. En base a esta verificación, Ama de Llaves y Recepción actualizan el estado real de las habitaciones del sistema

Horarios de Trabajo (En recepción)

El jefe de recepción será el responsable de elaborar los turnos del equipo de Recepción y Botones. Para su elaboración, deberá tomar en cuenta el pronóstico de ocupación, fines de semana, feriados y eventos importante en el hotel.

Los turnos de trabajo y descanso no serán fijos, se deberá rotar sin tener preferencias o simpatías.
Los horarios podrán variar en cualquier momento, por cuestiones de operación y dichas modificaciones deberán ser notificadas por el jefe de recepción y aclararlas, directamente, con el recepcionista.

1.2 PROCESOS DIARIOS DE LA RECEPCION

( Audit. Nocturna, turno mañana y turno tarde )

1.2.1.-  PROCESO DE AUDITORIA NOCTURNA

El proceso de auditoria nocturna es una de las actividades más importantes del departamento de recepción, debido a que combina elementos y funciones propias de un recepcionista, como también labores admirativas de control y gestión.
Se sugiere disponer de un recepcionista fijo y permanente como auditor nocturno con un horario fijo y establecido. Sin embargo, todo el equipo de recepción debe estar capacitado para realizar una auditoria nocturna, ya sea por una eventualidad de nuestro auditor nocturno, como también para cubrir los turnos que este se encuentre con días de descanso. Es por ello que este proceso debe quedar establecido de manera esquemática, en un documento por escrito, que considere paso a paso, las labores a desempeñar.

1.- REVISION DE LLEGADAS PENDIENTES

El Auditor nocturno debe revisar las reservas que están pendientes por llegar, considerando la posibilidad de que hayan sido anuladas o anuladas, como también que ya estén en casa pero que por descuido el huésped haya llegado pero no ha sido ingresado en nuestro sistema hotelero.
Se recomienda revisar el correo electrónico y paginas virtuales de agencia para confirmar que las reservas que no hayan llegado no se encuentren anuladas o modificadas.

2.- LIBROS CONTABLES
Se sugiere que el auditor nocturno comience con la revisión de los documentos tributarios y/o contables que se han emitido durante el presente día. Es decir: Boletas, Facturas Nacionales, Facturas de Exportación, notas de crédito u otros. Para ello debe considerar la correcta emisión de estos, en fechas y valores. Asimismo deben adjuntar el detalle de cuenta que corresponda.
Es indispensable que nuestro auditor revise que nuestros documentos fiscales emitidos durante el presente día estén en orden a la legalidad que establece el SII, tanto para documentos de comprobante de pagos en CLP y USD.

...