Areas Funcionales De Un Hotel

CLASIFICACION AREAS FUNCIONALES

Las divisiones de un hotel y secciones, pueden ser clasificadas de casi tantas maneras como el propio hotel.

Un método involucra clasificar una división operada o sección como

Un centro de ingresos, vende servicios a los huéspedes. Los centros de ingresos incluyen la recepción, ambientes de alimentos y bebidas y teléfono. Aun cuando un centro de ingresos no sea operado por el propio hotel (como es con frecuencia el caso con tiendas al por menor), el dinero que el centro de ingresos paga por arrendar el espacio del hotel, contribuye al ingreso del hotel. Los centros de apoyo, también llamados centros de costo, incluyen ama de llaves, contabilidad, ingeniería y mantenimiento y la división de recursos humanos.

Los términos frente de la casa y detrás de la casa, pueden ser utilizados para clasificar los departamentos del hotel, las divisiones y personal

Las áreas del frente de la casa están donde los huéspedes actúan recíprocamente con los empleados. Tales áreas incluyen la oficina de recepción, restaurantes y salones de descanso.

Las interacciones de las áreas de apoyo entre los huéspedes y los empleados, son menos comunes. Estas áreas incluyen ama de llaves, ingeniería y mantenimiento, contabilidad y recursos humanos. El personal del ama de llaves interactúa de vez en cuando con los huéspedes, pero no es parte de sus deberes primarios, cuando si lo es para la recepción y el personal de botones. Aunque los trabajadores de la sección interna de la casa no pueden servir directamente al huésped al tomar una orden, o ayudar con el registro, enviar el equipaje a la habitación, estos empleados interactúan indirectamente con servicio de apoyo para los huéspedes al asear la habitación, al reparar los escapes de grifos o corregir errores en las cuentas de los huéspedes.

DIVISIONES TIPICAS DE UN HOTEL

DIVISIÓN DE HABITACIONES.

LA OFICINA DE RECEPCIÓN.

Esta es la sección más visible en un hotel. El personal tiene más contacto con los huéspedes que el personal de otros departamentos. El frente en recepción, es normalmente el punto focal de actividad de la oficina de recepción y está especialmente localizado en el lobby del hotel. Los huéspedes vienen a tal lugar para registrarse, para recibir su habitación, para preguntar acerca de servicios disponibles, comodidades y áreas de los alrededores y la salida de la ciudad. La recepción a menudo sirve como centro de control para solicitudes de los huéspedes concernientes a servicio de camarera, los huéspedes extranjeros usan la recepción para cambio de moneda, solicitud de traductores o cualquier otro servicio, además debe ser base de operaciones durante una emergencia, tales como incendios o huéspedes heridos.

Otras funciones de la recepción incluyen recibir y distribuir el correo, mensajes, fotocopias, faxes y movimiento de dinero, los cajeros anotan los cargos y pagos en la cuenta del huésped, todo lo cual es más tarde verificado durante un procedimiento de Auditoria (con frecuencia llamado auditoria nocturna). El personal de recepción, también debe verificar los saldos de las cuentas recibidas y producir los reportes diarios de administración. Algunos hoteles han añadido servicio de conserjería en la recepción. En éste sentido el servicio de conserjería es simplemente una extensión del servicio de recepción proveído por su personal.

En general Las funciones de la oficina de recepción son:

• Vender, asignar habitaciones y registrar huéspedes.

• Procesar las reservaciones futuras, cuando no hay ninguna sección de reservas o cuando la sección de reservas esté cerrada

• Coordinar los servicios al huésped

• Proveer la información sobre el hotel, la comunidad circundante y cualquier atracción o eventos de interés para el huésped.

• Mantener la información de estado de habitaciones actualizada.

• Mantener las cuentas de los huéspedes y supervisar los límites de crédito.

• Producir los estados de cuenta del huésped y completar la liquidación de los estados financieros.

RESERVAS

Reservas. Más de la mitad de todos los huéspedes del hotel hacen reservas. Estos individuos solicitan la acomodación del hotel a través de medios tales como números de teléfono gratis; líneas telefónicas directas; representantes de ventas de hotel; agencias de viajes; redes de propiedad a propiedad; entrega de correo; telex, fax; correo electrónico y otros servicios de comunicación.

Cada propiedad de alojamiento, tiene su propia manera de supervisar y manejar su función de reservaciones. La sección de reservaciones es responsable de recibir y procesar solicitudes de reservas para el futuro. Aunque los procedimientos pueden variar de hotel a hotel, el propósito es el mismo para mantener reservaciones, procesar, confirmar y acomodar los requerimientos del huésped de tal manera que se maximice la ocupación e ingresos de habitaciones del hotel.

En el pasado, la sección de reservas tomaba órdenes básicamente. Los huéspedes potenciales llamaban o escribían al hotel, y se hacían reservas o se negaban teniendo en cuenta la disponibilidad de la habitación.

Los sistemas de reservas, pueden ser programados para suministrar información sobre tipos de habitaciones disponibles (incluyendo tarifa de la habitación, vistas, mobiliario, amenidades y tamaño de la cama), para un día determinado. Algunos sistemas de computadoras pueden informar a las agencias, el exacto número de habitaciones, si es necesario. Tal tecnología ha quitado responsabilidad de ventas de habitaciones de la recepción. Tecnología más reciente aún, alerta al agente de reservaciones automáticamente, cuando el cliente es un huésped frecuente quien ha estado en el hotel, o si se ha alojado en otro hotel de la cadena.

Los sistemas de reservaciones, proporcionan mucha información a los agentes sobre el hotel, la cual debe proveerse al huésped durante la solicitud de la reserva.

Tecnologías mas avanzadas, han ayudado a transformar los agentes de reserva en verdaderos vendedores. De hecho, esta sección es un gran lugar para iniciar la carrera de ventas en el hotel. Los agentes de reservas, deben conducir la conveniencia, rasgos característicos y beneficios de quedarse en el hotel, en lugar de procesar una solicitud de alojamiento simplemente. Las reservaciones son importantes puesto que permiten administrar y prever con precisión, no sólo la ocupación sino también los ingresos.

Cuando sea posible, la sección debe confirmar la tarifa al mismo tiempo en que se realiza la reserva. De hecho, muchos huéspedes al solicitar la reserva no la realizan sin recibir una confirmación de la tarifa. El sistema de reservas debe proveer suficiente información para satisfacer sus necesidades.

Es esencial para el personal del departamento de reservas, trabajar coordinadamente con la división de ventas y mercadeo del hotel cuando grandes grupos de reservaciones se están solicitando o procesando. De hecho algunas compañías hoteleras ahora colocan las funciones de reservas en el departamento de ventas en vez de en la recepción. En cualquier caso el departamento de ventas debe ser debidamente informado de la disponibilidad de habitaciones para asegurar que ellos sepan cuántas habitaciones pueden vender diariamente. Bajo las bases del día a día, los directores de reservas deben revisar los reportes del sistema y disponibilidades de habitaciones para evitar la sobreventa.

La sobreventa, puede crear sentimientos malos y puede contribuir a perdidas para negocio en el futuro.

Una dimensión adicional de los departamentos de reservas es la coordinación de las reservas con la cadena o con las centrales de reservas de los grupos de referencia. en ocasiones contenidas en una central de llamadas. En muchos casos las centrales de reservas proveen una importante porción de la ocupación del hotel. Esta es una de las más importantes razones por las que los propietarios se afilian con cadenas o grupos de referencia. Mucho más hacen los centros de reservas para proveer a huéspedes potenciales un camino conveniente y menos costoso al realizar reservaciones. Estos centros se han convertido en el punto de contacto para la compañía al coordinar la disponibilidad y tarifas para los sistemas de reservas de las aerolíneas, los sitios de reservas por Internet y otros canales de distribución de reservas.

TELECOMUNICACIONES

Telecomunicaciones. El área del conmutador o la sección de teléfonos mantienen comunicaciones complejas conectadas a una red de computadoras similares a esas de cualquier compañía grande. La sección de teléfonos también puede ser llamada PBX, (contracción a cultural no admitida por la lengua española y que viene del idioma ingles cuyo significado en su idioma es Prívate Branch Exchange) que traducida, significa líneas troncadas privadas de intercomunicación.

El cuadro de distribución del conmutador del hotel u operadores del PBX, pueden tener responsabilidades que se extienden más allá de contestar y distribuir llamadas a la extensión apropiada. Cuando las llamadas de larga distancia se dirigen y se les da precio a través del conmutador deben relacionarse los cargos a la cuenta del huésped.

Los operadores también pueden proteger al huésped de llamadas y contribuir con los sistemas automatizados (como alarmas en las puertas y alarmas de fuego) coordinar las comunicaciones de emergencia.

Los operadores protegen la privacidad de los huéspedes y por eso contribuye al programa

...