Proceso de Calidad, Acreditación y Certificación

Procesos de Normalización y Certificación

Actividad 1. Proceso de Calidad, Acreditación y Certificación

ÍNDICE

1. OBJETIVO 3

2. INTRODUCCIÓN 3

2.1 Calidad 3

2.2 Control de Calidad 4

2.3 Principios de la Gestión de Calidad 5

2.3.1 Enfoque al Cliente 5

2.3.2 Liderazgo 6

2.3.3 Participación del Personal 6

2.3.4 Enfoque Basado en Procesos 7

2.3.5 Mejora Continua 7

2.3.5 Toma de Decisiones 8

3. INSTRUCCIONES 9

4. DESARROLLO 10

4.1 Análisis de la Empresa McDonald’s 10

5. CONCLUSIONES 15

6. BIBLIOGRAFÍA 16

1. OBJETIVO

Identificar las diferentes etapas del proceso administrativo y, a partir de ello, reconocer su aplicación dentro del control presupuestal.

2. INTRODUCCIÓN

2.1 Calidad

La palabra calidad, proviene de la palabra griega Kalos, que quiere decir “bueno, hermoso, apto o favorable”

Al hablar de la calidad se pueden resaltar características tales como:

• Un requisito físico o químico

• Una dimensión

• Una temperatura

• Una presión

• Cualquier otro requerimiento que se use para establecer la naturaleza de un producto o servicio.

La calidad de un producto puede definirse, según Osorio (2006) como “la resultante de una combinacion de caracterisiticas de ingeniería y fabricacion, determinante de l grado de satisfaccion que el producto proporcione al consumidor durante su uso (p. 52)

Calificativos como confiable, servicial y durable, son características individuales, que en conjunto constituyen la calidad del producto. Al establecer lo que entendemos por calidad se exige un equilibrio entre estas características.

Podemos, por tanto, mencionar que la calidad hace referencia a:

• Grado de excelencia o excelencia general (total)

• Atributo o facultad (muchas cualidades buenas)

• Naturaleza relativa, carácter o propiedad

Algunos conceptos de calidad:

• Shewhart (1931) calidad significa cualidades, es decir, características múltiples.

• Feigengaum (1991) calidad se refiere a las características totales que componen un producto, así como el servicio de mercadeo, ingeniería, manufactura y mantenimiento. Estos elementos lograran cubrir con las expectativas del cliente.

Podemos decir que existe calidad cuando:

• Las necesidades del cliente son cubiertas

• Las esperanzas del cliente son realizadas

• El cliente esta satisfecho

• El cliente esta dispuesto a pagar

• El cliente esta dispuesto a acudir a la misma empresa en otras ocasiones

2.2 Control de Calidad

El estudio del control de calidad ha sido abordado por diferentes autores, cada uno ha aportado diferentes estrategias, enfocadas a la mejora y la reducción de desperdicios y costos.

• Walter Shewhart. Fue ingeniero de la telefonía Bell, donde estuvo trabajando para mejorar la fiabilidad en los sistemas de transmisión. En 1924 prepara un memorándum, en el cual se encontraba una carta de control: control estadístico del proceso en él señalaba la importancia de reducir la variación en un proceso de manufactura y entender que el ajuste continuo del proceso, como reacción con el producto no conforme, realmente incrementa la variación y degrada la calidad.

• Armand V. Feigenbaum. Acuño la nomenclatura control total de calidad, viendo el enfoque de sistémico de los procesos, donde intervienen las partes y sus interrelaciones. Establece que dicho control se logra cuando todas las áreas y todas las personas de una institución trabajan hacia la calidad.

• W. E. Deming. Autor del llamado control estadístico del proceso, basado en el uso de técnicas estadísticas, principalmente graficas de control, como medio de prevención de defectos, en vez de detección de los mismos al final de cada proceso.

• Kaoru Ishikawa. Su enfoque japonés abarca la responsabilidad de calidad en todas las áreas de la organización. Propone crear un sistema cliente-proveedor dentro de la organización.

• Philip Crosby. Con su movimiento de cero defectos, enfatiza la importancia de los aspectos motivacionales hacia el trabajador, para la mejora continua durante la fase de manufactura. Propone el hecho de que la calidad no cuesta. Este enfoque está basado en la medición y análisis de costos de calidad como medio de monitoreo y control de las áreas de oportunidad para el mejoramiento de la calidad.

• Shigeru Kobayashi. Desarrolla los llamados círculos de calidad, movimiento que permite la participación del personal, desde los niveles más bajos de la organización, en la solución de problemas de productividad-calidad de su propia área de trabajo.

• Joseph M. Juran. Le dio importancia al cambio del pensamiento, acerca de la calidad en los colaboradores de todos los niveles en las empresas. Afirmaba que la alta administración es la responsable del cambio.

2.3 Principios de la

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