Proceso de Calidad, Acreditación y Certificación

Procesos de Normalización y Certificación

Actividad 1. Proceso de Calidad, Acreditación y Certificación

ÍNDICE

1. OBJETIVO 3

2. INTRODUCCIÓN 3

2.1 Calidad 3

2.2 Control de Calidad 4

2.3 Principios de la Gestión de Calidad 5

2.3.1 Enfoque al Cliente 5

2.3.2 Liderazgo 6

2.3.3 Participación del Personal 6

2.3.4 Enfoque Basado en Procesos 7

2.3.5 Mejora Continua 7

2.3.5 Toma de Decisiones 8

3. INSTRUCCIONES 9

4. DESARROLLO 10

4.1 Análisis de la Empresa McDonald’s 10

5. CONCLUSIONES 15

6. BIBLIOGRAFÍA 16

1. OBJETIVO

Identificar las diferentes etapas del proceso administrativo y, a partir de ello, reconocer su aplicación dentro del control presupuestal.

2. INTRODUCCIÓN

2.1 Calidad

La palabra calidad, proviene de la palabra griega Kalos, que quiere decir “bueno, hermoso, apto o favorable”

Al hablar de la calidad se pueden resaltar características tales como:

• Un requisito físico o químico

• Una dimensión

• Una temperatura

• Una presión

• Cualquier otro requerimiento que se use para establecer la naturaleza de un producto o servicio.

La calidad de un producto puede definirse, según Osorio (2006) como “la resultante de una combinacion de caracterisiticas de ingeniería y fabricacion, determinante de l grado de satisfaccion que el producto proporcione al consumidor durante su uso (p. 52)

Calificativos como confiable, servicial y durable, son características individuales, que en conjunto constituyen la calidad del producto. Al establecer lo que entendemos por calidad se exige un equilibrio entre estas características.

Podemos, por tanto, mencionar que la calidad hace referencia a:

• Grado de excelencia o excelencia general (total)

• Atributo o facultad (muchas cualidades buenas)

• Naturaleza relativa, carácter o propiedad

Algunos conceptos de calidad:

• Shewhart (1931) calidad significa cualidades, es decir, características múltiples.

• Feigengaum (1991) calidad se refiere a las características totales que componen un producto, así como el servicio de mercadeo, ingeniería, manufactura y mantenimiento. Estos elementos lograran cubrir con las expectativas del cliente.

Podemos decir que existe calidad cuando:

• Las necesidades del cliente son cubiertas

• Las esperanzas del cliente son realizadas

• El cliente esta satisfecho

• El cliente esta dispuesto a pagar

• El cliente esta dispuesto a acudir a la misma empresa en otras ocasiones

2.2 Control de Calidad

El estudio del control de calidad ha sido abordado por diferentes autores, cada uno ha aportado diferentes estrategias, enfocadas a la mejora y la reducción de desperdicios y costos.

• Walter Shewhart. Fue ingeniero de la telefonía Bell, donde estuvo trabajando para mejorar la fiabilidad en los sistemas de transmisión. En 1924 prepara un memorándum, en el cual se encontraba una carta de control: control estadístico del proceso en él señalaba la importancia de reducir la variación en un proceso de manufactura y entender que el ajuste continuo del proceso, como reacción con el producto no conforme, realmente incrementa la variación y degrada la calidad.

• Armand V. Feigenbaum. Acuño la nomenclatura control total de calidad, viendo el enfoque de sistémico de los procesos, donde intervienen las partes y sus interrelaciones. Establece que dicho control se logra cuando todas las áreas y todas las personas de una institución trabajan hacia la calidad.

• W. E. Deming. Autor del llamado control estadístico del proceso, basado en el uso de técnicas estadísticas, principalmente graficas de control, como medio de prevención de defectos, en vez de detección de los mismos al final de cada proceso.

• Kaoru Ishikawa. Su enfoque japonés abarca la responsabilidad de calidad en todas las áreas de la organización. Propone crear un sistema cliente-proveedor dentro de la organización.

• Philip Crosby. Con su movimiento de cero defectos, enfatiza la importancia de los aspectos motivacionales hacia el trabajador, para la mejora continua durante la fase de manufactura. Propone el hecho de que la calidad no cuesta. Este enfoque está basado en la medición y análisis de costos de calidad como medio de monitoreo y control de las áreas de oportunidad para el mejoramiento de la calidad.

• Shigeru Kobayashi. Desarrolla los llamados círculos de calidad, movimiento que permite la participación del personal, desde los niveles más bajos de la organización, en la solución de problemas de productividad-calidad de su propia área de trabajo.

• Joseph M. Juran. Le dio importancia al cambio del pensamiento, acerca de la calidad en los colaboradores de todos los niveles en las empresas. Afirmaba que la alta administración es la responsable del cambio.

2.3 Principios de la Gestión de Calidad

2.3.1 Enfoque al Cliente

La razón de ser una empresa, debe ser la satisfacción del cliente, ya que sin clientes no podrá subsistir la misma. Una herramienta necesaria e importante para lograr dicha satisfacción son las determinaciones de la Norma ISO 9000:2008.

Dicha Norma, en el apartado 5.2, señala que: “La alta dirección debe asegurar que los requisitos del cliente se determinen y se cumplan, con el propósito de aumentar su satisfacción”.

El apartado 7.2.1, señala: La organización debe determinar:

a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a las mismas.

b) Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto.

El apartado 8.2.1, señala: “La satisfacción dl cliente puede ser vista como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, por tanto, la empresa debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente, con respecto al cumplimiento de sus requisitos”.

2.3.2 Liderazgo

La sociedad en que vivimos ha creado la necesidad de contar con:

• Líderes que sean flexibles, para responder con calidad a los diferentes retos que a diario se enfrentan, como mejorar la competitividad de las organizaciones.

• Líderes que sepan cómo alinear los esfuerzos de su equipo de trabajo, con relación a las estrategias, las metas, los indicadores y la filosofía de las organizaciones.

De acuerdo con (Covey, 2005) el liderazgo es una conducta que se puede observar a traves de acciones o ejemplos que, de forma directa o indirecta, ocasionan un cambio de comportamiento o actitud en otra persona o grupo.

“Un lider es aquella persona capaz de inspirar a los demas, para que encuentren su voz” (Covey, 2005, pág. 115).

2.3.3 Participación del Personal

La importancia de la participación del personal radica en que la flexibilidad y adaptación de la organización depende, en gran parte, de contar con un personal más comprometido y más preparado para lograr cubrir con las exigencias y necesidades del cliente.

El personal, dentro de cualquier organización, es concebido como el mayor capital con el que se cuenta, ya que, sin personal debidamente formado, capacitado y con la actitud pertinente para la atención de los clientes, las organizaciones no funcionarían ni serian competitivas.

2.3.4 Enfoque Basado en Procesos

Cualquier actividad o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar elemento de entrada en resultados, puede considerarse como un proceso.

Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados, que interactúan entre sí. El resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.

De acuerdo con (Chase, 2009) la identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización, y en particular en las interacciones entre tales procesos, se conoce como enfoque basado en procesos.

2.3.5 Mejora Continua

De acuerdo con el sistema de gestión de calidad, la empresa deberá mejorar continuamente, para ello es necesario que se base en:

• La política de calidad

• Los objetivos de calidad

• Las auditorías realizadas

• Los análisis elaborados

• Acciones preventivas

• Acciones correctivas

Las herramientas que utiliza la mejora continua, propuestas por (Chase, 2009) son:

• Diagrama de flujo.

• Grafica de corridas

• Grafica de Pareto

• Formas de comprobación

• Diagrama Causa-Efecto

• Graficas de control

• Análisis del modo y efecto de la falla

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