Proceso De Calidad

Mejorías en la calidad

Cada día los programas de planificación familiar están asignando mayor prioridad a la calidad de atención. Tanto los programas como los profesionales de salud están encontrando más y mejores formas de cubrir las necesidades de sus clientes y elevar la calidad de los servicios, a la misma vez que utilizan los recursos de una manera más eficaz.

Al mejorar la calidad, se obtienen muchos beneficios. El uso de métodos anticonceptivos es más seguro y más eficaz. La información y los servicios son más accesibles. Los clientes toman decisiones informadas y están más satisfechos. Los profesionales de salud encuentran mayores recompensas en su trabajo. El público tiene un punto de vista más positivo con respecto a los servicios de salud y a los que prestan esos servicios.

Principios para la buena calidad

Al aplicar las lecciones del movimiento de calidad en los campos de la industria y la medicina, los programas han creado enfoques que benefician los servicios de salud reproductiva en los países en desarrollo. Aunque aún están en las etapas preliminares, estos esfuerzos sugieren algunos principios importantes:

El cliente es lo primordial. La atención centrada en el cliente proporciona lo que desea todo cliente: respeto, comprensión, equidad, información precisa, competencia, conveniencia y resultados. La mejor atención ayuda a los clientes a lograr sus propias metas reproductivas.

Diseño de la calidad, control de la calidad y mejoramiento de la calidad, los tres lados del "triángulo de calidad" tienen la misma importancia:

• Durante el diseño de la calidad se establecen objetivos, se distribuyen los recursos y se establecen directrices para garantizar la eficacia y seguridad, maximizar el acceso e incrementar la satisfacción del cliente.

• Mediante el control de la calidad se monitorean las actividades de los programas y el desempeño del personal para garantizar que cubran los objetivos relacionados con la calidad.

• En el mejoramiento de la calidad se procura continuar elevando el nivel de atención, independientemente del nivel actual; esto suele ocurrir dividiendo al personal en equipos para resolver los problemas.

Fortalecimiento de los sistemas y procesos. El ver a una organización como una red de sistemas y procesos interdependientes puede ayudar a mejorar la calidad. Los sistemas y procesos con fallas o defectos suelen impedir que los miembros del personal puedan aportar su máximo desempeño. En lugar de culpar al personal por una calidad deficiente, los administradores pueden volver a idear sistemas para apoyar sus esfuerzos. Efectivamente, para lograr una buena calidad se requiere un personal competente, suministros adecuados e instalaciones apropiadas. No obstante, aun sin recursos adicionales, los programas pueden volver a crear los procesos, actualizar las directrices y mejorar la comunicación con los clientes. Al utilizar recursos en una forma más eficaz, algunas mejorías en la calidad también conllevan ahorros monetarios.

Todos contribuyen. La buena calidad se logra cuando todos los miembros del personal en todos los niveles están convencidos de que la calidad es importante y asumen la responsabilidad de que así sea. Los administradores pueden promover el trabajo en equipo y la comunicación entre las unidades, facultar al personal a ser más innovador y recompensar el trabajo de alta calidad. Si se les da una oportunidad, los proveedores y supervisores operativos pueden mejorar los procesos e incrementar la eficacia. Independientemente de que los esfuerzos para mejorar la calidad empiecen desde arriba o a nivel comunitario, en definitiva se logra más cuando todos los miembros de la organización participan, incluso el personal de apoyo y gerencia.

Todo programa puede mejorar la calidad. Independientemente de su escala, presupuesto o ámbito cultural, todo programa puede tomar medidas para mejorar la calidad. Las mejorías suelen ser sencillas y poco costosas, tal como colgar una cortina para dar privacidad a los clientes. Muchos de los problemas pueden resolverse con los recursos actuales, como utilizar la capacitación en el trabajo para mejorar las prácticas de prevención de infecciones.

Nueva atención, nuevos recursos

El prestar servicios de buena calidad siempre ha sido una de las metas de los programas de planificación familiar. Ahora, la atención mundial a la calidad está produciendo nueva ayuda para los programas. Un consorcio internacional de expertos y agencias, entre las cuales figuran la OMS, la USAID y organizaciones apoyadas por la USAID, ha llegado a un consenso esencial con respecto a los asuntos relacionados con la prestación de servicios. Esta orientación ayuda a los programas nacionales a redactar directrices basadas en la ciencia que promuevan la calidad y el acceso. Además, las agencias de cooperación técnica ofrecen una variedad de enfoques sistemáticos para mejorar la calidad, específicamente ideados para el campo de la salud reproductiva en los países en desarrollo.

Compromiso continuo

El asignar mayor prioridad a la calidad suele requerir cambios en las metas, directrices, actitudes y actividades, cambios que pueden ser difíciles de efectuar. Por lo general, las organizaciones no cambian de un día para otro, sino poco a poco. El compromiso y la persistencia son cruciales. A la larga, la clave para lograr servicios de buena calidad será prestar más atención a las necesidades y preferencias de los clientes, y comprometerse a prestar servicios que protejan y provean para los clientes y a maximizar el acceso a estos servicios.

La importancia de la calidad

El ofrecer atención de buena calidad siempre ha sido una meta de los programas de planificación familiar: la buena atención ayuda a los individuos y a las parejas a cubrir sus necesidades de salud reproductiva en una forma segura y eficaz (54, 334, 402). Recientemente, varias tendencias han convergido para asignar una alta prioridad a la calidad.

Tanto los programas como los profesionales de salud están procurando ofrecer mejor atención a más personas. Crecientemente, los programas de planificación familiar están estudiando formas de servir a una mayor cantidad de clientes continuos y de prestarles mejores servicios, dado que la calidad de los servicios suele influir en la toma de decisiones de las personas con respecto al uso de planificación familiar (168). Al mismo tiempo, los programas están procurando formas en las que puedan atraer a nuevos clientes, quienes suelen ser más incrédulos y estar más preocupados con la calidad de atención que los clientes en el pasado (154). La calidad de atención puede ser el factor decisivo para las personas que desean evitar el embarazo, pero que están indecisos con respecto al uso de la anticoncepción (168).

Aun más empuje proviene de los movimientos relacionados con la salud de la mujer y la atención primaria a la salud, los cuales han defendido los derechos de los clientes y rechazado previas estrategias para los servicios de planificación familiar que establecieron metas numéricas (134, 161). En el Programa de Acción de la Conferencia internacional sobre la población y el desarrollo (CIPD), celebrada en 1994 en Cairo, se instó a que se prestara mayor atención a la calidad de atención. También se promovió un enfoque centrado en el cliente para prestar servicios de planificación familiar y otros servicios de salud reproductiva (371).

Además, las teorías de administración y los métodos para garantizar una alta calidad que han sido ideados en la industria con el objetivo de prestar mejores servicios al cliente, están siendo aplicados al campo de la salud. Hoy en día, los programas de salud y planificación familiar en el mundo entero combinan las estrategias convencionales para controlar la calidad en el campo de la medicina, tales como requerir licencias, un ámbito estándar y acreditación, con las filosofías industriales para el Proceso de Mejoramiento Continuo de la Calidad (PMC) y la Total Quality Management (TQM) (Administración Total de la Calidad) (50, 294) (véase Capitulo 2.2).

El movimiento de calidad en la planificación familiar es joven, y sus métodos aún están en las etapas de desarrollo. Las definiciones básicas aún no han sido estandarizadas. El movimiento de calidad es amplio, diverso y evolutivo. Sin embargo, ya se cuenta con suficiente conocimiento y experiencia como para que los profesionales de salud y gerentes en cada nivel puedan mejorar la calidad de los servicios. Más aún, es evidente que las mejorías en la calidad no tienen que costar mucho dinero. Independientemente del nivel de recursos en los programas, la calidad siempre puede mejorarse (337). De hecho, el mejorar la calidad de servicios suele ser un proceso rentable (véase Capitulo 1.3). El movimiento de calidad

en el campo de la salud

Hoy en día, el movimiento de calidad en los servicios de salud y planificación familiar se alimenta de las raíces disimilares de los campos de la medicina y la industria. A lo largo de la historia, la medicina ha asumido un papel de perro guardián, dependiendo de licencias gubernamentales, credenciales profesionales, auditorías internas y, más recientemente, de inspecciones externas para mantener los estándares, identificar y reemplazar a los empleados que no desempeñan bien su trabajo y resolver problemas. La industria ha adoptado otra filosofía en los últimos 50 años: capacitar a los empleados para evitar problemas, fortalecer los sistemas de organización y mejorar continuamente el desempeño (34, 294). En la década de los ochenta, el campo de la salud también comenzó a adoptar estas estrategias,

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