Programa De Capacitación

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN

La empresa soriana es una organización dedicada a la venta de productos terminados, en esta ocasión el curso de capacitación de “Mejorando el servicio al cliente”, se impartirá exclusivamente al departamento de línea de cajas, en vista de que los cajeros son el último filtro para que los clientes salgan satisfechos o molestos con el servicio brindado en la empresa.

Es muy importante que los cajeros cuenten con la capacitación necesaria para saber manejar los problemas que surjan con los clientes pero sobre todo que tengan la habilidad para darles la solución requerida en el momento en que surjan y de esta manera los clientes salgan satisfechos con sus compras y decidan regresar, cabe recordar que un cliente molesto cuenta a seis mas su experiencia incitándolos a no asistir a realizar sus compras en determinada organización; es por ello que la actitud de servicio de un cajero es muy importante para que un cliente decida regresar o no lo haga.

En esta ocasión la situación que se observo en la operación de línea de cajas es que al cajero se le dificulta tratar con los clientes difíciles y se pone a discutir con ellos cuando en realidad debería escucharlos para tratar de darle una solución al problema, así como también en algunas ocasiones se le olvida saludar y brindar una sonrisa a los clientes para que estos se sientan apreciados y que son tomados en cuenta.

REDACCIÓN DE OBJETIVOS.

Objetivo terminal:

Luego de finalizar el curso de “Mejorando el servicio al cliente”, los participantes tendrán la capacidad de abordar a los clientes difíciles así como de brindar un servicio que sea rápido y amable, logrando así el desempeño de su trabajo de la mejor manera posible así como también el contribuir en el logro de los objetivos de la empresa.

Objetivos específicos:

 En el turno de trabajo, el participante brindara una sonrisa y saludara amablemente a todos los clientes que pasen por su caja.

 Si surge algún problema, el participante escuchara atentamente al cliente para determinar si puede solucionar el problema de no ser así pedirá ayuda a su superior inmediato.

 Ante situaciones difíciles, el participante deberá tener en claro que nunca se pondrá a discutir con los clientes, aprenderá a mantener la calma para solucionar el problema o en su caso pedir ayuda para que la situación no se salga de control.

ESTRUCTURACIÓN DE CONTENIDOS.

BIENVENIDA.

Para iniciar con el curso de capacitación “Mejorando el servicio al cliente”, primero que nada se presentara el capacitador, en este caso será el jefe de línea de cajas, quien está involucrado directamente con la operación de línea y se encuentra enterado de todo lo que sucede en la misma así como también de cómo es que se deben de llevar a cabo las actividades de los cajeros.

DINÁMICA 1:

 Presentación de los cajeros, (para romper el hielo y motivar a la participación).

VIDEO:

 El video, “Servicio al cliente”, contendrá una representación de cómo los cajeros pueden brindar un buen servicio cumpliendo con el protocolo, además de otras representaciones de los diferentes tipos de clientes a los que se enfrenta diariamente y la mejor manera de abordarlos.

DINÁMICA 2:

 Los cajeros por equipos elegirán un tipo de cliente y escenificaran una situación problemática y como la solucionarían.

ELECCIÓN DE TÉCNICAS DIDÁCTICAS.

La técnica didáctica utilizada será una presentación y dos dinámicas.

MATERIALES DE APOYO.

El material de apoyo será un video.

CARACTERÍSTICAS DE LOS INSTRUCTORES.

Para llevar a cabo esta capacitación se contara con la presencia del

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