Propuesta De Call Center

CORPORACION UNIVERSITARIA ADVENTISTA

Facultad de Ciencias Administrativas y Contables

Tecnología en Mercadeo y Ventas

Tema:

Propuesta para un Call Center en la UNAC

Preparado por:

Narly Jiménez Alians

Orlis Judith Julio Díaz

Lucy Isabel Castillejo Olivares

Jesús Alberto Calonge Cabrera

Karen Janeth Molina Villadiego

María Lida Noscue Montealegre

Asesor:

Mg. Libardo Velásquez

Medellín, Colombia

2012

Presentación

El Programa de la Tecnología en Mercadeo y Ventas sexto semestre tiene como propuesta integrara la Corporación Universitaria Adventista un Call Center , el cual tiene como objetivo ayudar con el sistema de fidelización al cliente, tener una mejorpostventa, unmejor servicio al cliente; donde los aspirantes a algunas carreras, puedan tener una mejor asesoría en las preguntas e inquietudes de los estudiantes activos e inactivos,procurando de esta manera interactuar con la universidad y así motivar a los clientes potenciales para seguir con una carrera;y también para lograr con los egresados una actualización permanente y mas constante para mantener una base de datos consolidada.

En el enfoque de la iglesia se pretende tener oraciones por medio de las llamadas para que conozcan del evangelio y se pueda tener un seguimiento con la ayuda de la facultad de teología, con sus estudiantes y lograr una comunidad más grande en el evangelio de cristo Jesús.

1. Titulo del Proyecto

Propuesta para un Call Center en la UNAC

2. Descripción General del Proyecto

El Call center es una herramienta de telecomunicación directa con el cliente que busca responder a todas las necesidades de información en un entorno tanto interno como externo de una institución. De acuerdo a esto se establece la idea de poder implementar este servicio a la UNACconstruyendo un espacio físico y virtual, que permita la comunicación directa con los clientes y en tiempo real ya sea por los diferentes medios de comunicación (Correo, Chat, Teléfono, Redes Sociales) para lograr impartir la información necesaria, correspondiente y pertinente para cada escenario.

3. Impacto en la Misión de la Organización

Misión de la UNAC

La Corporación Universitaria Adventista reconoce a Dios como Creador, Redentor y Sustentador del hombre y del universo; y en armonía con los principios filosóficos y educativos inspirados por el Espíritu Santo, evidenciados en la naturaleza, ejemplificados por Jesucristo, expuestos en las Sagradas Escrituras y tal como los profesa la iglesia Adventista del Séptimo Día, nuestra Institución declara como su misión propiciar y fomentar una significativa relación del hombre con Dios por medio del trabajo en las diferentes disciplinas del conocimiento. En consecuencia, la Corporación se define como una institución universitaria sin ánimo de lucro que desarrolla su labor educativa enmarcada en el servicio a Dios, la comunidad adventista y la sociedad en general.

El trabajo del conocimiento se fundamenta en tres pilares: la formación integral, la cultura investigativa y la excelencia en el servicio,en el que el hombre es el agente principal del proceso educativo que persigue el desarrollo armónico de los aspectos físicos, mentales sociales y espirituales. La misión se desarrollará en procura de los altos niveles de calidad educativa, a través de un personal calificado con un profundo sentido de compromiso, apoyado en el uso óptimo de los recursos físicos, financieros y tecnológicos.

El proyecto tiene como objetivo desarrollar dentro de las instalaciones de la universidad un servicio para proveer un contacto con sus usuarios actuales y potenciales de la universidad, de las industrias y de la iglesia Adventista del Séptimo Día.

Con esta Propuesta se pretende brindar un servicio de Excelente calidad promoviendo la misión de la UNAC por medio del trabajo, el servicio personal y la comunión espiritual.

4. Coherencia del proyecto con el Plan de desarrollo

Con el plan de desarrollo que tiene la UNAC que su enfoque es la base bíblica y la unidad en cristo acompañado de la mano con el trabajo del liderazgo servicial, la filosofía, la sensibilización, la capacitación, y el compromiso. Se puede decir que el proyecto cumple con todos los requisitos que la universidad exige en coherencia y definiciones donde se logra poner a cristo Jesús en Primer lugar acompañado del arduo trabajo que se puede lograr con este proyecto del Call Center el cual busca contribuir al servicio de la comunidad por medio de la información optima y necesaria de los sistemas de atención que la universidad puede brindar

5. Problema

La alta Demanda que tiene las instituciones y Empresas de GRUPO ICOLPAN, VITARRICO, CONFEUNAC, UNAC, ICOLVEN, LITOGRAFIA, TALLER DIDACTICO, MERCAUNAC, IGLESIA ADVENTISTA DEL SEPTIMO DIA, IADPA, no logra una comunicación Eficaz con sus clientes, consumidores y proveedores de tal manera que no hay un servicio que satisface los deseos, expectativas de las personas que usan constantemente el servicio de telefonía.

Adicionalmente las ofertas no suplen con la demanda de llamadas que se tiene en una jornada laboral obteniendo discusiones, inconformidades, quejas y reclamos permanentes con los usuarios que hacen uso del servicio de llamadas telefónicas a esto se le agrega que el uso del servicio de salidas de llamadas no es el adecuado para sus funcionarios.

6. Oportunidad

¿Que beneficios trae el Call center?

Los beneficios que trae el Outsourcing (tercerización) de los servicios de Call/Contact Center acceden a innumerables ventajas entre las cuales se destacan:

6.1. Transformar los gastos fijos en gastos variables.

6.2. Mayor eficiencia en la administración de Recursos Humanos.

6.3. Liberación de capitales invertidos en tecnología e infraestructura para Call center.

6.4. Atención continúa las 24 horas del día, los 365 días del año.

6.5. Tecnología de punta y capital humano especializado en los requerimientos de nuestros clientes.

6.6. Interacción con los clientes y el conocimiento de las necesidades potenciales para encontrar las soluciones más eficientes, identificando al cliente de forma individual, diferenciándolo del resto y ajustándonos a su perfil.

6.7. Mercadear las instituciones, Industrias e Iglesia.

7. Meta

Crear un departamento de atención al cliente de comunicación permanente, mediante el uso de las Tic´s

8. Macro actividades

8.1. Conocer los diferentes sistemas operativos de un Call/Contac Center

8.2. Conocer el sistema integrado de las industrias y departamentos de la institución (UNAC).

8.3. Diseñar un Documento maestro que Permita la operacionalidad del Proyecto a mediano plazo..

8.4. Conseguir la aprobación en los diferentes estamentos u órganos del gobierno.

9. Componentes finales del proyecto

9.1. Definición de un espacio físico

9.2. Consecución de los equipos (Cotización).

9.3. Capacitación de Personal

9.4. Actividades para la Selección del personal Adecuado.

9.5. Presupuesto

10. Resultado del proyecto

10.1. Reducir Costos

10.2. Personal capacitado en llamadas de acuerdo a los determinados centros de información.

10.3. Reducción de Papel

10.4. Tiempo de aprendizaje y de experiencia.

10.5. Determinar estándares de Eficiencia en el flujo de llamadas y la transferencia de estas a los diferentes centros de control de acuerdo con la información que necesite el cliente.

10.6. Incrementar posibilidad de negocios

10.7. Retención de clientes actuales y potenciales.

10.8. Establecimiento de fuentes de información inmediata.

11. Fundamento Conceptual. (Antecedentes)

11.1. Definición

Definiciones del Tele marketing

1) El telemarketing es un sistema de comunicación comercial interactiva a distancia, realizado por medio de tecnologías telefónicas e informáticas en combinación con otros instrumentos de Marketing.

2) Servicio de venta telefónica que prestan algunas empresas especializadas:

las empresas de telemarketing suelen contratar trabajadores temporales.

3) Forma de marketing directo en la que un asesor utiliza el teléfono para contactar con clientes potenciales y comercializar los productos y servicios. Para poder realizar esta tarea hemos de segmentar nuestros clientes según: Su historial de compras en la empresa Encuestas previas realizadas por institutos de investigación comercial Comprar la base de datos de otra compañía Obtenidos de la guía de teléfonos u otra lista pública o privada

4) Prefijo que significa “lejos” o “a distancia”. Por tanto el telemarketing es la aplicación de las técnicas de marketing a distancia. En el caso de ofrecer una comunicación en directo y a distancia el aparato que puede realizar estas dos funciones es el teléfono. MARKETING: Es un proceso social que intenta entender la relación de intercambio entre las dos partes que intervienen. El Marketing utiliza herramientas encaminadas a la satisfacción del cliente (potencial o actual) mediante las cuales pretende diseñar el producto, establecer precios, elegir los canales de distribución y las técnicas de comunicación más adecuadas para presentar

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