PROPUESTAS ESTRATEGICAS PARA DISMINUIR LA ROTACION DE PERSONAL EN EL CALL CENTER ATENTO DE COLOMBIA S.A

PROPUESTAS ESTRATEGICAS PARA DISMINUIR LA ROTACION DE PERSONAL EN EL CALL CENTER ATENTO DE COLOMBIA S.A

DOCENTE

CESAR DARIO SALAZAR RIOS

AURA CRISTINA PARRA GONZALEZ

LA FINALIDAD DEL PROYECTO ES ANALIZAR, PROPONER Y ADQUIRIR CONOCIMIENTOS QUE SIRVAN COMO BASE PARA EN UN FUTURO PONERLO EN PRACTICA EN LAS ORGANIZACIONES

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA COMFAMILIAR RISARALDA

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

FUNDAMENTOS DE INVESTIGACIÓN

PEREIRA – OCTUBRE DE 2021

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN --------------------------------------------------------------------------------- 3

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ------------------------------------------------------- 7

JUSTIFICACIÓN ---------------------------------------------------------------------------------- 9

OBJETIVO GENERAL --------------------------------------------------------------------------- 11

  OBJETIVOS ESPECIFICOS ------------------------------------------------------------------- 11

ANTECEDENTES -------------------------------------------------------------------------------- 12

MARCO TEORICO ------------------------------------------------------------------------------- 15

MARCO METODOLOGICO --------------------------------------------------------------------18

CATEGORIAS DE ESTUDIO ------------------------------------------------------------------ 19

RECURSOS ---------------------------------------------------------------------------------------- 20

RESULTADOS -------------------------------------------------------------------------------------- 21

ANALISIS DE DATOS --------------------------------------------------------------------------- 26

CONCLUSIONES --------------------------------------------------------------------------------- 28

ANEXOS --------------------------------------------------------------------------------------------

REFERENCIAS -----------------------------------------------------------------------------------

INTRODUCCIÓN

La Rotación de personal dentro de las organizaciones ha tomado como iniciativa hacia un proyecto de investigación dentro del call center ATENTO DE COLOMBIA S.A, ya que origina una problemática para contratar personal capacitado, en el mismo personal con dificultades con los jefes. y esto conlleva a que la evolución o desarrollo del personal o las empresas no tengan un avance significativo, y están obteniendo costos económicos muy elevados, la problemática se da desde el punto que no se tiene en cuenta para las diferentes empresas una orientación desde la parte de recursos humanos para disminuir este índice de rotación, como en la reducción de los costos y esto también se ve como resultado en el retiro voluntario de los colaboradores.

ATENTO DE COLOMBIA S.A Son líderes dando servicios a las compañías más grandes de diferentes sectores, incluyendo: telecomunicaciones, finanzas, salud, minoristas, administración pública, nativas digitales, entre otras. El conocimiento es nuestro rasgo diferencial: combinamos tecnología de datos y herramientas digitales con nuestra amplia experiencia en relaciones con el consumidor para aportar importantes insights en cada etapa del viaje del cliente final. Así es como logramos que las experiencias para consumidores y empresas sean más valiosas. La empresa se encuentra en 14 países alrededor del mundo, cuenta con más de 90.000 puestos de trabajo y más de 150.000 empleados.

Muchos escritores, pensadores y algunos científicos que han estudiado la rotación de personal, han dado grandes aportes para que este no genere grandes pérdidas dentro de las empresas, tanto en lo económico como en el desarrollo de su actividad, y en el personal que ingresa a estas sea la adecuada y pertinente para lograr que sus funciones se adapten a los cargos definidos, sin embargo, en la edad moderna hay poca experiencia por parte de los jóvenes y académicos investigadores, sobre el tema de la rotación de personal en las empresas especialmente en los call center, una de las compañías que más personal contrata. Este proyecto de investigación está orientado a dar aportes estratégicos que sirvan como guía para complementar información ya investigada por diferentes autores y poder llenar ese vacío en la actualidad.

Para iniciar con los diferentes aportes estratégicos cabe resaltar que la motivación es un factor importante para mantener un puesto de trabajo, esto conlleva crear oportunidades de crecimiento y a la vez crear un plan de capacitación que requerirá inversión que por lo tanto retribuirá en rentabilidad, ya que será inversamente proporcional con respecto a un reclutamiento e inducción en la compañía.

Otra estrategia importante para evitar la rotación de personal radica en la inversión de desarrollo técnico, Altimiras, (2017), ya que un gran porcentaje de los colaboradores renuncian por falta de oportunidades en el aprendizaje. La certificación de trabajo o profesionalizarlo podrá evitar una cuarta parte de la rotación de personal total, se debe considerar que es directamente proporcional la capacitación técnica con los resultados que se obtendrán en las empresas. En cuanto a tiempos, el colaborador tendrá que poner de su parte para asumir responsabilidad en las dos actividades.

Idealmente las empresas podrían proporcionar esa educación, sin embargo, existen factores limitantes tales como estructura, costos y certificaciones que no podrán hacer viables la visión de cualquier programa de desarrollo de forma interna y por lo tanto se considerara el uso del outsourcing, que es requerir productos o servicios profesionales de forma externa.

En cuanto al tipo de trabajos que hay en las empresas, se destacan algunos que requieren mayor experiencia que educación, un equipo comercial tiene competencias específicas que no requieren de conocimiento de las básicas o genéricas, tales como la experiencia, así sucede con un técnico que está en función a la experiencia y a los conocimientos básicos y genéricos. En cuanto al desarrollo profesional en su mayoría ninguno de ellos aspira a cargos gerenciales o administrativos, este es el motivo por el cual su remuneración está en función a sus resultados y por lo tanto su experiencia será vital, este es un punto clave en la contratación adecuada por parte de cualquier empresa ya que integrar bien estas expectativas del colaborador será sinónimo de buenos resultados.

Es importante resaltar que el constante cambio de empleados está representando un verdadero problema para la empresa, lo cual se ve reflejado en los costos y con más impacto en los clientes, puesto que la productividad y desempeño del personal contratado no cumple con las expectativas del servicio prestado.

Para ATENTO DE COLOMBIA S.A ésta problemática afecta de manera significativa la organización, puesto que se genera un proceso de inducción y entrenamiento en cada trabajador; lo cual representa inversión de tiempo y dinero para que en un corto plazo el funcionario se retire. Esto requiere iniciar un nuevo proceso de reclutamiento, selección, capacitación y entrenamiento en el puesto de trabajo, lo que resulta ser más costoso al presentarse con alta frecuencia si no se interviene a tiempo.

Existen diferentes situaciones que llevan a su origen, en primer lugar, puede que se presente que en las empresas que se presenta el servicio o para los clientes directos no estén recibiendo un trato adecuado los colaboradores de ATENTO DE COLOMBIA S.A conllevando al retiro voluntario de los empleados.

Por otra parte, podemos decir que la empresa esté dando un mal manejo de la información al momento de la contratación en cuanto a derechos y deberes, funciones a realizar y así los nuevos trabajadores tenga dudas y este se desempeñe en sus funciones de una manera inadecuada y la posibilidad de que este renuncie sea alta ya que podría tener una mala percepción en la información y capacitación recibida.

La forma en como los diferentes jefes directos dentro de la empresa que podrían ser coordinadores, tienen la comunicación con el personal operativo, se puede decir que un aspecto fundamental ya que estos son los primeros que tienen contacto directo con el colaborador y para constatar el motivo por el cual se presenta la renuncia voluntaria de los empleados, existe un formato de entrevista y este es aplicado por el área de gestión humana cuando el trabajador presenta su carta de renuncia.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El proyecto de investigación se basa en la empresa ATENTO DE COLOMBIA es un call center ubicado en la ciudad de Pereira y cuenta con varias sedes dentro del país, presta servicios especialmente en telecomunicaciones, bancos y servicios financieros, seguros, salud y administración pública, cuenta actualmente con 8,489 empleados y existe desde el año 2000.

Uno de los problemas que mayormente se nos presenta para hacer crecer la economía es la inestabilidad laboral dentro de las empresas, y esto hace que tengan consecuencias negativas y que generalmente se hace más relevante cuando se hace más difícil cubrir una vacante sobre todo si se está hablando de puestos de trabajo poco atractivos y si la remuneración no es apropiada para dicho cargo, lo que causa en muchos casos que se realice una selección o contratación incorrecta de la persona que va ocupar dicho cargo, ya que no existe otra opción, esto hace que transcurrido un tiempo determinado la persona que actualmente ocupa ese puesto migre hacia otra organización. Esto puede ser por decisión propia de la empresa que no le brinda mejores garantías al colaborador o puede ser por voluntad propia del empleado que decide renunciar porque tuvo una mejor opción con mejores expectativas.

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