Propuesta De Servicios Profesionales

PROPUESTA DE SERVICIOS PROFESIONALES

DEFINICION:

Un servicio profesional es toda actividad encaminada a satisfacer alguna necesidad intangible (cuyo satisfactor no sea un bien material) de personas físicas o morales, o ambas. A manera de ejemplo de este tipo de servicios, damos los siguientes:

Consultoría Gerencial Administrativa y de Organización; Asesoría en productividad, construcción, economía, contaduría pública, ingeniería financiera, mercadotecnia, etc.

ALGUNAS CONSIDERACIONES SOBRE LA ETICA PROFESIONAL.

Como es bien sabido, la ética se refiere al comportamiento humano y cuando nos referimos a la ética profesional, debe entenderse como la obligación fundamental de cualquier profesional, que se precie de serlo. Ser ético es ser moral. Es necesario reconocer que la ética, en su concepto más puro, no debe ser objeto de una reglamentación. La necesidad de tener un código, nace de la paliación de las normas generales de conducta a la práctica diaria.

Algunos principios generales a la práctica de ética:

1. Es aplicable a toda profesión por el hecho de serlo, y que sus opiniones, consejos y acciones deberán desarrollarse sobre la base de un criterio libre e imparcial admitiendo que en su diaria labor debe prevalecer, en primer lugar, el interés del cliente al que sirve, anteponiendo a sus propios intereses, sin dejar de reconocer que es legitimo intentar el beneficio y satisfacción de ambos, particularmente en el aspecto económico.

2. Es obligación de quien presta servicios profesionales, que lo haga con diligencia, cuidado, conocimientos, y que brinde su empeño en beneficio del cliente.

3. Debe contar con el suficiente entrenamiento técnico y capacidad para realizar su actividad profesional en forma satisfactoria y aceptar ser responsable de los trabajos realizados por el o ejecutados por personal bajo su dirección y supervisión.

4. igualmente, un autentico profesional de servicios profesionales debe estar consiente de la obligación de ser discreto y por lo tanto guardar el secreto profesional. Por tanto, no debe revelar bajo ninguna circunstancia, situaciones, datos, e información de que tenga conocimiento en su ejercicio profesional y, además, tiene la obligación de no aceptar compromisos y responsabilidades que no cumplan con la moral.

5. Deberá estar conciente también de que la lealtad hacia sus clientes debe prevalecer en todas las circunstancias y que evitara situaciones que puedan perjudicarlos.

6. indudablemente un factor determinante en la prestación de servicios profesionales es el de honorarios convenidos con su cliente. Producto de su trabajo honesto, profesional y responsable. Pero debe quedar claro que dichos honorarios no deberán representar el único propósito de su actividad, ya que los conceptos de “servicio” y “Sociedad” no pueden excluirse; tiene la obligación de mantener las mejores relaciones profesionales con sus colaboradores, con los cuerpos colegiados o instituciones que los agrupan y con sus colegas, evitando conflictos y problemas que vayan en contra de la dignidad de su profesión.

7. Quien proporciona servicios profesionales debe saber que sus conocimientos deberán ser transmitidos dentro de un marco de ética, contribuyendo al desarrollo de su profesión. Cabe señalar que por fortuna es cada vez mas frecuente que en la practica profesional de los empresarios se le de importancia al entorno moral y a la responsabilidad social de la empresa. El prestador de servicios profesionales debe considerar en su que hacer diario que no solamente los aspectos técnicos y económicos son los únicos que deben prevalecer.

En el terreno de los hechos, hasta hace algunos años, moral y empresa se consideraban términos inconexos, e incluso excluyente, y se omitía de forma pertinaz abordarlos en conjunto. Hoy, por el contrario, reunir ambas realidades se ha convertido en una realidad básica para la estabilidad de la vida social de cada país no solo de Guatemala.

LOS DIFERENTES TIPOS DE SERVICIO.

El concepto de servicio profesional y sus diversas formas, es demasiado amplio como para dar una clasificación única. De manera general, tradicionalmente se han aceptado los siguientes tipos, pudiéndose hacer una sub-clasificación de cada uno de ellos:

A. Según su origen o quien los preste:

a. Públicos (otorgados por el sector publico o Gobierno)

b. Privados (prestados por empresas del sector Privado o Iniciativa privada)

B. Según el Objeto:

a. Tangibles (como producto de un bien tangible, por ejemplo el servicio de garantía de una computadora)

b. Intangibles (cuando no existe un bien tangible de por medio, por ejemplo la asesoría financiera, legal, en computación, en publicidad, etc.)

C. Según el destinatario:

a. Personas físicas

b. Personas Morales.

QUE ES UN SERVICIO PROFESIONAL PRESTADO CON CALIDAD

Un servicio profesional prestado con calidad, es aquel que satisface ampliamente las necesidades y expectativas de la persona que haya contratado el servicio.

Para prestar un servicio con calidad debemos convencer a los departamentos de apoyo de la organización (aquellos que no tienen contacto directo con el cliente, pero que apoyan a las áreas que si lo tienen) que su función es muy importante para poder servir con calidad a los clientes. Si un departamento de apoyo no realiza sus funciones como es debido, la falla se vera reflejada en el servicio que se presta al cliente.

Debemos estar concientes de que el cliente no siempre tiene la razón y la función de un prestador de servicios es la de orientar a sus clientes, para que tomen las mejores decisiones sobre la base de un análisis profundo de la situación particular en cada circunstancia. No debe caerse en el error de darle siempre la razón al cliente, principio en el que se basan los vendedores no profesionales y muchas veces con falta de ética. El vendedor de servicios profesionales debe ser honesto, integro y ético; tiene que poner a prueba su habilidad al decirle a su cliente que no tiene la razón, si tal es el caso.

GUIAS DE EVALUACION DE SATISFACCION DEL CLIENTE

Estas guías, diseñadas para medir la satisfacción de los clientes de una organización, deben ser contestadas por los funcionarios que tienen contacto directo con clientes; su propósito se dirige a detectar fallas y puntos débiles en la prestación del servicio profesional contratado y así actuar en consecuencia.

Cada empresa debe diseñar la suya considerando sus propias características y siguiendo estos lineamientos:

A) Fijar estándares medibles con precisión sobre la calidad del servicio profesional que se presta.

B) Se requiere conocer lo que cada cliente necesita y que expectativas tiene.

a. Aplicar cuestionarios y llevar a cabo entrevistas preliminares a la prestación del servicio profesional, con el propósito de identificar los factores determinantes de la calidad del servicio para, una vez reunida la información, dirigir los esfuerzos de la organización en forma efectiva.

b. Asegurarse de que todo el personal de la organización conozca las conclusiones del punto anterior y responden en consecuencia.

c. Los clientes deben tener un mecanismo de acceso a la organización para expresar en su caso quejas, sugerencias y comentarios, información que debe analizarse con prontitud, detectando el origen de las fallas en el servicio y actuando de inmediato en su corrección.

C) Controles sobre indicadores Diversos:

a. Tendencia en el número de quejas recibidas.

b. Evolución de los resultados de cuestionarios de satisfacción aplicados a clientes.

c. Tendencia en el volumen de clientes perdidos y clientes nuevos.

d. Crecimiento de la cartera con base a recomendaciones de clientes satisfechos.

OFREZCA LO QUE PUEDA CUMPLIR.

Quien ofrezca servicios profesionales debe conocer sus capacidades, fortalezas y debilidades, así como las de su organización, por ejemplo tiempo de entrega de informes, efectividad de los tiempos y posibilidades de reunirse con sus clientes, servicios de mensajeria, horario de atención, etc. Cuando no se cumple con lo ofrecido el servicio profesional deja mucho que desear, lo que se traduce en perdidas del cliente, proyección de imagen negativa, probables reclamaciones posteriores y desprestigio de la empresa de servicios profesionales.

IMPORTANCIA DE LA IMAGEN Y PRESENTACION.

La presentación de los mensajes escritos dirigidos a los clientes actuales y potenciales y a las demás personas relacionadas con la empresa de servicios debe ser de gran calidad, ya que en base a ello se emiten juicios sobre la organización que pueden ser determinantes para la captación y conservación de clientes.

Algunos aspectos importantes sobre la imagen y presentación de los servicios profesionales:

a) Papelería:

Para que la empresa tenga una buena imagen ante los clientes, toda la papelería que se entregue debe presentar características de gran calidad.

La papelería impresa es la propia imagen de la empresa. Los clientes deben reconocer inmediatamente cualquier documento que reciban de su empresa por su presentación y uniformidad en cuanto a logos, colores, imágenes, graficas, tipo de letra, impresión y distribución. Para que la imagen que

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